慈溪市市场监管局2021年第四季度消费投诉公示
2021年第四季度共受理有效消费投诉12068件，调解处理12068件，处理率100%，调解成功率95%，为消费者挽回经济损失或取得赔偿110.71万元。
通过全国12315互联网平台消费投诉4416件，通过浙江省统一政务咨询投诉举报平台消费投诉5670件，通过信件消费投诉85件，其他途径消费投诉1897件。
商品类消费投诉共9985件，占消费投诉的82.74%。商品类投诉中家用电器类6490件、服装鞋帽类2127件、食品类1097件、交通工具类196件、建材类75件，分别占商品类消费投诉的前五位。
服务类消费投诉共2083件，占消费投诉的17.26%。服务类投诉中餐饮服务类849件、居民服务类298件、维修类101件，分别占服务类消费投诉前三位。
典型消费投诉调解案例
案例一：10月12日，观海卫分局投诉举报平台接到市民朱女士投诉，反映其在淘宝平台向观海卫某电子商务公司购买一台冷风扇，支付979元，收货使用后发现产品有质量问题，遂向平台申请退款，但商家退款时扣除了运费138元，朱女士对此不认可，现来电请求帮助，要求商家退还138元运费。观海卫分局工作人员接到投诉后，多次电话联系商家进行调解，最终商家同意退还138元运费，并于当天通过客服联系朱女士完成转账退款，朱女士对调解结果表示满意。
案例二：10月14日，周巷分局接到消费者许先生12315平台投诉件，称其于9月份在周巷镇某超市购买一箱波卡饮料，喝了大半箱后还剩七八瓶，10月5日其中一瓶饮料突然爆炸还发出恶臭，遂投诉请求帮助。周巷分局工作人员与商家联系核实相关情况，商家猜测爆炸可能是由于饮料罐内在运输过程中碰撞所导致，无法确定责任方。周巷分局工作人员遂通过电话组织双方进行调解，10月24日，双方达成一致：商家愿意赠送两箱波卡饮料表示致歉，许先生对此表示认可。
案例三：10月18日，桥头所投诉举报平台接到市民魏先生投诉，反映其于2019年通过京东平台向桥头某电子商务公司购买一台饮水机，最近使用过程中发生故障，虽然过了保修期，但希望商家寄送配件用于维修，而商家迟迟未寄送配件。桥头所工作人员接诉后，多次电话联系商家进行调解，最终商家同意寄送维修配件，并于当天通过客服联系魏先生将维修配件寄出，魏先生对调解结果表示满意。
案例四：10月18日市民胡先生来电，称其在慈溪市逍林镇汽贸大道829号旧车交易市场购买一辆二手车，支付1000元定金，商家表示国庆节后付完尾款可以取车，并表示汽车没有问题，还会清洗好汽车，后等胡先生取车时，发现车子并未清洗，且玻璃也摇不上，向商家反映要求退款遭拒。接到投诉后，逍林所工作人员第一时间联系双方当事人了解情况。经调解，商家表示同意退还800元，扣除200元手续费，胡先生表示满意，调解成功。
案例五：10月19日，白沙路所工作人员接到消费者张某投诉，称其于8月底在小米有品APP上购买一台泡茶机，支付399元，使用一个月后发现不出水，且屏幕显示故障，需要更换新配件，与商家联系后，商家让京东上门取件，三天后寄出新配件，但张某收到新配件打开后发现与之前的不一样，且有使用过的痕迹，与商家反映不予处理，遂向市场监管部门投诉请求帮助。接到投诉后，白沙路所与商家售后进行及时沟通。经调解，现达成一致：由商家作退货退款处理，双方对调解结果均表示满意。
案例六：10月19日，消费者吴女士投诉称其于6月30日在横河某家具经营部消费51400元定制一套全屋家具，后在家装过程对各厨房移门进行两次更改，拆装后未达到原设计效果，要求商家不再重新安装，并退还相关移门费用3234元。接到投诉后，横河所工作人员第一时间联系商家并进行现场协调。经调解，最终双方达成一致：商家同意退还吴女士3234元移门费用，吴女士对此结果表示满意。
案例七：10月22日，消费者薛先生投诉称其于10月15日在长河某生鲜超市购买散称饼干，支付6.6元，食用时发现发霉，和商家反映无果，故来电要求商家赔偿。长河所工作人员接诉后即与薛先生进行电话联系，详细了解投诉事项，薛先生表示发霉饼干已被食用，部分扔掉，但其拍下相关照片，目前身体没有明显异常。针对上述情况，长河所执法人员立即对被诉超市进行检查，现场未发现相关饼干食品存在发霉现象，商家提供相关供应商的证照票据。经工作人员调解，最终商家同意本着对消费者负责的态度补偿薛先生500元，薛先生表示满意并感谢，调解成功。
