慈溪市政务服务办公室2021年工作要点

2021年，慈溪市政务服务办将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以数字化改革为总抓手，持续深化“互联网+政务服务”，大力推进跨部门、跨层级数据共享和业务协同，全面构建“整体智治”的“全域通办”新模式，着力推动政务服务实体智慧大厅和网上智能大厅高效融合，不断提升政务服务水平，以数字赋能和机制创新双管齐下全力打造智治服务示范阵地。

一、践行整体智治，创新打造智慧政务服务新体系

（一）升级全景式智能网上大厅功能，打造具有慈溪特色的“一网通办”地方智能站点品牌。以提升群众互动体验为设计突破口,积极探索办事场景化服务模式，对接浙江政务服务网，实现申请资料、办件数据双向传输，方便群众网上办事。在全景式智能网上大厅实时展示当日受理事项、取号数、办件量、满意度、办理时长等数据，实现智慧引导，减少等候时间。拓展“我的空间”功能，对接审批办理系统，实现群众搜索、办理、结果反馈等全面留痕，方便群众查询办理进程和结果。优化升级地方个性化智能服务功能模块，拓展“招商引智”“一件事”等政务服务平台功能，实现多种主题式场景化智能办理。同时，积极探索智能精准推送服务、在线视频办事等多种服务方式，满足不同办事主体和办事需求。

（二）探索打造智慧化3D虚拟政务服务综合体，提升企业群众新体验。充分运用VR/AR等技术，在PC端、手机端建设与实体大厅环境、智慧服务、移动端体验高度融合的全景化线上3D虚拟大厅，改变平面图相对固化的图文界面，方便群众更直观地了解窗口布局和相关业务。群众进入虚拟大厅不同区域后，系统主动推送该区域高频办理事项目录及链接，群众可通过模拟真实的办事大厅实现多种业务快速办理。同时，优化升级智能导服、自助预审、资料查询、审核办理等多个功能专区，同步配置24小时自助设备，对接统一收件系统、叫号排队系统、办件结果数据汇集系统，实时展现实体大厅服务场景，构建全天候、多层次、立体式的高效智能全景服务平台。此外，充分利用虚拟空间的无限延展性，将分中心、镇街道便民服务中心等办事大厅全部纳入线上空间，全方位优化办事体验，全面打造智慧化“3D虚拟政务服务综合体”。

（三）创新开发具体智慧政务应用，有力提升政务服务水平。围绕群众办事“最近距离、最优方式”目标，积极探索构建“事找人智能服务”平台，建立依申请人身份证号或社会信用代码为标识的全量数据，收集汇总申请人搜索、查看、办理等行为痕迹，分析申请人潜在政务服务需求，日常的办事习惯以及地理位置等信息，在其需要服务时主动提供适合的服务内容和服务方式。并按照企业公民“一件事”、关联审批事项等全流程审批链条，对申请人的办理信息进行汇集统计分析，筛选出全链条审批中的缺位审批信息，供审批部门监管或补全审批。针对网上办缺乏专业指导，群众申请资料填写不准确、不完整，单次通过率低的问题，探索开发智能预审平台，群众在网上申报时或来窗口提交前可先行对申请信息及申请材料进行智能预审，以提高申报材料的准确性。同时，将中心大厅的取号机进行互联互通，优化升级取号操作流程，实现对群众智慧引导。

二、强化数字赋能，充分发挥政务服务平台新优势

（一）加快推进政务服务2.0建设。围绕线上线下政务服务特点，迭代升级政务服务受办机制，创新发展“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”模式，全面推进政务服务2.0建设。按照无差别为主、分领域为辅的原则，推动更多政务服务事项无差别受理、同标准办理。全面推进镇（街道）便民服务中心大厅2.0适应性改造，通过实施“村级代收-镇级受理-市级审批-就近出件”的网上流转模式，打通政务服务“最后一公里”。巩固“两集中、两到位”改革成果，完善进驻中心例外事项清单制度，推进政务服务事项进驻及现场办理，除因涉密、安全和对场地有特殊要求等原因外，实现政务服务事项100%进驻行政服务中心（分中心），进驻中心事项100%授权到位。

（二）打造多功能综合性智慧大厅。依托智慧政务大厅建设，建设大厅人流监测、智能取号等功能模块，加强对人流、车流、取号、业务办理等数据的全程监测、汇聚分析、综合研判，着力打造“24小时自助服务区”、“互联网＋政务服务”体验区、政务服务综合受理区和后台集中审批协同中心（智慧管理中心）的“三区一中心”功能布局。重点打造智慧管理中心，通过运用“大数据分析系统”，强化优化智慧大厅数据库，在推动跨部门数据整合共享、关联分析基础上，建成集监测、分析、预测、预警、可视化展示为一体的数字化智能平台，构建高效监督管理服务体系，提高应急管理处置能力。同时，实时链接分中心、便民服务中心现场办理情况和办件数据分析，合理布局就近办理网点，有效促进科学分流调度、优化办理。健全应急预案管理机制，加强突发公共事件应急管理，毫不松懈抓好常态化疫情防控，织牢织密疫情防控防线。

