慈溪市市场监管局2021年第三季度消费投诉公示
2021年第三季度共受理有效消费投诉7005件，调解处理7005件，处理率100%，调解成功率95%，为消费者挽回经济损失或取得赔偿35.1元。
通过全国12315互联网平台消费投诉2177件，通过浙江省统一政务咨询投诉举报平台消费投诉4703件，通过信件消费投16件，其他途径消费投诉109件。
商品类消费投诉共5555件，占消费投诉的79.3%。商品类投诉中家用电器类3075件、服装鞋帽类1210件、食品类878件、交通工具类120件、建材类51件，分别占商品类消费投诉的前五位。
服务类消费投诉共1450件，占消费投诉的20.7%。服务类投诉中餐饮服务类736件、居民服务类325件、维修类196件，分别占服务类消费投诉前三位。
典型消费投诉调解案例
案例一：7月1日，周巷分局收到省12315投诉转办单，胡女士于6月13日在周巷佳事得家居购买一张床，支付2500元，第一次送货到家，发现床有质量问题，便另外支付800元重新更换了一张，第二次送货到家，发现床板与床垫有3厘米的空隙，再次与商家联系处理，要求床板加厚或换个与床相匹配的床垫，商家置之不理。接诉后，周巷分局工作人员与商家取得联系核实情况，对于3厘米空隙，商家表示属于正常情况，鉴于胡女士对此有特别要求，工作人员多次协商沟通，最终商家同意给胡女士更换加厚的床板。7月23日，工作人员电话回访胡女士，其对处理结果表示认可。
案例二：7月1日上午，浒山所工作人员收到消费者应先生投诉，称其在慈溪车城买的一辆电瓶车无法正常骑行要求维修，商家不承认是本店销售的电瓶车，故来电投诉且请求马上出现场帮忙处理问题。浒山所工作人员接诉后立即出发，到慈溪车城某电动车专卖店实地上门了解情况，应先生购买的是品牌为“大圣骑”的电瓶车，而商家表示其是某品牌专卖店，不卖其他品牌的车，现场也未发现有类似品牌的车，且开具的发票也和商家抬头不一致。工作人员进行沟通后了解到应先生是通过支付宝付款，付款记录显示收款方的确是该店。商家见到付款记录后表示会承担相关责任。在维修过程中发现该车后车架存在脱焊现象，继续使用有一定风险，而应先生购买该车约8个月，都是正常骑行没有出过事故。再次调解后，商家表示愿意给应先生更换同价位新车一辆，应先生表示满意，并对浒山所工作人员表示感谢，调解成功。
案例三：7月5日，匡堰所收到消费者滕先生的投诉单，反映其于2019年5月在匡堰某4S店购买汽车，今年年初倒车摄像头出现问题，多次去4S店维修均未得到解决，遂提出要求更换整个摄像头被4S店拒绝，故向市长热线投诉请求帮助。匡堰所接诉后高度重视，于7月6日向该4S店了解情况，查清滕先生反映情况属实。工作人员向4S店宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》相关内容，并对4S店进行行政指导，建议其妥善解决，确保消费者正当利益。经电话调解，4S店终于同意免费更换整个摄像头（价值400元），并已于7月8日安装完成，滕先生对调解结果表示满意。
案例四：7月6日，宗汉所收到消费者许先生投诉，称其于7月5日在高新区爱琴海商业中心的一家珠宝店抽奖抽中2000元抵用券，随后在该店使用该抵用券外加自付399元购买了一块足金和田玉吊坠，回家后发现该吊坠并非是金镶玉而是镀金的。许先生认为珠宝店在销售过程中未充分告知该首饰的实际成分，误导消费者，随后联系商家退货，但商家一直未予积极处理，故向12345请求帮助解决。宗汉所工作人员接诉后，在咨询了宁波质检院珠宝专家后，多次联系当事双方进行当面调解。7月7日，双方最终达成和解，商家同意给许先生作退货处理，并给予适当的补偿。双方对浒山所工作人员的调解表示感谢，特别是商家表示会对此次纠纷进行反思，促进其更加规范经营。