案例八：10月25日，白沙路所工作人员接到消费者卢某投诉，称其于10月16日找该辖区内某搬家服务部帮忙搬家，双方协商价格为700元，但搬好后卢某发现物品有所损坏，要求商家赔偿被拒，对此不认可，遂向市场监管部门投诉请求帮助。接诉后，白沙路所立即与商家进行沟通协商。经调解，双方均作出让步，现达成一致：商家支付卢某600元，双方对调解结果均表示满意。
案例九：10月26日，观海卫分局收到省12315平台的投诉转办单，消费者杨先生来电反映其在慈溪市观海卫南央路某专卖店购买一双运动鞋，支付468元，二天后发现鞋子褪色严重，与商家交涉，商家表示这属于正常现象，不同意退换，杨先生遂投诉请求帮助。观海卫分局工作人员接诉后立即与商家核实相关情况。经调解，商家表示可以给杨先生换一双同品牌同款式的运动鞋，工作人员告知杨先生，杨先生表示接受，调解成功。
案例十：11月4日，周巷分局收到市民阳先生12315投诉件，称其妻子于10月中旬在周巷老庙黄金店购买了一个黄金钻戒，11月1日去店里想要换其他款式的黄金商品遭店家拒绝，故投诉请求协调。周巷分局工作人员立即与店家取得联系，店家给出的理由是黄金可以按当日金价换购黄金，钻戒只能换钻戒，故无法答应消费者黄金钻戒换全黄金饰品的要求。工作人员认为双方达成交易时未明确说明此项规定，遂与店家协商，最终店家同意更换其他款式的黄金饰品。11月16日，工作人员电话回访，消费者称已处理好，对此表示认可。
案例十一：11月9日，嘉兴消费者陈女士来电投诉，称其于10月17日通过微信群在崇寿一羊绒衫加工店定制加工羊绒衫，支付加工费320元，11月7日收货后发现款式不是其想要的，并且做工粗糙，联系商家要求退还加工费并赔偿未果，产生纠纷。崇寿所工作人员接诉后及时联系双方核实情况，商家承认加工的样式与陈女士手机发给其的羊绒衫样式图片有些差距，愿意不收取费用进行返工，陈女士不同意返工方案，双方争执不下。崇寿所工作人员通过电话多次与双方进行沟通调解，最终双方达成一致：陈女士将衣服退还给商家，商家退还陈女士加工费，并补偿羊绒衫的材料费，调解成功。
案例十二：11月8日，匡堰所收到消费者陈女士投诉，反映其于今年2月份在匡堰某设备经营部购买一台缝纫机，支付2600元，但该缝纫机经常损坏，车头又掉漆严重，要求商家上门维修，对方总是推脱，陈女士遂向市长热线进行投诉请求帮助，要求商家更换机子。匡堰所接到投诉件后高度重视，于11月9日向商家了解情况，商家回复确有其事，但考虑到陈女士家住余姚朗霞，不便于维修人员上门服务。经多次电话协商，最终双方达成一致：商家同意作退货退款处理，收回该缝纫机并全额返还购货款2600元，陈女士对调解结果表示满意。
案例十三：11月11日，消费者陈女士向12315投诉，称其在周巷某发型中心剪发，结果理发效果与其描述的完全不同，遂向发型师提出不满，对方表示可以退钱并愿意赔付两次护理，但陈女士并不认可，要求店家把头发接到原来的长度。周巷分局工作人员接诉后，与店家联系核实了解情况，并查看陈女士提供的照片依据，后组织双方进行协商。经调解，店家表示愿意补偿陈女士800元，并退还储值卡中的余额。11月22日，工作人员将调解结果反馈告知陈女士，陈女士表示满意和感谢。
案例十四：庄女士于11月11日在美团购买慈溪市孙塘北路1358号荣誉国宴楼荣公馆的套餐，花费1298元，预定须知中没有写明自带酒水需要额外收取80元费用，11月14日向酒店预约16日晚上吃饭，对方告知自带酒水需要额外支付80元，庄女士对此不认可，故来电投诉要求免费自带酒水。接诉后，古塘所工作人员于11月22日下午到酒店方经营场所现场电话联系庄女士。酒店方称在美团订餐页面有酒水自带内容的标示但不明确。经调解，双方协商一致，酒店方退还40元自带酒水服务费。庄女士表示满意。
案例十五：11月16日，观海卫分局收到省12315平台的投诉转办单，东北消费者蒙女士来电反映其在观海卫镇大润发某金器专卖店购买一条玫瑰金项链，支付1900元，买回家后蒙女士发现项链吊坠接口处有裂痕，随即向商家反映，商家表示可以进行维修处理，蒙女士不认可，要求给予更换，双方无法达成一致，遂投诉请求帮助。工作人员接诉后与商家核实相关情况并展开调解，最终商家同意进行更换，并表示两天后从总部调拨同款项链给予更换，蒙女士表示接受并对调解结果表示满意。
