为提升物业管理水平，根据宁波市政府《关于进一步加强物业管理工作的若干意见》（甬政发〔2005〕131号）和《关于加强宁波市老小区物业管理工作的实施意见》（甬政发〔2008〕73号）精神，结合我市实际，现就进一步加强我市住宅小区物业管理工作提出如下意见。
　　一、指导原则和总体要求
　　指导原则：物业管理坚持“分级负责，权责统一；重心下移，属地为主；多方联动，业主参与”的原则，充分结合社区管理，努力构建和谐社区新体制。
　　总体要求：住宅小区物业管理坚持物业主管部门行业指导，属地街道（镇）为主体的指导思想，进一步明确政府各职能部门的管理职能和任务。
　　二、落实职责，完善“市、街道（镇）、社区”分级管理体制
　　遵循“重心下移、属地为主”的原则，针对我市住宅小区物业管理业态的复杂性和管理模式的多样性，健全以属地街道（镇）为主的“市、街道（镇）、社区”分级物业管理体系，充分发挥属地街道（镇）在住宅小区物业管理工作中的综合协调作用。
　　市政府成立住宅小区物业管理工作协调小组，组长由分管城建的副市长兼任，协调小组成员单位由市建设、城管、规划、公安、价格、工商、民政、财政、人防等有关部门和街道（镇）组成，采用联席会议制度，协调处理住宅小区物业管理的重大事宜。
　　市物业管理主管部门负责协调、制定全市住宅小区物业管理政策；加强对社区、业主委员会物业管理的指导；规范物业服务企业的服务行为，推行规范化的服务标准；进一步健全物业管理服务投诉受理机制，对服务不规范、不到位的物业服务企业及时督促整改；推广全国各地，特别是宁波市内县（市）、区小区物业管理先进经验。同时，负责对采取物业管理模式的住宅小区加强日常检查和综合考评工作，推行规范化小区物业管理标准，提高我市的住宅小区物业管理整体服务水平。
　　属地街道（镇）负责属地住宅小区日常管理工作：一是应当参与住宅小区建设项目的规划和扩初会审、前期物业管理招投标活动、竣工交付等前期工作;二是定期召开辖区内的社区居委会、业主委员会、物业服务企业联席会议，及时解决小区管理中存在的问题，并在业务上接受物业管理主管部门的指导；三是协调物业管理与社区管理、社区服务的相互关系，整合资源，优势互补，同时在社区服务中心基础上增加物业服务职能；四是指导小区业主成立业主大会、业主委员会，受理和协调业主的初级信访，调处业主或业主委员会与物业服务企业之间的纠纷，监督物业企业的服务行为或业主依法开展的自治管理。
　　基层社区要充分认识到住宅小区的物业管理工作是社区管理中不可分割的一部分，配置物业管理专职人员，积极指导业主委员会加强自身建设，参与对物业服务企业的监督和物业管理纠纷的调解工作。
　　三、明确职能，形成各部门齐抓共管的良好局面
　　物业管理区域内发生车辆乱停乱放、违章搭建、违规饲养宠物，破坏公共绿地和设施，违法违规装饰装修等，小区物业管理人员应进行劝阻、制止和处置，对处置无效的应向有关行政职能部门进行报告，各相关行政职能部门应及时受理物业企业、相关单位、其他管理人和业主的报告、投诉和举报，依法予以处理。各行政职能部门和专业单位要按下述工作职能履行职责，形成齐抓共管的良好局面。
　　公安部门负责指导、支持业主大会、业主委员会和物业企业落实各项治安管理措施，督促物业企业做好治安协助工作；指导业主委员会对小区内地面停车泊位和规定行车路线进行划定，并会同城管、规划等部门在物业管理区域外城市次干道上划定临时停车位；对物业管理区域内堆放易燃易爆物品、严重阻塞交通、阻碍消防通道以及强行停放大型客车、货车和油罐车（化学品车）的行为采取强制措施，予以拖离；定期对物业管理区域内消防设施和消防工作进行检查和指导，依法处理物业管理区域内破坏消防设施的行为。
　　建设部门负责行使物业管理区域内违反市政、绿化、装修、市容管理等方面法律、法规、规章规定的违法行为的行政处罚权。