案例五：7月12日，观海卫分局12315接到天津消费者李女士投诉，反映其于6月16日通过淘宝网向慈溪市观海卫某电子商务公司购买一台挂式空调，支付988元，商家网页广告承诺商品6年内有质量问题可以免费保修，现空调发生故障，无法正常制冷使用，多次联系商家处理未果，对此不认可，故来电要求商家提供保修服务或更换新机。观海卫分局工作人员接诉后，第一时间联系商家进行调解，商家于7月13日安排售后人员上门进行处理，7月14日分局工作人员对李女士进行回访，李女士表示商家已提供售后服务，现机器故障已排除，并对分局调解工作表示满意。
案例六：7月14日，消费者王女士投诉称其于7月7日通过淘宝购买一根天然气软管，花费52元，收到货发现与其选择的软管不符，是价格为42元的塑料接口软管，向商家反映不予处理，现来电投诉要求退还差价。长河所工作人员接诉后即与王女士进行联系，其表示自己因为急用天然气软管，所以安装后不打算退换，但跟商家客服反映实际收到的货品与订单不一致的情况后商家并不承认，于是要求退还差价。经工作人员联系商家，商家负责人表示经与淘宝客服沟通了解，可能双方在沟通上存在误会，关于王女士要求的退还差价，表示会先行补偿给王女士。当日下午，经工作人员电话联系王女士，其表示商家退还的差价已收到，双方已和解，并对长河所工作人员表示满意和感谢。
案例七：7月15日，消费者彭先生投诉，称其于6月底在长河某超市购买买一送一的牛奶，回家饮用后发现牛奶内外包装上的生产日期不同，商家解释是生产编码，彭先生不认可，现来电要求商家给予合理解释并赔偿。长河所工作人员接诉后即与彭先生进行电话联系，详细了解投诉事项。工作人员随后将上述情况与商家进行沟通反馈，商家负责人表示彭先生的投诉情况其已知晓，彭先生是将瓶体外的塑料纸撕掉发现PET瓶身上的喷码。经向上级供应商反映，该酸奶生产企业出具了情况说明，表示该PET产品瓶体喷码由数字和符号共计18位组成，具体分为上下两排，上排为瓶体生产月日（4位）+生产时间（8位），下排为灌注头号（3位）+横杠+旋盖头号（3位）+横杠，并非酸奶产品的生产日期。经工作人员电话联系彭先生，将上述情况予以反馈，彭先生表示认可，调解成功。
案例八：7月26日，观海卫分局接到安徽消费者陈女士投诉，反映其于7月10日在淘宝网向慈溪市观海卫镇某电子商务公司购买一台饮水机，支付128元，下单后于13日到货，使用7天后饮水机发生故障无法制热，与商家交涉要求退货退款并由商家承担运费，商家不同意，交涉不下，故投诉请求帮助。分局工作人员接诉后，联系该电子商务公司组织调解，商家表示店铺可以提供售后维修服务或给予整机更换，但由于商品已超过7天无理由退货，故不同意承担运费。经工作人员多次协调，商家最终同意给予退货退款并补偿运费15元，陈女士表示接受，双方达成和解。
案例九：7月28日，一消费者来电投诉，称其于7月4日在崇寿镇艺祥窗帘店付了2500元定金订制窗帘，可之后商家做不出其要的款式，却扣了564元，消费者认为不合理，现来电要求职能部门协调处理，要求商家退还已扣金额。7月30日下午，崇寿所工作人员组织双方面对面调解。经了解，消费者通知该窗帘店不做窗帘时，店家已根据消费者要求订购好窗帘布，店家表示订购的窗帘布300元需消费者承担。经调解，双方达成一致：店家将订购的窗帘布给消费者，同时退还消费者264元，调解成功。
案例十：7月29日，浒山所工作人员收到消费者赵先生投诉，称其于3月份在环城南路帅康专卖店买了一款煤气灶，近期安装时发现产品铭牌上信息有缺失，怀疑该商品是样机或库存机，故致电请求帮助。浒山所工作人员接诉后到商家处调查了解情况，商家表示产品都是总部统一发货，但有的产品会在门店暂存一下，赵先生所述的这种情况以前从未发生过，且因为距送货已有一段时间，原因也不好排查。经浒山所工作人员沟通调解，最终商家同意为赵先生更换一台同型号新产品，并退还购买费用以表歉意。赵先生对调解结果表示满意并感谢。
