慈溪市市场监管局2022年第二季度消费投诉公示
2022年第二季度共受理有效消费投诉7437件,调解处理7437件,处理率100%,调解成功率95%,为消费者挽回经济损失或取得赔偿65.89万元。
通过全国12315互联网平台消费投诉3417件,通过浙江省统一政务咨询投诉举报平台消费投诉3728件,通过信件消费投诉43件,其他途经消费投诉249件。
商品类消费投诉共6037件,占消费投诉的81.18%。商品类投诉中家用电器类3498件、食品类743件、服装鞋帽类614件、家居用品343件、交通工具类140件,分别占商品类消费投诉的前五位。
服务类消费投诉共1400件,占消费投诉的18.82%。服务类投诉中餐饮服务类629件、居民服务类310件、培训类123件,分别占服务类消费投诉前三位。
典型消费投诉调解案例
案例一:4月3日下午,坎墩所接到施女士的消费投诉,称其在青庭园艺(地址:慈溪市坎墩街道现代农业园区)订了20桌酒席,支付1000元订金,商家承诺如疫情原因不能办可以退,现因疫情原因无法办想要退款,但商家只同意退500元,双方产生分歧,施女士遂来电进行投诉。接诉后,坎墩所工作人员立即联系当事双方,经沟通,商家同意施女士的诉求,因投诉前商家已退还施女士500元,遂在投诉后当天又退还500元,调解成功。
案例二:4月5日,横河所接到消费者史先生投诉,反映其于4月2日在沃尔沃4S店提新车时,发现4S店车辆入店检测时未检测出车辆C柱凹陷明显的问题,向商家提出换车或者退定金的要求,店家一直未给出合理的解决方案。史先生对此不认可,现来电要求职能部门协调处理。横河所工作人员接诉后立即与4S店核实相关情况,详细了解投诉事项。经工作人员多次调解,4月15日,双方协商一致,4S店同意拿出10000元的油卡作为补偿,史先生表示认可,调解成功。
案例三:4月11日,古塘所接到投诉,消费者称其在位于古塘街道青少年宫北路的某家具店打算购买家具,支付1万元定金,后发现收到的实物家具与摆设的家具质量存在差距,与商家协商无果,现来电要求退还定金。古塘所工作人员接诉后,根据双方意愿,在舜都家私市场办公室组织调解。经调解,双方协商一致,商家退还消费者5500元,消费者承担解除合同的4500元成本。
案例四:4月12日,崇寿所接到投诉举报,消费者钟女士称其于4月10日早上在某超市购买了崇寿某食品厂生产的香菇菜包,在进食咀嚼过程中咬到尖锐的硬物,随即拍下照片和视频,与厂家沟通,厂家当日派业务员与其沟通,取走包子和硬物,并表示因星期天生产线不上班,要等上班给予回复。4月11日,钟女士再次与厂家沟通,未得到回复,遂进行投诉。崇寿所工作人员接诉后,立即与双方联系,了解事件来龙去脉。经工作人员与双方多次电话调解,双方协商一致,厂家给予钟女士500元赔偿,调解成功。
案例五:4月15日,消费者谢先生通过12345政务热线投诉,称其于3月30日通过阿里巴巴在慈溪长河某公司经营的网店里购买支架,支付136元,但商家至今未发货,与商家联系,商家未予处理,对此不认可,现来电要求商家尽快退款。长河所工作人员接诉后即电话联系谢先生,谢先生表示自己网上购买洁具支架产品后商家一直以疫情为由未发货,遂要求退款,但商家后表示货已发出,不予退款。工作人员随后联系商家负责人,告知其投诉相关情况,其表示会通过客服了解相关情况后进行处理。4月19日,工作人员电话联系谢先生,其表示投诉事项已解决,商家已退款,调解成功。
案例六:4月18日,宗汉所工作人员接到消费者邵先生投诉,称其订购的装修地板安装完成后踩上去有异响,更换地板再次安装后仍有异响,商家表示只可以退材料费,邵先生对此不认可,遂向市场监管部门投诉请求帮助。接诉后,宗汉所对双方进行调解,现双方达成一致意见并签署调解协议书,商家同意退还邵先生人民币12500元。双方对调解结果均无异议,调解成功。
案例七:4月19日,古塘所接到投诉,消费者陈女士于去年12月在古塘街道某月子中心订了月子套餐服务,通过微信支付2000元押金,但因目前疫情原因不想去了,要求退还押金无果,遂投诉请求帮助。古塘所工作人员通过电话了解陈女士和商家具体情况后,组织双方当事人到古塘所协商,面对面沟通时建议双方考虑疫情因素。经调解,双方达成一致,商家扣除800元费用,将余款1200元退还陈女士。
