对市十八届人大一次会议第277号建议的答复

张芳代表：

您在市十八届人大一次会议大会期间提出的《关于进一步加强小区物业管理的建议》（第277号建议）已收悉，现将有关意见答复如下：

当前人民群众居住环境明显改善，广大业主对生活品质有了更高的要求，对物业服务也有了更高层次的要求。对于当前小区物业管理存在的问题和原因您分析的十分透彻，所提的几点建议也非常有针对性。对此，我局将从以下几个方面入手，不断提高我市物业服务水平。

一、加强新开发项目前期公建配套和后期验收管理

对于住宅小区的规划建设，许多历史遗留问题造成的实际困难直接影响到小区规范化物业管理的实施。为避免新的开发建设遗留问题，将采取以下措施：

（一）严把前期方案论证关口。在前期规划方案论证中确保小区物业用房、社区用房以及各项公建配套设计规划到位，并且严禁开发单位随意变更原有设计方案。对物业“两房”指标的面积、位置严格把关，按规定要求确定物业“两房”面积指标和规划位置建设，其面积应当按照不低于规划地上总建筑面积的千分之七比例提供，进一步贯彻落实市政府《关于进一步加强和改进中心城区城市房屋拆迁工作的若干意见》（慈政发〔2009〕39号）文件精神, 拆迁安置房物业经营用房面积按地上总建筑面积千分之八至十比例提供。

（二）加强竣工验收管理力度。监督指导开发单位与业主就小区公建配套权属、物业服务及收费标准等内容，按照具体约定明确内容，避免造成物业纠纷；督促开发单位与物业服务企业做好承接移交工作，签订《工程资料移交具结书》并在市物业主管部门备案，落实物业承接查验管理的具体职责和措施。

二、加强对物业企业的监管力度，规范物业服务市场行为

（一）完善物业服务市场准入与退出机制，通过公开招标方式来选聘物业服务企业。目前，我市住宅与非住宅项目的前期物业服务均已按规定程序在市公共资源交易平台进行公开招投标活动，并且从今年5月份起将同步执行《宁波市前期物业管理招投标实施办法》，在《招标文件》的资信分中加入了宁波市物业服务企业信用信息评分内容，更加体现优胜劣汰的市场竞争机制。同时通过细化“事先告知、即时审计、重新选聘、及时移交、适当缓冲”等程序，来规范物业服务企业退出小区的程序，确保小区物业管理的交替有序进行，维护小区的和谐与稳定。

（二）完善物业服务企业信用信息管理。2019年我们落实了《宁波市物业服务企业信用信息管理办法》有关政策，并在此基础上，进一步加强行业自律，形成物业管理诚信服务理念。下步我们将对涉及物业企业维修不及时、服务不到位、收费不合理等的有效投诉、媒体曝光等情况，在物业企业信用信息平台中予以记录并公示，同时约束参与物业项目的前期物业管理招投标；建立健全物业企业和物业管理人员市场退出机制，依法取消信誉差、服务差、素质差的企业项目经理的招投标资格。建立项目经理基础信息数据库，细化信用考核记录标准，信用档案实行专人管理制，确保信用记录及时登记更新。

（三）完善考核体系，建立物业服务“红黑榜”制度。我们将结合属地街道（镇）的意见，对于在物业服务常态化检查工作中成绩突出的、在各类创建活动中表现突出的、在处置突发事件中贡献突出的企业列入“红榜”；对于在物业服务常态化检查工作中成绩较差的、在各类创建活动中被通报批评或媒体曝光的、因物业服务企业原因导致维修不及时或工作不到位的企业列入“黑榜”。被列入“红黑榜”的企业我们将在信用信息平台上进行加减分，同时对列入“红榜”特别优秀企业的进行媒体推介、网站平台公开，对列入“黑榜”企业进行提醒、约谈、告诫，并增加常态化检查频次。

三、进一步理顺物业管理体系，健全物业管理投诉受理机制

（一）建立以属地街道（镇）为主的分级物业管理体系。针对我市住宅小区的特点和物业管理业态的复杂性和管理模式的多样性，遵循“重心下移、属地为主”的原则，建立以属地街道（镇）为主的分级物业管理体系，充分发挥属地街道（镇）在住宅小区物业管理工作中的综合协调作用。同时，建立由住建、自规、综合执法、公安、市场监管等部门和镇（街道）组成的联席协调机制，各行政职能部门按各自管理职责，推进执法进小区，积极受理小区内相关业主和单位的投诉、举报，及时处理解决，从而行之有效化解小区内的各类纠纷，构建和谐小区。

（二）健全物业管理投诉受理机制。进一步明确属地镇（街道）、市物业管理主管部门及其他职能部门在住宅小区物业管理投诉纠纷中的工作职责和处理程序，强化属地镇（街道）协调处理业主和物业服务企业之间矛盾纠纷的作用，不断加强对物业企业的监督检查，及时受理对物业服务企业的投诉，特别是加大对物业企业“维修不及时、收费不规范、服务不到位”等问题的整改力度，把矛盾化解在苗头萌芽状态。

四、加强对社区、业委会工作的培训，通过党建引领增强小区自治能力

（一）市委组织部已会同我局于2018年出台了《关于加强业委会和物业公司党建工作的试行意见》（慈委组〔2018〕59号），通过运作“党建+项目”，充分发挥居民“自治”、党建“共治”作用，把党建的政治优势转化为社区治理的服务优势，增强小区业主自身的责任意识、奉献意识。同时，属地街道将进一步加强业主委员会日常工作运行的监督和指导。积极拓宽渠道，由街道牵头，联合社区居委会、物业服务企业、属地派出所、基层人民调解委员会等各方力量，定期召开联席会议。

（二）加强对物业管理法律法规的宣传培训力度。首先通过物业服务企业在物业管理区域内充分利用宣传栏向业主宣传物业管理的常识，增强业主对物业管理了解。加强对镇（街道）和社区有关人员的培训工作，在小区业主大会、业主委员会具体工作中的不断提高业务能力。在业主大会换届时，我们将要求新一届业委会做好物业服务内容的宣传工作，使住户了解物业服务内容、责任和义务，支持小区有序过度，避免出现换届换物业的通病。同时，继续着力提高物业企业管理队伍素质。通过宣传、培训、考核等途径提高物业企业服务人员业务能力和素质，同时要求各企业强化企业内部的自身培训工作。

（三）加强对镇（街道）和社区有关负责人的培训工作，增强他们在物业管理小区业主大会、业主委员会运作指导、监督的业务能力，我们在指导业主大会成立和业主委员会运作中，专门制定了《业主大会、业主委员会指导手册》，方便一线的同志在指导业主大会、业主委员会规范运作时使用。

最后，衷心感谢您对我市住房和城乡建设工作的关心和支持！希望您在今后继续多提宝贵意见！

慈溪市住房和城乡建设局

2022年6月29日