慈溪市市场监管局2021年第二季度消费投诉公示
2021年第二季度共受理有效消费投诉6492件，调解处理6492件，处理率100%，调解成功率95%，为消费者挽回经济损失或取得赔偿145.55万元。
通过全国12315互联网平台消费投诉3034件，通过浙江省统一政务咨询投诉举报平台消费投诉3302件，通过信件消费投59件，其他途经消费投诉97件。
商品类消费投诉共5656件，占消费投诉的87.12%。商品类投诉中家用电器类3477件、服装鞋帽类1284件、食品类770件、交通工具类69件、建材类17件，分别占商品类消费投诉的前五位。
服务类消费投诉共836件，占消费投诉的12.88%。服务类投诉中餐饮服务类325件、居民服务类197件、维修类107件，分别占服务类消费投诉前三位。
典型消费投诉调解案例
案例一：4月6日，桥头所消保分会接到消费者余女士上门投诉，得知其于2019年11月11日在桥头镇某家用电器店花费980元购买某公司一台冰柜，保修期3年，今年3月冰柜压缩机发生故障，商家上门维修过一次，现又出现故障，再次找商家维修未果，故请求帮助。经电话调解，商家承诺次日为余女士上门免费维修冰柜。4月8日，余女士致电桥头所，表示冰柜已修好，并对调解结果表示满意。
案例二：4月6日，观海卫分局接到河南消费者方女士投诉，反映其于2020年10月15日通过拼多多网站向观海卫某电子商务公司购买一台储水式热水器，支付488元，商家网页广告承诺商品一年内有质量问题可以免费更换，现热水器故障无法正常制热使用，多次联系商家处理未果，对此不认可，故来电要求更换新机。该分局工作人员接诉后，第一时间联系该电子商务公司进行调解，最终商家同意给予更换新机，并承担相应运费，方女士对调解结果表示满意。
案例三：4月13日，消费者吴先生投诉称其于4月1日下午在崇寿镇阿立轮胎店补车胎，该店工作人员在轮胎外部打了一枪，收取30元，吴先生认为一般内部补是30元，外补不应该那么贵，而且该店没有明确的价格标准，怀疑店家乱收费，现来电要求该店制定明确的价格标准。崇寿所工作人员接诉后，进行现场核实。店家称由于吴先生的轮胎不能内补只能外补，对轮胎进行了拆卸，所以按照内补收费，虽然店内没有进行价格标示，但并没有乱收费。该所执法人员对商家未明码标价行为进行责改，并组织双方调解，最终双方达成和解，调解成功。
案例四：4月22日，两位市民现场投诉，称其于白沙路街道某超市购买4袋黑木耳，共支付80元，半个月后发现其中已拆封的1袋黑木耳发出浓烈的异味，随即将另外的黑木耳拆开后发现均出现异味，怀疑商品有质量问题。白沙路所工作人员立即联系该超市店长，商家认为上述黑木耳已被消费者拆封，且距离销售时间超过半个月，有可能是储存不当造成。经工作人员现场调解，消费者同意商家退货处理的方案，双方达成一致，调解成功。
案例五：4月25日，消费者陆先生投诉称其于2020年10月1日在长河某公司购买一辆58公里二手新车，支付57000元，当时购买时商家明确告知有三包，去4S店维修时，4S店表示该车实际价格在3万元左右，并且没有三包，陆先生与商家联系退车未果，对此不认可，故来电请求帮助，要求商家退车或支付维修费。长河所工作人员电话联系陆先生，详细了解投诉事项。4月27日，经工作人员电话联系商家，详细反馈投诉事项并进行沟通调解，商家表示会马上与陆先生联系处理。当日下午，经工作人员再次电话联系陆先生，陆先生表示商家已经联系他，双方经过沟通已达成和解，其对工作人员表示满意并感谢，调解成功。