案例十一：8月2日，桥头所接到消费者周先生投诉，称其于今年7月在淘宝上购买一款志高冷风扇，后在使用中发现该商品噪音严重无法入睡，周先生联系商家反映，商家表示可以退货退款，但是需要周先生自行承担退回运费，周先生对此不认可，故来电请求帮助。桥头所工作人员与商家取得联系进行调解，商家同意安排退货并承担运费。8月5日，桥头所所电话联系周先生得到反馈称商家已退货并承担运费，调解成功。
案例十二：8月3日，横河所所接到消费者唐先生投诉，反映其于7月2日在横河某化妆品店进行消费，花费208元购买商品，并花费5780元购买相关化妆品套餐产品，分5次进行使用，使用1次后不满意要求退还后面4次金额，与商家交涉未果，故来电请求帮助解决。横河所工作人员接诉后，第一时间联系商家进行调解。8月9日，双方协商一致：商家同意退还唐先生3000元现金，唐先生对调解结果表示满意。
案例十三：8月5日，浒山所工作人员收到消费者华女士投诉，称其于6月份在新城大道南路某游泳馆给小孩报了三期课程，但上课效果不理想，之前介绍是一个班10人左右，现在一个班有16人，且报班时工作人员承诺送的篮球课也没有，故致电请求帮助，要求商家退课退款。浒山所工作人员接诉后，实地上门了解情况，并进行沟通调解。经调解，商家表示可以调整课程时间等方案，但华女士表示已不想在商家处学游泳，最终商家同意退还华女士相关费用。
案例十四：8月9号，市民申女士通过电视购物购买了一台台上式净水器，价格2080元，8月13日收到货并安装后，发现只要切换水龙头，水龙头就会一直漏水，立刻向商家反映，对方表示可以退费，但需要市民承担598元滤芯费用和运费，申女士对此不认可，表示愿意承担运费，其他费用不承担，现来电请求职能部门帮助调解。龙山分局工作人员接诉后，及时了解相关情况。经多次协商，最终商家同意全额退货退款，申女士对此结果表示满意。
案例十五：8月10日，观海卫分局接到江苏消费者毛女士投诉，反映其于6月5日通过拼多多平台向观海卫某电子商务公司购买一只电源转换器，支付68元，商家网页广告承诺商品一年内有质量问题可免费更换，现转换器指示灯故障，无法正常使用，多次联系商家处理未果，对此不认可，故来电请求帮助，要求商家更换新的转换器。观海卫分局工作人员接诉后，第一时间联系商家进行调解，最终商家同意更换新的转换器，并承担相应运费，毛女士对调解结果表示满意。
案例十六：8月11日，消费者马先生投诉称其于7月28日在长河某农贸市场一家摊位处购买一筐鸡蛋，8月7日发现都是坏的，现来电要求赔偿。长河所工作人员接诉后即与马先生进行电话联系，详细了解投诉事项。随后，工作人员将上述情况与被诉方进行沟通反馈，其表示已知晓马先生所述情况，可能由于连日阴雨、气温较高等因素导致部分鸡蛋变质，愿意为马先生进行更换。8月18日，经工作人员电话联系马先生，其表示相关诉求已解决，对长河所工作人员表示满意并感谢，调解成功。
案例十七：8月11日，消费者余先生投诉称其于7月份在淘宝上购买一瓶铜门水，商家宣传该产品可以将铜门越擦越亮，需要先小面积试用，余先生使用后前几天没发现问题，便将整扇铜门涂上该产品，一礼拜后铜门出现蜕皮情况，漆膜脱落，与商家反映，商家表示可以退产品费用，余先生表示更换大门重新刷漆需要3000元费用，且此门是家里的大门，拆除后再刷漆存在安全隐患。周巷分局调解人员与双方沟通，商家提供了网页使用说明，证明该产品不适用于镀铜门。经协商，商家补偿余先生800元损失费。8月23日，工作人员电话回访，余先生表示已收到补偿款，对此表示认可。