案例十六：11月18日，市民胡先生在逍林镇某手机店购买OPPO手机一台，支付4100元，近期经他人提醒发现该手机在官网售价为3600元，遂反馈商家要求退款，商家表示按标价出售无法退款，胡先生对此表示不接受，认为商家是欺负自己年纪大不懂行情，隐瞒商品的优惠情况虚价出售，存在欺骗消费者的行为，故来电投诉，要求商家退款差价500元。接诉后，11月30日上午，逍林所工作人员陪同胡先生前往商家处组织双方沟通协商，经调解，双方协商一致，商家按差价退款500元，胡先生表示满意。
案例十七：11月19日，江苏常州消费者易女士投诉称其于2月份通过拼多多平台购买了慈溪横河某贸易公司的空气炸锅，10月份开始使用，发现炸锅温度未能达到产品说明的200度，商家作换货处理后该问题依然存在，现易女士投诉请求帮助，要求商家作退货退款处理。接到投诉后，横河所工作人员及时与商家取得联系并核实相关情况，商家反馈200度指的是炸锅加热管温度，可能是消费者自行测量方式存在问题。经多次沟通协商，11月25日，商家同意为易女士作退货退款处理，最终退款230元，易女士表示满意。
案例十八：11月22日，浒山所工作人员收到消费者投诉，称其于7月份在慈溪市会展中心建材家居博览会上向经营地址在天香桥的某家居公司下定了一扇PT门，当时定的是两个门扇形式，价格为680元/平方米，但在后续尺寸测量和出图阶段，商家称消费者的门尺寸较大，两扇尺寸超了，三开扇的结构上不能做，只能做四开扇，但四开扇不足6平方也要按6平方计，如果退单还要扣500元损失费，消费者认为不合理，故来电请求帮助。浒山所工作人员接到相关信息后实地上门核实情况，经了解，商家表示在家居博览会上是初步的一个意向金，介绍过程中可能和消费者没有沟通清楚。经调解，商家按下定时的价格和实际面积进行计费，消费者表示满意，调解成功。
案例十九：11月22日，横河所接到消费者司女士投诉，反映其于今年4月份在慈吉之星购买一辆电动奔驰汽车，至9月5日发现车辆无法启动，检测结果为需更换启动电机，超35天后依然无法正常维修。经协商，4S店同意退车退款，但需扣除保险费和里程费等，对此司女士表示不接受，故来电请求帮助解决。横河所工作人员接到投诉后，第一时间联系4S店进行调解。12月13日，双方协商一致：根据三包法相关规定，4S店按150元/天标准给予司女士交通补偿，并扣除保险费等，共退还司女士49.52万元车款，司女士对调解结果表示满意。
案例二十：11月29日，掌起所接到一起消费投诉，消费者白先生称其于11月14日在淘宝上花费117元购买了掌起某公司生产的洗衣机，11月21日收货后发现该洗衣机甩不干衣服，向商家提出退货退款要求，商家表示愿意为其作退货退款处理，但却在收到白先生退货后驳回其退款申请，对此白先生表示不认可，遂来电请求帮助。掌起所经办人接诉后立即对情况进行了解，经调解，商家已联系白先生进行退货退款，白先生表示满意，调解成功。
案例二十一：12月6日，消费者余先生通过美团平台在古塘街道浒山路53号天和家园1楼的锅圈食汇火锅烧烤食材店购买了3盒牛羊肉卷（羊肉卷21元，肥牛卷22.6元），当时小票写明净含量200g，回家称了以后发现带盒重只有132g（盒子净重就23g），对此不认可，现来电投诉商家缺斤少两，要求商家给出合理解释并退款。接诉后，12月21日上午，古塘所联系双方当事人到所里参与协商。经工作人员调解，双方协商一致，商家接受余先生退货要求，退还货款66.35元，并补偿余先生66.35元，调解成功。
案例二十二：12月6日，白沙路所工作人员接到消费者唐某投诉，称其于11月30日在白沙路辖区某酒店内摔倒，去医院检查花费200元左右医疗费，12月1日向酒店方反映，酒店工作人员又陪其去了医院，医生建议休养20天左右，后酒店工作人员又为其在其他酒店重新开房间，但后续未给消费者合理答复，消费者不认可，遂向市场监管部门投诉请求帮助。接到投诉后，白沙路所组织双方进行调解，现双方达成一致意见，由商家赔偿消费者1300元，为消费者提供的其他酒店的房间费用也由商家买单。双方对调解结果均无异议，调解成功。
