慈溪市市场监管局2022年第一季度消费投诉公示
2022年第一季度共受理有效消费投诉7221件，调解处理7221件，处理率100%，调解成功率95%，为消费者挽回经济损失或取得赔偿80.47万元。
通过全国12315互联网平台消费投诉2364件，通过浙江省统一政务咨询投诉举报平台消费投诉4625件，通过信件消费投诉47件，其他途经消费投诉194件。
商品类消费投诉共6041件，占消费投诉的83.66%。商品类投诉中家用电器类3545件、服装鞋帽类1011件、食品844件、交通工具类127件、建材类34件，分别占商品类消费投诉的前五位。
服务类消费投诉共1180件，占消费投诉的16.34%。服务类投诉中餐饮服务类547件、居民服务类313件、维修类133件，分别占服务类消费投诉前三位。
典型消费投诉调解案例
案例一：1月5日，观海卫分局12315平台收到山东枣庄消费者杨女士的投诉单，反映其于1月1日在淘宝平台向慈溪市观海卫某商务公司购买了一台筷子消毒机，支付128元，收到货后发现该商品只是一个不锈钢筷子收纳盒并不能消毒，向商家反映但商家一直不予处理，故向12315平台投诉，寻求相关职能部门帮助。观海卫分局工作人员接诉后，立即联系该公司相关负责人核实情况并进行调解，最终商家同意退货退款。1月7日，杨女士来电表示已收到商家退款，对分局调解工作表示满意。
案例二：1月9日，掌起所接到一起消费投诉，消费者黄女士称其于1月1日在某电商平台购买一台掌起某公司生产的电冰箱，花费500多元，商家表示第二天就发货，但黄女士等了8天还没有收到货，物流信息虽显示1月3日已发货，后续却没有任何消息，黄女士联系商家要求退货退款，但商家表示需要其自行承担运费，黄女士对此表示不认可，遂来电请求帮助。掌起所经办人员接诉后，立即对情况进行了解。经调解，商家已同意退货退款，黄女士表示认可，调解结束。
案例三：1月12日，周巷分局工作人员接到消费者杨女士通过12315国家平台的投诉，称其于1月3日在周巷某名媛坊购买了一件羽绒服，购买时店家表示不会出毛，若是出毛可以换一件或者退货，穿了几天后，发现衣服出毛严重，向店家反映要求退货退款遭拒，故请职能部门介入。周巷分局工作人员接诉后，与店家取得联系核实情况，经了解，店家在此期间已为杨女士更换过一次衣服并口头表示不再接受换货。后经调解，最终双方达成一致意见，店家一次性退还杨女士100元。1月24日，杨女士收到退款，对此表示认可。
案例四：1月13日，宗汉所执法人员接到投诉，一消费者称其于1月11日通过美团在屈臣氏网上店铺下单了10份面膜，但之后门店拒绝提供货物，故来电投诉寻求帮助。1月18日，经宗汉所工作人员调解，涉诉屈臣氏店长表示此活动为屈臣氏官方组织，屈臣氏官方已发布通知称会对该款面膜进行补货，该店也会在到货后第一时间把面膜交给消费者，消费者表示接受，调解成功。
案例五：1月15日，横河所接到消费者李女士投诉，反映其于2021年7月在网上购买了一辆标称生产厂家为慈溪市富贝乐儿童用品有限公司的儿童婴儿推车，2022年1月李女士在使用该童车带孩子散步时因童车轮子突然断了，导致小孩摔倒，联系商家后表示该产品质保三年可以补发轮子，李女士对此不认可，现来电要求职能部门协调处理。横河所工作人员接诉后立即与平台商家及生产厂家核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员调解，1月18日，双方协商一致，商家同意按退货退款处理，李女士对调解结果表示满意，调解成功。
案例六：市民姜先生来电，反映其于2022年1月份把新大衣拿到古塘街道三北西大街450号宏象绿色洗衣店干洗，准备穿的时候发现大衣缩水严重，后店家处理数次后衣服变样，里子变得很薄，双袖拼接痕迹明显，要求店家把大衣恢复至接近原样，去掉拼接痕迹，店家表示不再处理，姜先生对此不认可，现来电要求职能部门帮助处理。接到投诉后，1月18日下午，古塘所工作人员约双方当事人到本单位参与协商。经工作人员调解，双方协商一致，店家负责尽力恢复大衣原样。姜先生表示接受，无其他诉求。
