慈溪市打造“淘宝式”政务咨询客服推进服务公开

为让群众不跑冤枉路，办事更明白、更舒心，慈溪市推出“淘宝式”政务咨询客服，优化企业和群众“网上办”“掌上办”体验,更好实现“一次不用跑”。

一、“一对一”全天候服务。在“慈溪市行政服务中心”微信公众号上设立咨询服务新模块，市行政服务中心（分中心）窗口工作人员入驻在线咨询模块，化身“淘宝客服”开展咨询服务。目前，设置一个总客服和市场监管、公积金、税务（限个人房产交易业务）、民政、人社5个专业咨询客服。企业和群众可通过手机端、PC端采用文字、语音、视频、图片等方式，就项目审批咨询、表单填写辅导、申报材料初审等各类问题与工作人员实时互动、即时传输，“一对一”答疑解惑。“淘宝式”客服全年无休，“人工客服”实时在线时间为每天8:00-21:00，其余时间群众可进行后台留言，在次日9点前就可收到客服回复。

二、“一口清”专业化服务。“淘宝式”客服实行“首问责任制”，涉及市场监管、公积金、税务等部门的相关问题，直接由专业咨询客服即时回复；涉及其他部门的咨询问题，由总客服接收、流转、答疑，一般在5分钟内答复；若群众咨询问题涉及多个部门的，由最先接待的客服征询相关部门意见后统一答复；需要进行多部门协调及急难要事的，按照“一件事”“一次办结”的工作机制与要求，由总客服牵头相关部门进行商讨研究并跟进督促落实，客服提前告知群众未能及时答复的原因及预估的答复时间。同时，立足疫情防控时期群众的特殊需求，开设急办事项“绿色通道”、难办事项“在线协商”，为群众提供咨询办事“一条龙”兜底服务，群众可通过在线咨询专业客服委托提供免费代办服务。

三、“一套表”规范化服务。为确保“淘宝式”客服规范运作、常态运行，组建了一支由各政务服务窗口精通业务的工作人员为主的专业客服队伍，制定了一系列工作标准和制度规范，实行“表单化”管理。对服务标准、工作程序、考核激励等作出明确规定，人工客服未在5分钟内响应群众咨询或未及时处理群众留言，经系统警告后仍未及时回复的，给予相应处罚。多部门综合性咨询服务存在相互推诿等情形的，扣减相关部门相应考核分。建立企业群众在线咨询服务评议反馈制度，每一个咨询的问题都有一个对应的“咨询轨迹”，实现全程闭环服务，切实提升群众体验感和获得感。