　　工商部门负责查处物业管理区域内非法广告行为和无照经营、异地设立经营（办公）场所行为，对利用住宅或车棚（库）作经营（办公）场所的一般不予核发营业执照。
　　规划部门负责物业管理区域内建筑外立面、搭建的审批，查处破坏房屋外立面、违章搭建和擅自改变房屋使用性质的行为。
　　环保部门负责处理物业管理区域内的噪声、油烟、废气等超标行为。
　　价格部门负责制定物业管理收费办法和标准，查处物业企业违规收费行为。
　　财政部门负责做好扶持物业管理工作中市级财政资金的安排落实。
　　人防部门负责对小区内人防工程的维护管理进行监督。
　　上述部门相关职责已委托或依法划转给城管部门的，由城管部门相应负责行使物业管理区域范围内的行政处罚权。
　　供水、供电、供热、供气、消防、邮政、通讯、有线电视等专业单位负责物业管理区域内的相应共用设施设备的维修、更新和养护。各专业单位须接收建设单位或小区业主大会对小区共用设施设备的移交。
　　四、加大力度，充分发挥业主的自治作用
　　一个物业管理区域（小区）成立一个业主大会、业主委员会。凡符合条件的小区，街道（镇）要及时督促召开业主大会、成立业主委员会，并要根据业主大会、业主委员会运作规程规范操作，制定并监督业主公约的实施，发挥业主自治作用；业主大会、业主委员会要在属地街道（镇）的领导下依法开展工作，业主委员会应当积极配合和支持社区居委会工作，发动更多业主参与社区社会事务管理，并接受其指导和监督；业主委员会作出的决定，应当告知相关的社区居委会，并听取社区居委会的建议；业主委员会与社区居委会相互协作，配合有关部门共同做好小区管理工作。业主要自觉遵守业主公约，执行业主大会作出的决议，按时缴纳物业服务费用；党员干部、机关事业单位职工要带头参与业主自治活动，及时缴纳物业服务费用；对拒缴物业服务费的业主，业主委员会要协助物业服务企业进行催缴。物业发生产权转移时，业主或物业使用人应当结清按规定应缴纳的物业服务费用和日常维修费用。业主委员会应当根据《物业管理服务委托合同》监督和协助物业服务企业履行自身义务，规范服务行为。
　　住宅小区开发项目竣工交付备案后，应纳入属地街道（镇）社区管理。同时，在业主委员会成立前或集体换届（辞职）期间，在过渡期内由街道（镇）委托社区居委会监督、指导物业服务企业的服务行为。
　　五、遵循民意，探索物业管理模式多样化
　　在目前我市已初步形成的“物业企业管理、业主自行管理、其他管理人管理”的三种模式基础上，市物业管理主管部门、属地街道（镇）及其他相关职能部门要尊重民意，充分调动和发挥小区业主的积极性，按照少数服从多数的原则，由小区业主根据大多数业主的意愿来选择管理模式、管理单位、服务内容、收费标准等具体管理事宜。对于建筑规模较大，具有相对封闭且公用设施设备较齐全，有较好物业管理条件的小区，可聘请专业物业企业进行管理；对于建筑规模较小，无封闭且公用设施设备简单的小区或楼宇，可由业主自行管理，也可以分保安、保洁、保绿等专项服务内容，实行其他管理人或专业性服务企业管理。同时，积极引导和鼓励业主及业主委员会根据小区实际不断总结经验，创新管理模式。
　　六、加强监管，不断规范物业企业的服务行为
　　在住宅小区物业管理工作推行中，着眼于规范物业服务企业的服务行为，提高管理服务质量，使广大业主能充分享受到优质的物业管理服务。
　　（一）积极推行市场竞争机制，规范招标行为，以公开、公平、公正的市场竞争来促进物业企业提高物业管理服务水平。
　　（二）不断完善物业市场准入与退出机制。宜通过公开招标方式来选聘物业服务企业，同时通过细化“事先告知、即时审计、重新选聘、及时移交、适当缓冲”等程序，来规范物业服务企业退出小区的程序，确保小区物业管理的交替有序进行，维护小区的和谐与稳定。