案例六：4月27日，观海卫分局接到安徽消费者华先生来电投诉，反映其于4月20日在淘宝店铺购买了慈溪市观海卫某电子商务公司的智能垃圾桶，支付158元，使用不到两天遥控就失灵，现已无法使用，自行与商家协商沟通，商家表示可给予更换，但是更换的运费需自行承担，对此不认可，现来电要求商家出运费免费更换。该分局工作人员接诉后，立即联系该电子商务公司相关负责人进行调解，最终商家同意承担运费给予更换新机，并安排快递上门取件进行更换，华先生表示认可，双方达成一致。
案例七:5月8日，桥头所接到消费者陈女士投诉，称其于4月底在网上购买慈溪某贸易公司生产的蟑螂捕捉器，支付9.41元，开箱后无检测合格证书，没有执行标准，认为其收到的是三无不合格产品，要求赔偿500元损失费。经执法人员调查，该公司销售的蟑螂捕捉器每个商品都附有商品说明书，包含相关信息，并非三无产品，可能疏忽没有贴于产品上。经与陈女士协商，不予赔偿，本次订单退款不退货。陈女士对调解结果表示满意，调解成功。
案例八:5月9日，消费者朱先生投诉称其于当日在拼多多某专营店购买淋浴头，商家发货数量和其购买数量不一致，且无法协商，现来电请求协调帮助。长河所工作人员接诉后即电话联系朱先生，就投诉事项进行详细了解。随后，工作人员联系商家负责人，其表示该投诉情况属实，因当时产品缺货，平台又有发货时间限制，所以先发了部分货，其表示会马上联系朱先生进行处理。5月13日，经工作人员电话联系朱先生，其表示已和商家协商一致，商家答应补发货，双方达成和解，且朱先生已对该投诉予以撤诉，调解成功。
案例九:5月10日，消费者秦女士至观海卫分局投诉，反映其于3月在观海卫中心小学附近某培训机构报了培训班，支付8000元，预约100节课，已学50课，现因培训地点、培训老师均更换，不想再继续培训，遂向培训班负责人提出退费4000元，对方表示要扣除10%费用，只能退3000元，双方沟通无果，秦女士觉得不合理，现要求职能部门介入，要求培训机构退还余下费用4000元。观海卫分局工作人员接诉后，组织双方进行调解，最终培训班负责人同意退费，但要求秦女士支付余下课时培训材料费200元，秦女士表示认可，现场培训机构退还余下培训费3800元，调解成功。
案例十:5月11日，坎墩所现场受理一起洗车服务纠纷，投诉人许女士称其在辖区某汽车美容服务店进行洗车服务，发生纠纷，请求调解。许女士称其于5月10日在辖区某汽车美容服务店做奥迪A5汽车清洗保养，发现洗车店工作人员对其车辆机盖内的发动机等部件进行冲水动作，怀疑对车辆有损，要求店家赔偿，但店家称车辆不会有问题，对许女士提出的要求不认可。坎墩所消费调解人员第一时间组织当事人进行现场调解，并邀请市消保委聘请的汽车维护保养专家进行专业指导。最后双方达成和解，店家同意对许女士提出的相关问题进行责任承诺，如果因洗车进水原因引起的发动机故障或其他故障，其检测费用和维修费用全部由店家承担，许女士表示赞同。
案例十一:5月17日，消费者翁女士投诉，称其于3月23日通过淘宝购买一台电冰箱，4月15日电冰箱发现自燃现象，造成经济损失，有消防出具材料为证。翁女士在事故后多次联系商家要求赔偿无果，故来电请求帮助，要求商家赔偿财产损失9034元，退货退款818元，宾馆费1600元。接诉后，新浦所积极与被投诉商家和翁女士取得联系，进行调解。经调解，最终商家同意补偿10634元，翁女士表示认同，至此调解结束。
案例十二:5月18日，观海卫分局接到消费者余女士来电投诉，反映其于5月1日在慈溪市观海卫镇广义路某摄影店预约拍摄一套外景亲子照，支付1000元定金，但到拍摄现场后由于对服装、化妆都不太满意，且摄影效果未达到期望要求，遂想要退费不再拍摄，商家不同意，现来电要求职能部门协调处理。该分局工作人员接诉后，立即组织双方进行调解，最终商家同意退还定金1000元，但表示根据约定已在拍摄现场为余女士进行服装搭配和美容师化妆服务，需支付200元服务费，经双方友好协商，余女士同意支付200元服务费，商家退还其800元，调解成功。