案例二十三：12月7日，市民雹先生通过淘宝平台向慈溪市龙山镇某电器有限公司购买了洗衣机，支付553元，因洗衣机内部少了1枚螺丝导致第一次使用时水位板损坏，而商家第一次重发的配件太小不匹配，第二次重发的配件又在途中损坏，现雹先生来电投诉，要求商家退货退款以及赔偿维修当天请假的误工费。龙山分局执法人员接诉后，立即与双方进行联系。经调解，商家同意退货退款，并承担雹先生的误工费。雹先生对调解结果表示满意。
案例二十四：12月7日，消费者杨女士来电称其于当日下午在“饿了么”“chickenboss(逍林店)”购买一份炸鸡，取到货食用后发现其中一块炸鸡内嵌一根钢丝球钢丝，外露出4-7厘米，内嵌部分不详，看到后引起严重不适反胃，与商家沟通后，商家以购买食安险为由，表示只能退回货款，杨女士表示不接受，现来电要求职能部门协助处理。逍林所工作人员接诉后立即与商家核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员调解，最终商家同意本着对消费者负责的态度赔偿150元，杨女士表示满意并感谢，调解成功。
案例二十五：12月10日，市民叶先生在凯迪私特（慈溪三角洲商贸城四楼4051）购买了一件羽绒服，共支付800元，购买后发现袖口有磨破的迹象，找商家退货被拒。胜山所经办人员接到投诉后，立即进行电话调解并实地走访调查。最终，商家同意退货退款，叶先生对调解结果表示满意，并对调解人员表示感谢。
案例二十六：12月12日，消费者王先生投诉称其于11月30日通过网购在慈溪某商家处购买了一把电竞椅，12月4日下午收到商品，当晚组装后发现扶手摇晃及松动，腰枕无按摩，也并无商家描述图中的钢筋龙骨，当晚与商家交涉要求退货退款，次日投诉至网购平台客服，给出的协调方案是平台补偿100元运费，王先生对此不认可，要求商家退货退款，且不让其垫付运费。长河所工作人员接诉后即电话联系王先生详细了解投诉事项，随后联系被诉方负责人告知其该起投诉相关情况，其表示会主动联系王先生进行处理。经工作人员电话调解，最终商家同意给王先生予以退货退款，退运商品由商家联系快递公司上门取件并承担运费，王先生对工作人员表示满意并感谢，调解成功。
案例二十七：12月13日，观海卫分局在全国12315投诉平台接到湖南消费者丁先生来电投诉，反映其于11月11日通过淘宝天猫平台向慈溪市观海卫某电器公司购买了一个充电桩，支付2000多元，收到货后使用一段时间后于12月初该充电桩无法正常充电使用，联系平台商家处理未果，对此不认可，现投诉请求帮助，要求商家退货退款。观海卫分局工作人员接诉后，第一时间联系双方核实情况并进行调解，最终商家同意给予退货退款，丁先生对调解结果表示满意。
案例二十八：12月14日，消费者赵先生投诉称其于11月24日通过淘宝购买了掌起某公司的洗衣机，支付498元，商家当时向其承诺可将洗衣机送货上门，但实际却将洗衣机送到离其3公里远的地方让赵先生自己去取，赵先生花费了180元将洗衣机运回家，对此表示不认可，认为商家并没有履行送货上门承诺，遂在平台给予商家差评并投诉维权。掌起所经办人员接诉后，立即对情况进行了解。经调解，商家愿意补偿300元给赵先生，赵先生表示接受，也同意在平台上删除差评，调解结束。
案例二十九：12月17日，浒山所工作人员收到消费者投诉，称其于11月底在辖区内某商圈公共区域使用了一个共享充电宝，归还后近期发现系统里显示未归还，现已累计九十多元待缴，相关情况也已告知商圈服务台，但一直未得到回复，故来电投诉请求帮助。浒山所工作人员接到相关信息后与商圈客服人员核对情况，经了解，商圈在与共享充电宝商家沟通中需要较多证据材料，流程较复杂。经调解，为保障消费者权益，商圈先将多出的费用垫付退赔给消费者。此外，浒山所工作人员告知商圈工作人员要做好公共区域无人消费模式如公共充电宝、自动售货机、自助娃娃机等的供货商管理和消费异常的快速反馈工作，切实保障消费者合法权益。
案例三十：12月21日，观海卫分局在全国12315平台接到杭州消费者朱女士投诉，反映其在淘宝天猫双12活动日向慈溪市观海卫某电器公司购买了一批电源转换器，支付113元，截至12月18日商家一直未予发货，平台无法查询到相关物流记录，朱女士多次联系催促商家客服，客服只是答复让其耐心等待并未给出具体发货时间，于是朱女士向平台申请退款，被商家拒绝，对此不认可，遂投诉请求帮助。观海卫分局工作人员接诉后，立即联系该电器公司核实相关情况。经协调，最终商家同意朱女士退款诉求，并通过平台将款项退给朱女士，朱女士对调解结果表示满意。