（三）强化政务服务市镇统筹。优化三级联通便捷政务服务平台，在实现市镇村三级联动帮办代办的基础上拓展智能办理等服务功能，探索健全跨区域跨部门跨层级联动协同机制，努力构建上下联通、层级清晰、功能明确、运行高效的市、镇（街道）、村（社区）三级联通、三位一体的政务服务体系。按照“县乡一体、条抓块统”改革要求，持续推动资源向一线倾斜、事项向一线下沉、服务向一线集中，充分依托“浙里办”APP等全省一体化在线政务服务平台，实现服务窗口市镇一体、事项标准市镇一体、业务系统市镇一体，不断提升镇（街道）便民服务中心服务能力。依托镇村便民服务中心、各政银服务网点，运用政务服务2.0收件平台，试行审批事项多点收件、市级统一办理，加快形成市镇一体、部门间协作、政银企社联动的“全域通办”基层政务服务机制。

三、推进提质增效，努力创造企业群众满意新高度

（一）创新服务方式，增强企业群众办事便捷度、获得感。充分运用互联网、大数据、人工智能等技术，结合智慧化3D虚拟政务服务综合体建设，迭代升级“淘宝式”在线政务客服，全面建立覆盖智能导服、实体大厅窗口、政务网络平台、微信公众号、自助服务终端等线上线下相结合的咨询服务体系，提供精准化、智能化、规范化的咨询服务。持续完善“全年无休”“365天不打烊”多样化集约办政务服务新模式，为企业和群众办事提供错时、延时服务和周末、节假日受理、办理通道。完善残疾人、孕期妇女、军人等特殊办事群体“绿色通道”服务机制，加快建立解决老年人“数字鸿沟”问题的长效机制，优化无障碍环境。落实完善全流程“好差评”工作机制，强化服务差评整改，建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和反馈、考核奖惩等机制。

（二）深化办事功能，全面提升政务服务效率。迭代升级“无感智办”系统，拓展“无感智办”审批服务事项，将更多年检年审、报告报备事项纳入“无感智办”。探索简单事项“秒批秒办”，通过优化流程、精简材料、数据共享、自动比对等方式，实现政府主动、简易申请、一网审批等全程智能化、自动化审批。根据省市部署落实迭代升级“一件事情”办理，探索个性化“一件事”“一窗通办”，进一步简化申请材料、优化办理流程，提高政务服务效能。依托宁波办事综合自助终端和镇村便民服务中心，实现高频民生事项不出村镇办理，就近即可申报。迭代升级跨省通办平台，更好实现异地事项网上办、自助办，推进长三角通办、甬舟通办、慈溪贵州通办等异地通办服务，为更多企业群众提供便捷政务服务。

（三）延伸服务链条，打造优质高效的营商环境。健全“横向到边、纵向到点”的宁波-市级-镇（街道）三级联动代办网络体系，推广审批代办服务联盟制度，为企业提供“一站式、个性化、全方位”免费专业服务。巩固拓展投资项目审批制度改革成效，牵头拟定并全面落实《关于加大审批制度改革力度推进企业投资和招商项目快速落地的实施办法》，优化推进交叉审批、错时审批、倒置审批、承诺制审批等快速通道，建立“4+X”投资项目审批专题合议会审机制，助推项目快速落地。积极引进实力强、信誉好、层次高的中介机构挂牌入驻“宁波市中介超市网”，做好项目单位中介需求发布核验工作，开展涉审中介信用等级评定，规范壮大涉审中介服务市场。

四、注重内外兼修，全力塑造优质政务服务新形象

（一）加强监督管理。坚持深入开展咨询导服轮值制度，全面增强现场导服力量，提升工作人员现场服务综合素质。坚持日常巡查制度，结合智慧监控与现场巡查两种方式，提升大厅巡查频次，加强大厅监督检查力度。坚持季度互检提升窗口自检能力，做到人人按章操作，依规行事，养成良好的工作习惯。进一步完善中心考核奖惩制度，严肃中心各项纪律，奖勤罚懒，开展群众满意窗口、群众满意工作者、服务明星、形象大使等评选活动，树立标杆，充分发挥先进人员的模范带头作用，通过榜样引导，内增服务实效、外塑服务形象。

（二）强化人员队伍建设。在“减窗口、减人员、提效能”的基础上进一步优化配置政务服务资源。配强网上受理、审核人员力量，大力推广咨询、预审、受理审核等在线式服务，对企业群众线上办事需求迅速响应，实现线上线下服务实效相同。推进大厅自助服务区建设，抽调窗口人员建立辅导队伍，引导群众形成“网上办”“掌上办”的行为能力和办事习惯。全面落实以窗口人员综合素质、业务知识水平和实务操作能力认定为主要内容的工作人员能力水平评定制度。组织政务服务能力素质提升培训，积极开展业务知识、职业操守、服务礼仪等常态化培训，从外在礼仪和内在素养等多方面提升窗口人员政务服务能力。

（三）提升机关治理水平。对标党建品牌建设要求，全面推进机关党的政治建设、思想建设、组织建设、作风建设和纪律建设。着力完善优化基层党组织建设，创新开展主题鲜明、形式多样的党建活动，以提升支部组织力促战斗堡垒作用发挥。强化责任追究，对违反党风廉政建设有关规定，以及违纪违法情况，严格追究责任，净化服务队伍。坚持以人为本，依托“心灵V空间”平台，加强与窗口工作人员的交流沟通，缓解工作压力、培养高尚情操，保持身心健康，发挥工、青、妇等群团组织的作用，努力营造积极进取、爱岗敬业、文明和谐的氛围，增强中心的凝聚力和战斗力。