对市政协十一届五次会议第217号提案的答复

陈筱波委员：

您提出的《关于进一步深化“最多跑一次”，努力推行“上门办”的建议》（第217号提案）已收悉。首先感谢您对我市深化“最多跑一次”，优化老年人服务工作的关心与支持，您提出的建议非常中肯，可以切实解决政务服务智能化广泛应用与部分老年人不会上网、不会使用智能手机之间的“数字鸿沟”，既是社会关注的热点，也是我市深化“最多跑一次”改革的重点。根据您的建议，我办会同相关部门进行了认真的分析研究，现就您的提案建议要求答复如下：

一、出台实施方案，优化服务举措。制订实施《适老政务服务实施方案》（慈政务办〔2021〕7号），通过梳理适老服务事项、推动服务适老优化、推进智慧数字适老、提升窗口适老关怀、推广上门帮扶服务等五项工作举措，有效解决老年人在线上、线下办事过程中遇到的各种障碍和困难，逐步实现老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善，线上线下服务更加高效协同。同时，建立适老服务工作进展月报制，加强适老政务服务措施宣传推广，不定期督促检查适老政务服务工作进展和落实情况，切实让老年人办事更便捷、更高效。

二、优化咨询服务，推行申报预约。一是提供精准咨询。督导各部门定期维护并常态化检查浙江政务服务网（慈溪站）办事指南，保证事项咨询电话等关键字段公布准确；在慈溪网上政务服务大厅公开市行政服务中心各窗口咨询服务热线电话，我办还在省内首创“淘宝式”在线政务咨询服务平台，群众可实时在线咨询了解相关办事窗口的咨询电话及具体业务，并进行事项申报及预约办事。二是完善预约机制。工作日期间，针对“急事急办”需求的群众，各窗口推行延时服务、午间服务，群众通过电话进行预约后，工作人员会“特事特办”进行业务受理；非工作日期间，市行政服务中心（分中心）推行“全周无休”服务，老年人（或子女）可通过拨打电话、慈溪网上大厅、线下窗口进行预约，合理安排办事时间。

三、强化主动意识，开展上门服务。一是健全线下代办流程。针对特殊群体办事不便的情况，市级部门为其提供上门服务，群众通过预约后，工作人员即在规定时限内进行上门办理，当场办结的，当场出具审批结果；当场无法办结的，快递免费送达。各镇（街道）、村（社区）梳理并公布民生事务代办清单，依托“网格员跑小二”队伍，为群众提供代办、陪同办和上门送达办事结果等服务。二是开发线上代办平台。健全市、镇(街道)、村(社区)政务服务体系，开发“市镇村三级联动”一站式政务服务平台，我市所有镇（街道）均已入驻，实行群众掌上申请委托、镇级快速受理分流、代办员免费跑腿，办理结果送上门，实现线上线下同步受理、协同服务。

四、优化申办流程，提升服务质量。一是缩短申办时间。不断提高即办件比例，实现办件结果立等可取，截至目前，依申请政务服务事项即办比例达93.2%。建立免费快递办件模式，群众在中心各窗口完成业务受理后，非当场出具结果的，免费邮寄送达。开展“就近办”服务，积极承接宁波大市全城通办事项，推进落实慈溪市级全城通办；加强政银合作，可办理不动产抵押、公积金、社保卡、车驾管、营业执照业务。推行告知承诺、容缺受理、电子证明共享核查平台调取数据，减免材料。二是提供“专人帮办”。在市行政服务中心设立“一口清”涉企审批咨询服务总站暨急难要事帮办代办专窗，设置“敬老专员”，为有需要的老年人提供协助填表、免费打印复印、扫描录入等帮办服务。开辟“助老绿色通道”，合理利用潮汐窗口为体弱多病、行动不便的老年人提供优先服务。专设代办服务中心，可代办投资项目及企业开办（变更）代办服务。三是开展部门协同“一次办”。整合分散在各部门、各层级的办事事项，推进多部门多事项联办，合并申请表单、精简办理材料，比如“退休一件事”，群众只需跑“一门一窗”即可完成养老保险、医疗保险、公积金多个事项受理。出台《“一件事”运行机制实施方案》，建立“一件事”开展情况月度通报机制，督促规范部门联办行为。

五、强化督查考核，完善保障机制。制订实施《慈溪市政务服务办（市行政服务中心）首问负责即问即办实施细则（试行）》（慈政务办〔2020〕28号），确保群众咨询的问题责任到人；将各窗口服务质量纳入市行政服务中心（分中心）考核实施办法，提高工作人员积极性。推行以业务知识水平和实务操作能力认定为主要内容的工作人员能力水平评定制度，不断加强工作人员队伍建设。充分发挥政务服务“好差评”制度作用，通过窗口电子评价器评议、第三方办件回访、义务监督员评议等发现窗口服务短板，梳理汇总老年人反映的办事难点堵点问题，及时解决。

为进一步便利老年人办事服务，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感，在夯实完善上述已有举措的基础上，下一步将重点开发智慧社区政务服务平台，依托大数据比对分析，筛选出目标群体潜在的政务服务、生活服务、公用事业服务、公益服务等需求，通过无感办、提醒办、集成办等方式，在办理人提出申请前将办理需求精准告知本人或其指定办理人（如子女、看护人等）或直接给予办理，不断提高老年人办事体验。

最后，再次感谢您对“最多跑一次”工作的支持与关心！

慈溪市政务服务办公室

 2021年6月16日

附件：进一步深化“最多跑一次”，努力推行“上门办”.doc

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