慈溪市市场监管局2022年第三季度投诉分析及消费公示
2022年第三季度共受理有效消费投诉11296件，调解处理11296件，处理率100%，调解成功率95%，为消费者挽回经济损失或取得赔偿140.98万元。
通过全国12315互联网平台消费投诉4919件，通过浙江省统一政务咨询投诉举报平台消费投诉6322件，通过信件消费投诉55件，其他途经消费投诉0件。
商品类消费投诉共9815件，占消费投诉的86.89%。商品类投诉中家用电器类6569件、食品类903件、服装鞋帽类603件、家居用品447件、交通工具类231件，分别占商品类消费投诉的前五位。
服务类消费投诉共1481件，占消费投诉的13.11%。服务类投诉中餐饮服务类661件、居民服务类265件、培训类149件，分别占服务类消费投诉前三位。
案例一：7月1日，掌起所接到一起消费投诉，消费者范女士称其在某电商平台购买了一台掌起某公司生产的电冰箱，花费568元，收到货后发现冰箱外观有多处划痕，并且内部配件破损，向商家反映，商家推脱不及时处理，拖延退货时效，范女士在投诉至电商平台无果后，通过12315平台请求帮助。掌起所经办人员接到投诉后立即对情况进行了解，经调解，商家同意退货退款并安排人员上门取件。范女士表示认可，调解成功。
案例二：7月4日，桥头所承接全国12315互联网平台转办件，得知江苏省苏州市消费者郑先生于6月25日在淘宝网支付48元，购买某环保科技有限公司销售的一个家用塑料水桶，发现其中“食品级”一词违规，商家涉嫌虚假宣传,误导消费者，违反广告法，并投诉要求商家退一赔三，不足500元赔500元。7月7日，桥头所经查实后致电郑先生，告知其商家有产品质量检验报告且检验结果符合标准要求，在其网店首页也有相关证书登记编号，故认定举报内容不实。经调解，商家给予退货，不予赔偿。郑先生对调解结果表示认可。
案例三：7月5日，观海卫分局接到全国12315平台的投诉件，江苏消费者蒋先生投诉反映其于6月30日在京东商城购买了慈溪市观海卫镇某电子商务公司销售的包安装空调一台，支付1389元，收到货后一直没人上门进行安装服务，多次联系商家催促安装未果，现蒋先生投诉请求帮助，表示会自行找人安装，要求商家返还安装费用。分局工作人员接诉后，立即联系双方核实相关情况并进行调解，最终商家表示给予退还安装费用。蒋先生对调解结果表示满意。
案例四：7月5日，横河所接到消费者王先生投诉，反映其于7月2日通过天猫平台购买横河某公司生产的一台风扇，支付44.9元，其购买的是90CM的电扇，收到的却是40CM的电扇，且风扇有异响，摇头不灵活，认为该风扇有质量问题，与商家反映无果，王先生对此表示不认可，现来电要求职能部门处理。横河所工作人员接诉后立即与商家核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员多次调解，7月21日，双方协商一致，商家同意退还王先生44.9元，王先生对调解结果表示满意，调解成功。
案例五：7月6日，逍林所接到一起投诉，投诉人王女士称其于7月4日在逍林五星路58号的广汽本田4S店购买一辆汽车，后发现新车的车窗有一条划痕，向商家反映，商家表示可以维修，王女士对此不认可，现来电要求职能部门督促商家赠送保养或更换新车。逍林所工作人员接诉后，与双方进行协商，最终商家同意赠送保养一次，调解成功。
案例六：7月6日，消费者孔先生通过全国12315投诉举报平台投诉，称其通过淘宝花了318元买的花洒有质量问题，商家敷衍推辞不解决，另怀疑商家虚假宣传诱导消费者，称德国品牌却拿不出证明，双方协商不下，遂投诉请求协调处理。长河所工作人员接诉后即与孔先生电话联系，详细了解其相关诉求，并于当日联系商家，商家负责人表示会马上了解处理。7月8日，孔先生来电表示，商家已对之前沟通分歧向其表达歉意，双方和解，调解成功。另外，商家就宣称的德国品牌提供了相应商品在德国的注册商标等资料，不存在相关违法行为，故决定不予立案。