案例十八：8月13日，消费者林先生投诉，称其于8月11日在拼多多平台购买了长河某电器公司生产的吸尘器，收到货后发现该吸尘器外壳塑料变形，像二手产品，遂要求退货退款，与商家沟通未果。工作人员接诉后即与林先生进行联系，详细了解投诉事项。经长河所工作人员联系商家，该单位负责人表示已知晓此事，并表示产品可能是由于运输过程中被压到开关导致开机发热致塑料外壳变形，已同意为林先生退款。8月20日，经工作人员电话联系林先生，林先生表示事情已经解决，商家已为其退款并表示歉意，其对调解结果表示满意并感谢，调解成功。
案例十九：8月17日，匡堰所收到广东潮州市消费者张女士的投诉单，反映其于今年5月通过天猫网购买了匡堰一家电商的空调扇产品（金额299元），使用几天后就出现漏水现象，商家认为更换零部件即可解决，但结果更换后仍无法解决，张女士提出退货或重新更换整机的要求，商家不同意，张女士遂向市长热线进行投诉请求帮助。匡堰所接到信访件后高度重视，于8月18日向该电商企业了解情况，基本查清消费者反映情况属实。工作人员向该电商宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》相关内容，并对商家进行行政指导，建议其妥善解决，确保消费者正当合法利益。经与双方电话联系沟通，最终双方达成一致意见：商家同意作退货处理，但要求张女士将损坏的空调扇快递寄还（费用由张女士承担），在收到退回的空调扇后，商家立即将货款299元微信转账给张女士，张女士表示满意，调解成功。
案例二十：8月25日，观海卫分局接到湖北消费者张女士来电投诉，反映其于8月16日在天猫旗舰店向慈溪市观海卫某电子商务公司购买一台打印机，支付388元，8月19日到货使用时，发生冒烟的情况，并伴着一股焦煳味，切断电源后无法再次启动，和天猫商家交涉后，商家认为是张女士自己使用不当造成机器故障，表示只能寄回维修，且运费需张女士自行承担，张女士对此不认可，现来电请求帮助，要求商家更换新机，并承担来回运费。观海卫分局工作人员接诉后，立即联系商家进行调解，最终商家同意给予更换新机并承担来回运费，张女士对调解结果表示满意。
案例二十一：8月27日，坎墩所受理一起淋浴房安装服务纠纷，投诉人胡女士称其于2019年12月在坎墩某卫浴安装店铺支付1400元定做一间淋浴房，但近期在使用时发生淋浴房玻璃爆炸，要求店家赔偿遭拒，遂投诉请求帮助。坎墩所工作人员在调解中得知，双方在自行协商处理纠纷时，各执己见，互不相让，导致言语冲突，陷于僵局。后在该所调解人员耐心疏导和劝解下，最后双方达成一致：由胡女士支付购买玻璃的成本价280元，由店家派人免费上门安装，双方了结此事，对调解结果均表示满意。
案例二十二：9月1日，观海卫分局接到上海消费者黄女士来电投诉，反映其于8月23日在京东平台向慈溪市观海卫某电子商务公司购买一台挂式空调，支付1088元，并另外支付安装费150元，8月25日商品到货后，向平台商家咨询安装进程，商家表示2天内会安排安装师傅上门安装，黄女士表示期间接到过安装师傅电话，但并没人来上门安装，无奈再次联系平台商家，商家表示会马上联系安装师傅处理，但2天过后仍未上门安装，黄女士对此不认可，现来电请求帮助，要求商家马上安排人员安装空调并给出合理解释，或者退货并承担来回运费。观海卫分局工作人员接诉后，立即联系商家进行调解。9月1日，商家派安装师傅上门安装空调，并退给黄女士75元安装费用，黄女士对调解结果表示满意。