案例七：1月24日，白沙路所工作人员接到消费者王女士投诉，称其于1月20日在京东在线购买119元车厘子一箱，使用平台优惠券40元一张，实付79元。1月21日，查看此订单由华润万家虞波店发货，当日上午9点正在配送，9点10分查看配送状态时发现已终止订单，联系配送人员，配送人员称因无法联系王女士故终止订单。王女士称其从未接到过配送人员电话，现由于商家和配送人员原因导致优惠券失效无法使用，遂向市场监管部门投诉请求帮助。1月25日，经白沙路所工作人员调解，双方协商一致：平台重新发放40元优惠券，调解成功。
案例八：1月24日，消费者宓先生上门投诉，称其妻子于2022年1月22日在掌起某家具店购买了一套沙发、茶几和实木餐桌，货物送上门后宓先生收下实木餐桌，但发现沙发和茶几不适合家里的布局，遂要求商家退货，自行与商家协商后商家表示只能换货，宓先生表示不认可，遂上门投诉请求帮助。掌起所工作人员接诉后，上门进行调解。1月26日，商家同意为宓先生退款退货，宓先生表示认可，调解结束。
案例九：2月7日晚，市民余女士来电反映，称其老公在古塘街道北二环东路116号隔壁郑远元专业修脚店修脚，店员把她老公的脚割破了，后去慈溪人民医院急诊缝了好几针，医生建议休息半个月，跟店家协商处理此事，但店家一直不配合，现来电要求职能部门协调处理。接诉后，2月15日下午，古塘所工作人员约双方当事人到本单位参与协商。经工作人员调解，最终双方达成一致，因之前医药费已由店家支付，故此次店家再一次性赔偿误工费及其他补偿共计2300元（其中误工费2100元）。余女士表示满意，无其他诉求，调解成功。
案例十：2月7日，周巷分局接到黄女士通过国家平台的投诉单，称其于前一日在周巷某鞋坊店购买了一双皮鞋，支付120元，第二天发现鞋子掉皮，向商家反映遭拒，故投诉请求职能部门帮助。工作人员根据黄女士的投诉信息未能联系到经营者，由于地址不符，工作人员进行实地查验并核实情况，与商家取得联系后，经调解，商家同意给黄女士退货退款。2月17日，工作人员电话回访黄女士，黄女士表示已收到退款，对此表示认可。
案例十一：2月8日，白沙路所工作人员接到消费者黎某投诉，称其于当天发现网购的饮水机无法出水，询问商家回复说无法处理，后经再三询问，得知是因为已过三包期。黎某认为，即使过了三包期商家也应予以维修，更换零件的费用可以由其自己承担，且该产品在一年内多次换修，最后一次更换是2021年12月，怀疑产品存在质量问题，遂向市场监管部门投诉请求帮助。现经双方调解，已达成一致意见，由厂家给黎某作换机处理，为其挽回经济损失699元，黎某表示满意。
案例十二：2月8日，消费者余女士在位于逍林镇青春路627号的华莱士店内购买包含2杯无糖可乐的套餐一份，共支付49元。余女士因身体疾病原因不能吃糖，而店内无糖可乐供货不足，但店员在未告知余女士无糖可乐已售罄的情况下，用正常含糖可乐替代套餐内容。余女士对此不认可，遂提出退款要求但未得到店家回应，现来电要求职能部门协调，要求店家退还2杯可乐的钱。古塘所工作人员接诉后，及时前往现场，与店家进行沟通。店家了解情况后表示可能是沟通有误，后同意退款，调解成功，双方均表示满意。
案例十三：2月10日，观海卫分局在全国12315平台接到广东消费者罗先生投诉，称其于2021年12月在淘宝平台上购买了观海卫某商务公司销售的睡衣一件，支付158元，收到货穿了一段时间后该睡衣出现脱线、掉毛等一系列问题，向商家反映对方一直不予回应，淘宝平台也不作处理，故请求职能部门帮助，要求退货退款。观海卫分局工作人员接诉后立即联系商家进行电话调解，最终商家同意联系罗先生进行退货退款，罗先生对调解结果表示满意。
案例十四：2月10日，周巷分局接到郑先生通过12315国家平台的投诉件，其于2020年6月20日在周巷某家电维修店内购买了一台全新空调，支付2300元，现空调出现质量问题，找售后进行维修，被告知此空调是二手机器，购买发票不正规，郑先生对此不认可，遂投诉请求帮助。2月21日，周巷分局工作人员组织双方进行现场调解。经协商，双方达成一致，商家同意退货退款，现场退还郑先生1300元，其余1000元等师傅上门撤下空调后再退还。
案例十五：2月11日，市民冯女士通过淘宝在慈溪市科程机械有限公司（慈溪市逍林镇新园村慈溪杭州湾汽配机电市场2幢1-15号D-15号）购买了千斤顶，支付213元。2月14日收货后发现是破损的，无法使用，与商家沟通，商家承认是货物质量问题。双方进行协商后，商家答应给冯女士补发配件自行维修。后商家给冯女士发了一个补发的快递单号，但冯女士一直查询不到快递信息，询问商家，商家便一直推脱说去询问仓库，一直到货物自动签收完成都没有具体答复，冯女士认为商家存在欺骗消费者行为，对此不认可，现来电请求帮助尽快补发配件。2月22日，逍林所工作人员接诉后，及时前往现场，与商家进行沟通。经调解，商家已重新发货，调解成功。