案例七：7月9日，白沙路所工作人员接到消费者郑某投诉，其称花费119元网购的某品牌风扇，收货后发现产品做工粗糙，螺丝都没有拧，怀疑不是该品牌风扇，遂向市场监管部门投诉请求帮助。经调查，被投诉人能够提供生产厂家的授权合同和商标注册证明，并非假冒产品。经调解，双方已达成一致意见：由厂家给消费者进行退款处理，为其挽回经济损失199元，双方对调解结果无异议。
案例八：7月11日，观海卫分局接到全国12315平台投诉件，广东消费者邓先生投诉反映其于6月26日在淘宝天猫平台预购了慈溪市观海卫镇某公司销售的轨道插座并预付50元定金，邓先生表示当时商家网页宣传到手价为407元，但在6月30日支付尾款时发现实际总共支付了439元，多次向商家反映无果，现投诉请求帮助，要求商家退回差价。观海卫分局工作人员接诉后，立即联系双方核实相关情况并进行协调，最终商家同意退回差价32元。邓先生对调解结果表示满意。
案例九：7月12日，龙山分局接到消费者潘女士投诉，称其在慈溪龙山某公司的网店中购买一台洗衣机，支付688元，15日到货后发现有漏电现象，导致使用者触电，与商家协商赔偿未果，遂来电请求帮助。接诉后，龙山分局工作人员立即与商家进行联系，确认投诉情况并告知其投诉人诉求，商家表示愿意积极配合，做好售后工作。经调解，商家同意立即办理退货退款，承担运费，并赠送一些礼品作为补偿。7月22日，工作人员电话联系潘女士，潘女士表示已成功收到退款，并对工作人员表示感谢，调解成功。
案例十：7月14日，古塘所接到市民来电投诉，称古塘街道新潮塘南苑某号楼电梯一直损坏，使用时会突然下坠，向物业反映无果，现来电要求职能部门处理。接诉后，古塘所执法人员及时与投诉人取得联系，了解相关情况。经核实，关于涉诉电梯，下次检验日期为2023年11月，在有效期内，该电梯之前存在故障，当前已修复。执法人员已告知电梯维保单位加强电梯维保，告知电梯使用单位加强电梯安全管理，投诉人表示认可。
案例十一：7月20日，崇寿所接到消费者谭女士投诉，反映其于7月15日通过淘宝购买崇寿某公司生产的空调扇，支付519元。收到货后发现空调扇无法正常制冷，与商家协商无果，谭女士对此表示不认可，要求职能部门协调处理。崇寿所工作人员接诉后，及时了解情况，多次电话与商家沟通。8月1日，双方协商一致，商家同意作退货退款处理并承担运费，谭女士对调解结果表示满意。
案例十二：7月21日，古塘所接到消费者来电反映，称其于7月12日下午在美团上购买孙塘北路某龙虾店的两斤清蒸龙虾和两斤十三香龙虾，拿到后发现龙虾上有泥土，向商家反映无果，现要求职能部门协调处理。古塘所执法人员于7月22日对该餐饮店经营场所进行检查，未发现食材问题及环境卫生不整洁现象，同时针对投诉内容与商家进行沟通，商家表示愿意将购龙虾款退还给消费者，消费者表示认可。
案例十三：8月2日，掌起所接到一起消费投诉，消费者黄女士称其在掌起某饮品店购买了一杯饮品，在饮用时发现其中有异物，与商家协商要求赔偿未果，遂投诉请求帮助。该所工作人员接到投诉后进行电话调解。经调解，商家表示愿意按照饮品原价的十倍进行赔偿，黄女士对调解结果表示满意，调解成功。
案例十四：8月2日，观海卫分局在全国12315平台接到广西消费者莫女士投诉，其反映于7月20日在淘宝购物平台购买了慈溪市观海卫镇某商务公司销售的冰箱一台，支付477元，收到货后发现冰箱冷冻室无法冷冻，向商家反映，商家表示会安排人员上门查看但一直无人上门，现投诉请求帮助。分局工作人员接诉后，立即联系双方核实相关情况并开展调解。最终，商家同意安排人员上门取件进行退货退款并承担运费。莫女士对调解结果表示满意。
案例十五：8月3日，古塘所工作人员接到投诉，消费者称在电视直播间预付了定制厨房吊顶的订金1100元，后去该店选料，商家却要求预付3000元，少于该金额便不按实际面积算，消费者对此不认可，要求商家全额退款。8月9日，该所工作人员组织消费者与商家进行当面协商。经了解，双方已签订合同，消费者已预付1100元，合同标的金额为3200元，约定出设计图后不得退款，合同约定商品信息基本清楚。因消费者坚持要求解除合同，最终商家扣除600元作为解除合同的违约金，余款500元当场退还给消费者，双方达成一致，调解成功。