　　（三）实行财务公开与服务标准公开相结合制度，加大对业主共有财产的监管力度。市物业管理主管部门要督促物业服务企业在小区醒目处将收费标准和服务标准公布，便于业主对照标准监督管理单位的服务质量。同时，要明确小区公共经费及政府补贴经费的用途和使用程序，并每半年公布，使广大业主充分了解本小区的经营状况，维护业主的合法权益。
　　（四）进一步健全投诉处理机制。市住宅小区物业管理工作协调小组应进一步健全我市住宅小区物业管理投诉处理机制，明确属地街道（镇）、市物业管理主管部门及其他职能部门在住宅小区物业管理投诉纠纷中的工作职责和处理程序，强化属地街道（镇）协调处理业主和物业服务企业之间矛盾纠纷的作用。属地街道（镇）应建立物业投诉受理制度，积极探索由属地街道（镇）、市物业管理主管部门及相关职能部门多方联动，并与司法救济相结合的物业投诉纠纷快速处理机制，使投诉纠纷能得到及时、有效处理。同时，社区要充分发挥掌握和熟悉纠纷起因的基层优势，协助属地街道（镇）召集业主委员会、物业服务企业、房屋产权单位等小区相关单位成立小区物业投诉纠纷基层协调小组，并在属地街道（镇）的指导下减少小区内投诉纠纷的发生。
　　（五）建立信用档案体系。市物业管理主管部门要逐步推行小区管理处主任项目负责制，建立起物业服务企业信用档案体系，提高物业行业的诚信度和服务水平，并在物业项目招投标中充分结合企业的信用程度，监督企业的诚信行为。
　　（六）完善考核体系，提高物业服务企业服务水平。市物业管理主管部门应结合属地街道（镇）的意见，制订住宅小区物业管理考核内容和标准，实行一年一次的考核。同时，将政府考核同业主满意度相结合，在评定物业企业业绩时应充分听取业主委员会的意见，每年作一次业主满意度调查，并将业主满意度作为评定管理业绩的主要依据。
　　七、加强扶持，建立老小区物业管理补助机制
（一）通过相应的考核程序，对老小区物业管理实行补助政策。根据不同管理模式制订相应考核办法，将政府补助经费与管理业绩相结合，激励管理单位规范服务行为，提高服务质量。补助总经费按建筑面积每年每平方米1.60元核定，由市和属地街道（镇）两级财政按3：1的比例承担，市财政补助部分按年度拨至相关街道（镇）。考核办法由市物业管理主管部门会同相关街道（镇）另行制订，具体考评工作由属地街道（镇）会同市物业管理主管部门负责组织实施。
　　（二）市财政对老小区按建筑面积10元/平方米安排资金，作为改造后老小区物业维修资金的补贴，用于房屋外公共设施设
备等的日常维修维护。
　　（三）符合条件的困难家庭免缴物业管理服务费，免缴的费用由属地街道（镇）在老小区物业管理补助经费中支出。
　　（四）为调动物业服务企业积极性，支持老小区物业管理事业的发展，老小区物业管理服务经营收入税收予以减免。
　　（五）鼓励物业企业接管老小区项目，在新建住宅小区前期物业管理公开招投标技术标评分中，给予适当加分。具体办法由市物业管理主管部门会同有关部门另行制订。
　　（六）老小区范围根据《关于加快中心城区老小区改造和背街小巷改善工作的实施意见》（慈政办发〔2008〕57号）中的相关内容界定。
　　各地各有关部门要以住宅小区物业管理，特别是老小区物业管理为重点，加强对物业管理行业的领导和指导协调，出台相应的政策措施，保障广大业主的合法权益，进一步改善和提高市民的居住环境和居住质量，充分发挥物业管理在构建效益和谐新慈溪，推动社区文明建设中的作用。



 

二○○九年四月二十四日

主题词：服务业　物业△　管理　意见
　主送：各镇人民政府、各街道办事处，市政府各部门、各直属
　　　　单位。
　抄送：市委各部门，市人大办、政协办，市人武部，市法院、
　　　　检察院，各人民团体、民主党派；开发区管委会。
　慈溪市人民政府办公室　　　　　　2009年4月27日印发