案例十六：2月15日，龙山分局接到消费者方女士投诉，称其于2021年8月底在龙山某家具厂定制了一些柜子，预付10000元。今年1月底商家送货上门，林女士发现其中一个存在发霉的现象，商家承诺重新做一个同款柜子，但至今未提供，方女士对此不认可，故来电投诉要求退货。龙山分局工作人员接诉后，立即电话联系双方了解具体情况并组织调解。经多次调解，最终厂家向方女士道歉，并按方女士要求重新做了一个同型号柜子，双方达成一致，调解成功。
案例十七：2月16日，观海卫分局在全国12315平台接到江苏消费者杨先生投诉，反映其于2月8日在江苏电视购物平台购买了慈溪市观海卫某公司生产的取暖器，支付398元，收到货后发现配件不全并且无法制热，向电视购物商家反映，商家一直未予处理，最后电话也不接了，杨先生对此不认可，遂来电要求职能部门帮助退货退款。观海卫分局工作人员接诉后立即和厂家联系核实相关情况，并通过电话联系双方进行调解，最终厂家同意重新更换新机，杨先生表示接受，对调解结果表示满意。
案例十八：2月16日，长河所接到消费者崔先生的消费投诉，称其在辖区一家服装店购买了一件羽绒服，支付99元，后发现衣服有质量问题，遂拨打12315投诉热线寻求帮助，要求退货退款。长河所工作人员接诉后第一时间向投诉双方核实情况。经调解，商家同意崔先生提出的退款退货要求。但因崔先生本人现不在长河，上门退货不方便，经长河所工作人员再次沟通调解，商家同意崔先生通过邮寄衣服退货，并承担运费。2月21日，长河所工作人员电话回访，崔先生表示事情已经圆满解决，并对处理结果表示满意。
案例十九：2月21日，观海卫分局接到全国12315投诉平台的投诉件，深圳消费者朱女士投诉反映其在淘宝网花费795元，购买了慈溪市观海卫镇某电子商务公司销售的洗衣机，收到货后发现有质量问题向商家反映，商家同意退款但一直拖延，迟迟未按正常退货流程进行处理，多次催促商家无果，现请求帮助要求退货退款。观海卫分局工作人员接诉后，第一时间联系商家进行调解，最终商家同意退货退款，并承担相应运费。2月24日，朱女士来电表示已收到退款，并表示感谢。
案例二十：3月1日，消费者黄女士在慈溪农贸城水果交易区某一水果批发店购买了箱装的车厘子，支付141元，下午食用时发现车厘子都是烂的，后与商家交涉，商家只愿意赔付三分之二，黄女士对此不认可，遂来电请求职能部门协调处理，要求商家赔偿损失。胜山所工作人员接诉后，及时前往现场，与商家进行沟通。经调解，最终商家同意退款100元，调解成功，双方均表示满意。
案例二十一：3月6日，横河所接到消费者刘女士投诉，反映其于3月3日在横河某电动自行车店购买一辆电动自行车，后发现车掉漆、玻璃有划痕，找商家沟通换车被拒，现来电要求职能部门协调处理。横河所工作人员接诉后立即与店家核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员调解，3月8日，店家同意更换一辆新的电动自行车给刘女士，刘女士对调解结果表示满意，调解成功。
案例二十二：3月7日，崇寿所接到消费者朱先生投诉，称其于3月6日在外卖平台购买慈溪崇寿某餐饮店的外卖，吃出变质的肉。朱先生联系商家，商家未接电话，故投诉要求商家赔偿损失。崇寿所工作人员接诉后，立刻前往该餐饮店进行检查，并未发现超过保质期或变质的原材料。经工作人员调解，最终双方达成一致，商家同意退回餐费15元，调解成功。
案例二十三：3月8日，古塘所工作人员接到投诉，陈先生于2月23日在某建材商行购买集成吊顶，商家表示先支付1000元才能给总报价和平面图，陈先生支付后因商家报价过高难以达成一致，要求商家退还1000元无果，遂投诉请求帮助。经工作人员了解，商家已为陈先生测量房间面积、提出方案并设计图纸，中途沟通过几次，对于设计方案双方均已同意，但因最终价格过高产生分歧。经与双方当事人沟通，因商家确实已付出一定劳务，陈先生愿意支付商家400元劳务费，合同取消，双方当事人均表示满意。