案例十六：8月4日，横河所接到消费者柏先生投诉，反映其于2021年10月在慈溪市横河镇马堰村对面慈溪市某服务有限公司购买了一辆丰田品牌的汽车，车子还在保质期内就出现无法启动现象，向商家反映无果，现来电要求商家更换车辆电瓶充电器和电池。该所工作人员接诉后立即与商家核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员多次调解，8月11日，双方协商一致，商家同意免费更换一个新的电瓶（价值1000元）。柏先生对调解结果表示满意，调解成功。
案例十七：8月5日，龙山分局接到消费者许女士投诉，称其于8月4日在龙山某餐饮店吃早餐时发现豆腐脑中有一只苍蝇，认为该店卫生不过关，与店家协商要求退还卡内余额未果，故来电请求帮助。分局工作人员接诉后对该店进行现场检查，未发现违法现象，工作人员警示经营者加强卫生管理，做好防蝇防虫，保证食材新鲜，保障食品安全。工作人员将检查结果电话告知许女士并组织双方调解。经协调，最终店家同意为许女士退款。许女士表示满意，并向工作人员表示感谢。
案例十八：8月6日，消费者刘先生通过全国12315投诉举报平台投诉，称其于7月30日通过淘特向慈溪长河某公司购买了手持挂烫机，但一直到8月4日都未更新快递信息，询问商家，商家让其耐心等待，8月5日查看依旧没有更新快递信息，刘先生直接联系快递客服，对方表示商品已退回，刘先生对此表示不认可，现来电要求商家进行赔偿。长河所工作人员接诉后即与刘先生取得联系，详细了解投诉事项。随后，工作人员电话联系被诉商家，将投诉情况向商家进行反馈，商家负责人表示会马上进行了解处理。8月16日，该商家来电表示，已为刘先生重新邮寄了一个手持挂烫机，刘先生已收到商品，调解成功。
案例十九：8月9日，白沙路所工作人员接到消费者高某投诉，称其花费840元购买的某品牌饮水机，收货后发现有瑕疵，但因嫌麻烦未退货，后在使用过程中出水异味严重，经过反复烧水、清洗剂和柠檬水清洗均无好转，无法使用，联系商家不予退货，高某认为不合理，遂向市场监管部门投诉请求帮助。经调解，现双方已达成一致意见：由厂家给高某进行退货处理，为其挽回经济损失840元，调解成功。
案例二十：8月18日，龙山分局接到平台投诉单，得知消费者李女士于2019年5月在淘宝平台购买龙山某店的一台冰箱，支付800元，商家承诺6年联保，现出现故障无法使用，联系商家同意换货，但要由李女士自行承担运费，李女士对此不认可，故来电投诉，要求商家承担运费。分局工作人员接诉后，立即与双方进行联系沟通。经多次电话协商，最终商家同意更换同型号冰箱并承担运费，李女士表示满意。
案例二十一：8月23日，周巷分局收到12315互联网平台消费者陈先生的投诉件，称其于8月21日去周巷某宝岛眼镜店订购两副依视路镜片，并支付150元的眼镜片预付款，当时店里没有眼镜片现货，店家从上海公司订货，次日上午陈先生联系店家，表示如还未发货就退订，其愿意承担镜片来回快递费，但店家强调只能换不能退，也不能换店里其它套餐。陈先生认为，店家虽然向上海公司定了镜片，但并没有经过打磨，可以继续正常销售或者退回公司，其愿意承担镜片来回快递费，多余的预付款店家应该退还。8月25日，经工作人员现场调解，双方达成一致，店家退还预付款150元，镜片来回邮寄费用由陈先生承担。
案例二十二：9月1日，白沙路所工作人员接到消费者鲁某投诉，称其花费25元在位于市体育中心某体育用品商店购买的运动内裤，回家后拆包清洗时发现裤子里面全是小虫子，与商家沟通无果，遂向市场监管部门投诉请求帮助。经与被投诉商家负责人联系，商家称消费者反映的情况是否真实有待考证，鉴于消费者诉求，商家愿意协商和解。9月5日，双方达成一致意见：由商家给鲁某进行退货处理，并补偿其75元，鲁某表示满意，双方无异议。
案例二十三：9月2日，观海卫分局接到全国12315平台投诉件，湖北消费者钟女士投诉反映其于8月20日在淘宝平台购买了慈溪市观海卫镇某公司销售的洗衣机一台，支付403元，收货后使用过程中发现洗衣机出现漏水等质量问题，多次联系商家未果，现投诉请求帮助。分局工作人员接诉后，立即联系双方了解投诉情况并进行调解，最终商家同意安排人员上门取件进行退货处理并承担运费。9月5日，钟女士联系分局工作人员，表示已收到退款并向工作人员表示感谢，调解成功。