案例二十三：9月1日，横河所接到消费者陈女士投诉，反映其于2020年9月份在慈溪横河某舞蹈培训机构购买了1510元的舞蹈课程，培训几次后于2020年10月份提出退款，商家表示不可以退款只能转课，陈女士对此表示不接受，故来电请求帮助解决。该所工作人员接诉后，第一时间联系该舞蹈培训机构工作人员。经多次调解，9月10日，双方达成一致：商家按陈女士所缴学费的85%退还，陈女士表示满意，调解成功。
案例二十四：9月6日，观海卫分局接到慈溪消费者李先生来电投诉，反映其于9月1日在观海卫广义路某电动车经营部购买一辆电动车，支付2100元，使用几天后发现电动车没电了，无法启动，于是返店进行保修，拆开来后发现安装的电池为备用电池，商家表示是安装师傅失误，误将备用电池安装，李先生对此不认可，现来电投诉要求商家更换新车并赔偿。观海卫分局工作人员接诉后，立即联系该电动车经营部负责人进行调解，最终商家同意给予更换新车并补偿李先生200元，李先生对调解结果表示满意。
案例二十五：9月8日，消费者陈女士来电投诉称其于8月15日在崇寿镇永清南路272号甜蜜缘喜铺订购30箱伴手礼，发现部分伴手礼里面的小蛋糕发霉（生产日期8月10日，保质期120天），向店家反映未果，遂要求职能部门介入处理。崇寿所工作人员接诉后及时进行处理，经核查，商家履行了进货查验等义务，并能如实说明进货来源，有充分证据证明其事先不知道蛋糕发霉变质的情况。随后，崇寿所工作人员组织双方面对面进行调解，经调解，商家同意退货退款，并另外补偿陈女士600元，陈女士表示满意，调解成功。
案例二十六：9月8日，沈先生在淘宝网上向某电子商务有限公司购买了一个酒柜，但从收到使用开始，每天都会出现凝水现象，沈先生向商家反映，商家表示可能是天气关系引起，沈先生自己找了维修师傅来检测，师傅表示可能是酒柜的密封没有做好，沈先生遂向12315进行投诉。龙山分局工作人员接诉后，马上联系淘宝商家进行沟通调解。经调解，商家已安排维修人员上门进行维修，沈先生表示认可。
案例二十七：9月15日，消费者徐先生通过全国12315平台投诉称其于2020年11月11日购买的全铜角阀与水龙头，页面明细说明精铜阀芯，保用十年。由于装修后未马上入住，后发现水龙头与角阀都出现锈水现象，徐先生拍下视频找客服，平台客服受理后迟迟未给出答复，现请求相关部门协调处理。长河所工作人员随后联系商家负责人告知其投诉相关情况，商家表示会和相关客服了解情况后联系徐先生予以处理。9月22日，商家来电反馈，已联系徐先生进行处理，双方和解。当日，长河所工作人员电话联系徐先生，其表示商家对其购买商品予以退货退款，对工作人员表示满意并感谢，调解成功。
案例二十八：9月16日，周巷分局收到省12315平台的投诉转办单，消费者王先生来电反映其有枚金戒指（5000元左右购入）被家里小孩扯断，遂拿去周巷某打金店维修，拿回戒指后发现戒指上的宝石装饰被店家弄坏，遂投诉请求帮助。工作人员接诉后与店家核实相关情况。经沟通，店家表示可以给王先生换一只另外品牌的相似款戒指，保证含金量相同，工作人员将此方案告知王先生，王先生对此表示认可，调解成功。
案例二十九：9月23日，河北保定消费者孙女士来电，称其于9月13日在抖音上购买儿童拉杆箱，收到货后发现箱子拉杆卡顿，存在质量问题。与商家协商退换货被拒，后商家答应补发，但到9月23日仍未予补发，现来电要求商家尽快补发并给出补发的快递单号。接件后，逍林所工作人员立即联系商家。经调解，商家同意换货，并立即补发，调解成功。
案例三十：9月26日，浒山所工作人员收到消费者周先生投诉，称其在慈溪新城吾悦广场2楼某服装店购买衣服、裤子，回家后试穿了一下觉得不舒服，想跟商家协商退货被拒，故来电请求帮助。浒山所工作人员接到相关信息后实地上门了解情况，发现服装吊牌和发票齐全，工作人员对商家宣传放心消费在浙江的相关政策。经调解，商家同意为消费者作换货处理，双方达成一致，调解成功。