案例二十四：3月8日，龙山分局接到平台投诉单，得知消费者岑女士于2021年11月20日在淘宝平台购买龙山某商家洗衣机1台，支付269元，广告介绍“半全自动”洗衣机，但是收货后发现所有功能均需手动操作，且运行噪音大，要求商家退货且承担运费，与商家协商未果，故来电请求帮助。龙山分局工作人员接诉后，立即与双方进行联系，询问具体情况。最终，经多次电话调解，商家同意退货退款并补偿部分现金，岑女士表示满意。
案例二十五：3月9日，横河所接到消费者李女士投诉，反映其于2018年左右在捷豹路虎4S店购买路虎车辆，在三年保修期内出现第一次漏水，至今共三次进水都无法修好，联系4S店后，商家表示已过保修期，不予处理。李女士对此不认可，现来电要求职能部门协调处理。横河所工作人员接诉后立即与4S店核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员多次调解，3月14日，双方协商一致，4S店同意免费为李女士汽车漏水问题进行修复，且此次修复不计配件费，工时费用在5500元左右，同时建议李女士先试用，如有问题再进行处理，李女士对调解结果表示满意，调解成功。
案例二十六：3月10日，消费者任女士通过全国12315投诉举报平台，投诉称其于2021年在淘宝网上购买了一套淋浴花洒，现发现最大的花洒已坏，无法使用，跟商家协商，商家表示会重新更换一个新花洒，其余东西都不换，但需任女士自己承担运费，任女士对此不认可，遂来电投诉请求帮助。长河所工作人员接诉后即电话联系任女士，详细了解投诉事项，随后联系商家负责人告知其相关情况，该负责人表示会与客服了解相关情况后联系任女士处理。3月15日，经工作人员电话联系任女士，任女士表示商家同意为其重新寄送一个新花洒并承担相应运费，对此表示认可，并对工作人员表示感谢，调解成功。
案例二十七：3月15日，王女士通过全国12315互联网平台投诉，称其于3月8日在胜山某黄金店参加女神节以旧换新活动换了一条金项链，3月14日给其母亲佩戴时发现项链断了，和商家反映要求更换，商家表示是其自己拽断的，仅同意换取一条同等的项链，但工费双方各自出一半，王女士对此不认可，遂投诉请求帮助。胜山所工作人员多次联系店主，实地走访了解情况。经多次沟通调解，最终双方达成一致，商家同意换货，王女士只需承担一小部分加工费（支付100元），王女士对调解结果表示满意。
案例二十八：3月21日，观海卫分局在全国12315投诉平台接到杭州消费者孙先生投诉，反映其于2月27日在淘宝平台向慈溪市观海卫镇某公司购买了一台挂式空调，支付1483元，安装几天后使用时发现空调有质量问题，无法正常制热，多次联系商家处理未果，现来电要求商家安排人员上门拆除空调并退款。观海卫分局工作人员接诉后，第一时间联系该电子商务公司进行调解。3月25日，分局工作人员电话联系孙先生，孙先生表示空调已被商家拆走且已收到退款，其向工作人员表示感谢。
案例二十九：3月22日，崇寿所接到一起投诉，消费者赵先生于2月27日在上海超市内购买了慈溪绿色农产品加工基地绿园三路某公司生产的面疙瘩，付款6元。赵先生表示食品包装上的产品标准代号不匹配，多次联系厂家反映，厂家不予处理。赵先生对此不认可，现来电要求厂家赔偿。崇寿所工作人员接诉后，及时了解情况。经多次电话调解，3月25日，赵先生与商家达成一致，商家同意赔偿，调解成功。
案例三十：3月23日，白沙路所工作人员接到消费者孙某投诉，称其到白沙路辖区内某干洗店清洗的羽绒服被洗坏，商家认为是羽绒服本身材质问题，可再次清洗予以恢复，孙某认为再次清洗不可能恢复原状，要求商家赔偿未果，遂向市场监管部门投诉请求帮助。经白沙路所组织现场调解，现双方已达成一致，由商家按照羽绒服购买价格1280元的适当折扣赔偿孙某830元，双方对调解结果均表示满意。
案例三十一：3月30日，消费者徐女士来电称其于去年在位于逍林镇林西路的贝贝拉姆母婴店购买一箱奶粉，后因个人原因要退奶粉，跟商家协商后退款1376元。当时有活动是预存500元，购买奶粉时可减300元，折算后还剩200元，但商家表示这200元要满2000元才能使用。徐女士对此不认可，遂来电投诉请求退奶粉钱和预存的200元。逍林所工作人员接诉后电话联系徐女士，详细了解投诉事项，随后联系商家负责人告知其相关情况，该负责人表示会与客服了解相关情况后联系徐女士处理。最后，商家同意退还100元，徐女士表示同意，调解成功。