案例二十四：9月6日，长河所接到消费者陈先生的投诉，称其在拼多多购买了一个吸尘器，使用几次后硬件坏了，且联系商家后对方不予处理，遂投诉请求帮助。长河所工作人员接到投诉后与陈先生取得联系，详细了解投诉事项。随后工作人员电话联系被投诉商家，将投诉情况向商家进行反馈，商家负责人表示会马上联系陈先生进行处理。9月15日，商家负责人来电表示，经与陈先生沟通，虽可能存在消费者自身使用不当对主机造成损坏的可能，但本着对消费者负责的态度，同意免费为其更换一个主机。经工作人员电话联系陈先生，其对调解结果表示满意，调解成功。
案例二十五：9月8日，周巷分局收到杨先生的投诉，称其于8月29日入住周巷一家优觅酒店，工作人员让其将车停在酒店停车场，表示该停车场有人员管理，后王先生发现车辆出现刮擦，遂报警，交警查看监控时发现该位置是监控死角，无法解决此事。王先生认为酒店管理不到位，监控排布有问题，遂投诉请求帮助。周巷分局工作人员与酒店方取得联系，经调解，最终酒店方同意赔偿王先生200元。9月26日上午，王先生来电要求撤诉并向工作人员表示感谢，调解成功。
案例二十六：9月9日，掌起所接到一起消费投诉，消费者宿先生称其于8月21日在某电商平台购买了一台掌起某公司销售的空气炸锅，花费99.9元，收货后发现温控开关无法调节，且拨打售后电话无人接听，遂来电请求帮助。掌起所经办人员接到投诉后立即对情况进行了解。经调解，商家与宿先生取得联系，重新发了一个空气炸锅，宿先生对调解结果表示满意，调解成功。
案例二十七：9月11日，市民王先生投诉，称其于当日在坎墩某食品店购买了一袋槟榔制品，支付30元钱，食用时发现有霉变现象，查看包装发现已过保质期（保质期60天），与商家交涉未果，遂投诉请求帮助。9月23日，经现场调解，店家和供货商一同与王先生进行沟通，最后双方达成一致意见，由供货商补偿王先生100元现金，王先生对调解结果表示满意，调解成功。
案例二十八：9月23日，横河所接到消费者何女士投诉，反映其于9月19日在位于横河镇梅川路的某贸易有限公司购买了一个电熨斗，仅用一次就坏了，认为该电熨斗质量不合格，要求退货。横河所工作人员接到投诉后立即与商家核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员多次调解，9月23日，双方协商一致，商家同意退还何女士149元购物款。何女士对调解结果表示满意，调解成功。
案例二十九：9月23日，消费者李女士来电投诉，称其于9月12日在慈溪市逍林镇樟新南路1028号的顺顺乐超市购物，支付164元，结完账后发现商家多算了一份苹果的钱8元，向商家反映，商家表示可以退还8元，但李女士不认可，来电要求退一赔三，不足500赔偿500。9月26日上午，逍林所工作人员电话联系李女士，其表示不需要赔偿500元，只要求退还多收的8元，并要求商家当面道歉，工作人员后与商家沟通，商家表示接受，调解成功。
案例三十：9月25日，古塘所执法人员接到一起消费投诉，某消费者称其于当天傍晚在孙塘北路某餐饮店就餐，发现菜品蟹黄豆腐中有一根毛发，认为该店卫生存在问题，要求商家进行菜品赔偿，并要求职能部门协助调查该店卫生情况。执法人员于次日对该餐饮店进行了检查，发现厨房卫生较差，当场给予警告，9月29日再次核实已整改到位。对消费者就餐时因菜品有毛发引起的纠纷，该餐饮店给予免单185元，消费者表示认可，调解成功。
案例三十一：9月26日，观海卫分局接到全国12315平台投诉件，北京消费者刘先生投诉反映其于9月15日在淘宝购物平台购买了慈溪市观海卫镇某公司销售的洗鞋机，支付504元，收货后发现洗鞋机有质量问题无法使用，多次联系商家要求退货未果，现投诉请求帮助，要求退货退款。该分局工作人员接诉后，立即联系双方了解投诉相关情况并进行调解，最终商家同意退货退款并承担运费。9月30日，刘先生来电向工作人员表示感谢，称已收到商家退款504元，调解成功。