案例十三：5月18日，消费者柴女士投诉，称其于4月22日在线下实体窗帘店花费1500元购买4对窗帘，款项已全部付清，但至今还有2对窗帘未收到货，期间多次联系商家，但商家一直拖延不肯发货，现来电请求帮助，希望商家尽快发货。接诉后，新浦所与被投诉商家取得联系，进行调解。经调解，商家表示将尽快赶制送货，并于当日送达，柴女士也表示确认，至此调解结束。
案例十四:5月24日，白沙路所接到一消费者投诉，称其在前几天到白沙路墙里市场一家水果店买了3斤杨梅花费60元，到家后发现杨梅很硬，部分表面有白色粉末状物质，怀疑杨梅喷了药水，请求该所查处。白沙路所工作人员接诉后电话联系该投诉人，投诉人称杨梅已被其扔掉。5月25日，该所监管人员到达该水果店，现场已无上述批次杨梅，询问店主杨梅发硬、表面有白色粉末状物质的原因，店主称该批杨梅从福建运过来，质地较硬，表面白色粉末状物是果霜，对品质并无影响。为消除消费者的疑虑，该所监管人员现场选取外表有白色粉末和手感硬的杨梅进行检测，并选定快检农药残留和甲醛项目，经检测，农药残留和甲醛项目均为阴性。对此结果，消费者感到满意，打消疑虑，不再要求赔偿损失，并对该所工作表示认可。
案例十五:5月25日，伍女士通过12345投诉，称其于5月21日下午在崇寿一家沙县小吃店买了一碗馄饨，里面有一黑色虫子，怀疑存在卫生问题，现来电要求职能部门调查处理。崇寿所工作人员接诉后，及时电话联系双方核实情况。伍女士称店里员工态度不好，投诉就是想讨个说法。该店负责人称小虫子可能是紫菜里面混进来的，店里员工煮馄饨时没注意，其愿意向伍女士赔礼道歉并作出补偿。经调解，伍女士接受店家赔礼道歉，不要求赔偿，双方矛盾纠纷化解。
案例十六:6月2日，江苏消费者张女士通过浙江12315平台投诉，称其于今年5月20日在抖音平台花费558元购买一台洗衣机，后因商品质量问题与商家协商退货退款，商家同意退货表示可将商品寄回给予退款。5月25日张女士将商品寄出，5月28日通过快递查询显示商家已签收，截至6月2日商家仍未进行退款处理，且商家多次联系不上，故张女士来电请求帮助。接诉后，观海卫分局与辖区商家某电子商务有限公司取得联系。经调解，商家同意马上核实进行退款，当天张女士收到商家退款558元，并来电对观海卫分局工作人员表示感谢。
案例十七:6月7日，消费者王先生投诉称其于6月1日在长河某宾馆预订6月1日至6月2日1晚的房间，共支付119元。到宾馆后，王先生发现无停车位，宾馆工作人员让其停在人行道上，王先生担心产生违章，与宾馆协商退款被拒，对此王先生不认可，现来电投诉要求宾馆退还119元房间费。长河所工作人员接诉后即与王先生进行电话联系，其表示在订房后已向相应平台付款，但到达宾馆后发现无法停车，宾馆也无法提供合理的停车场所，遂要求退单退款。工作人员将上述情况与宾馆方进行沟通反馈，宾馆负责人表示会马上联系王先生予以沟通处理。6月8日，经长河所工作人员电话联系王先生，其表示经沟通，宾馆已为其全额退款119元，其对该所工作人员表示满意并感谢，调解成功。
案例十八:消费者于6月7日通过12345进行投诉，称其于6月3日在崇寿一超市买了一瓶芬达和一瓶尖叫饮料，两瓶饮料均已过期，要求相关职能部门核实并处理。桥头所工作人员接诉后，及时组织执法人员对商家进行现场检查，发现商家存在销售过期食品的违法行为，执法人员对上述行为依法进行立案查处，并根据投诉举报处理暂行办法组织双方进行调解。经调解，商家愿意给予消费者一定赔偿，后消费者表示不需要商家赔偿，对商家态度表示满意，并对工作人员表示感谢，调解成功。
案例十九：6月8日，市民崔女士投诉，称其于6月7日在坎墩某购物商场购买一瓶牛奶，店家搞活动另赠送一瓶，回家食用时发现牛奶有结块现象，怀疑牛奶质量有问题，要求商家按消法赔偿1000元，与商家交涉无果，遂投诉请求帮助。坎墩所消费调解人员组织当事人进行调解，调解中获悉，该商品在保质期内，疑似放置环境改变而产生结块现象。最后，双方达成和解，商家赔偿崔女士100元现金，双方了结此事，崔女士对此表示满意。
案例二十：6月10日，消费者陈先生投诉称其于2020年10月20日在拼多多平台购买长河某电器公司生产的手持吸尘器，该吸尘器于今年5月份无法开机使用，联系销售方，对方表示可以换新，但运费必需消费者承担，陈先生则认为是吸尘器质量问题，来回运费应由销售方承担，双方协商不下，最后陈先生承担了一半运费；后陈先生发现寄回的吸尘器主机上满是脏泥，而且从外观塑料老化程度判断应该是返修的二手主机，故陈先生投诉要求厂家承担所有运费，同时承担二次更换所产生的所有费用。长河所工作人员接诉后，即与陈先生进行联系，详细了解投诉事项。经工作人员联系厂家，该单位负责人表示此事主要是客服与消费者沟通存在问题，目前已在协商解决。6月22日，经工作人员电话联系陈先生，陈先生表示厂家已为其重新寄了一台新机并承担运费，其对该所工作人员表示满意并感谢，调解成功。
案例二十一:6月15日，观海卫分局12315系统接到消费者徐女士来电投诉，反映其于6月8日在观海卫镇观海卫路某干洗店干洗一床羽绒被，当时支付50元，约定6月10日领取，6月10日至该店领取时，发现被子被商家洗破，被套破损，要求商家赔偿，商家不同意，协商无果，现来电要求职能部门协商进行赔偿并退费。分局工作人员接诉后，立即联系干洗店商家组织双方调解，商家认为是该羽绒被本身存在质量问题，干洗流程并无差错，徐女士表示在干洗之前羽绒被并无破损。经工作人员协调，最终商家同意补偿徐女士100元，双方达成一致，调解成功。
案例二十二:6月17日，匡堰所收到义乌消费者罗先生投诉单，反映其于5月通过天猫网购买匡堰一家电商的空调扇产品（金额288元），没过几天就无法使用，罗先生遂提出退货退款或重新更换要求，商家推三阻四，一直不予退款，罗先生遂向市长热线进行投诉请求帮助。匡堰所接到信访件后高度重视，于6月18日向该电商企业了解情况，基本查清罗先生反映情况属实。工作人员向商家宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》相关内容，并对商家进行行政指导，建议其妥善解决，确保消费者正当利益。经与双方电话联系沟通，最终达成一致意见：商家同意作退货处理，但要求罗先生将损坏的空调扇快递寄还（费用由电商承担），在收到退回的空调扇后，商家立即将全额货款288元微信转账给罗先生，调解成功。
案例二十三:6月22日，观海卫分局接到消费者邬先生来电投诉，反映其于6月5日在观海卫镇观海卫路某电脑店组装一套台式电脑，当时支付3200元，使用半个月后电脑出现无法开机、显示屏闪动等现象，与商家交涉，商家表示是电脑主板损坏，不排除雷击原因，邬先生表示不认可，要求商家退换货未果，现来电要求职能部门协商，要求商家进行保修或退换货。该分局工作人员接诉后，立即联系商家组织双方调解，最终双方达成一致：商家同意提供售后保修，将电脑主板送厂家售后进行检修，修复后再次进行安装，邬先生对该分局调解工作表示满意。