案例八:4月23日,白沙路所工作人员接到消费者谯某投诉,称其于去年7月花费668元购买的某品牌饮水机在今年3月份开始共出现两次产品质量问题,第一次为加热器不加热,第二次为出水出现很多黑色渣子,与商家沟通后,寄回两次都未换新,第二次收货后问题依然未解决,跟客服协商无果,遂向市场监管部门投诉请求帮助。现经白沙路所工作人员调解,双方已达成一致意见:由厂家给予谯某作退货处理,并退款668元,双方无异议,调解成功。
案例九:5月2日,消费者孟女士来电称其于去年底通过网购平台在掌起某店购买了一个妈咪包,一直未使用,今年使用时发现包扣稍一承重就会弹开,5月2日再次使用时,包扣直接掉落导致包无法使用,后联系客服,客服表示需支付来回运费才能给予维修,对此孟女士表示不认可,故来电投诉。掌起所工作人员接诉后立即组织调解。经调解,商家表示愿意承担运费并帮孟女士维修。5月18日,孟女士反馈已收到维修好的包,并对调解结果表示满意。
案例十:5月5日,消费者邓先生投诉称其于2021年9月份通过淘宝向长河某公司购买水龙头,花费20元左右,2022年5月1日水龙头爆了,导致屋内家具进水,并且水漏到楼下,向商家反映,对方表示可以退款,邓先生对此不认可,现来电要求商家赔偿损失。长河所工作人员接诉后即与邓先生电话联系,详细了解其相关诉求,随后将相关投诉情况反馈给被诉商家,该商家负责人表示相关产品厂家都有保险,会马上联系厂家及客户进行处理。5月12日,商家电话联系长河所工作人员,表示其仅从事电商,非实际生产者,就涉诉产品,经其与生产厂家及邓先生联系协商,最终厂家同意对邓先生予以补偿2500元,邓先生表示满意,双方达成和解,调解成功。
案例十一:5月7日,市民郑先生来电投诉,称其于3月12日在捷途汽车宁波伟途智慧店(慈溪市汽贸大道639号)缴纳5000元定金,打算购买一辆白色X70plus的SUV,4月29日去店里提车发现车辆后备箱打不开,现郑先生不想再购买该汽车,遂投诉要求职能部门介入协调让商家给予退款。接到投诉后,逍林所工作人员联系双方当事人了解情况。经调解,商家同意更换,并赠送部分礼品,现郑先生已正常提车,调解成功。
案例十二:5月9日,古塘所接到投诉,消费者余先生称其在位于古塘街道孙塘北路的家具全屋定制店付了2万元定金,后不想继续在该店全屋定制,想退定金,与店家协商未果。古塘所工作人员接到投诉后对情况进行,店家能提供经余先生签字确认的定制商品清单和销售凭证,并称已完成现场测量、制图等工作,对余先生单方面表示不愿其继续制作定制商品表示无法接受。古塘所工作人员解释了定金的概念及定金约定的法律规定后,建议双方如解除合同,店家应当将定制商品总金额的20%部分退还消费者。经再次沟通后,双方当事人表示接受,调解成功。
案例十三:5月10日,横河所接到消费者孙女士投诉,反映其于2021年4月份在横河南三环保时捷4S店购买一辆汽车,半年内出现车门打不开且无法启动的情况,当时联系了慈溪保时捷工作人员搭电后继续使用;2021年7月又出现类似情况,4S店工作人员更换模块并赔偿12000元的券;2022年5月5日和5月7日再次出现同样问题,并且未找到原因。孙女士认为车辆质量有问题,现来电要求退换。横河所工作人员接诉后,立即与4S店核实相关情况,详细了解投诉事项。经工作人员多次调解,5月19日,双方协商一致,4S店同意免费为孙女士更换一块SOS紧急救援模块,对更换的模块延长3年保修并赠送26000元维修券。孙女士对调解结果表示满意,调解成功。
案例十四:5月10日,胜山所接到110联动指令,称辖区内某一黄金店有消费纠纷,立即出动执法人员前往处置。经了解,消费者刘女士于5月初花费三千多元在该店购买一条黄金项链,之后两次加价置换,共计1万余元。刘女士对两次加价置换均不满意,后要求退货退款,店家以多次更换为理由拒绝退款。经执法人员对双方进行现场调解,最终店家同意退款,但要求刘女士承担1500元加工费,刘女士表示同意,调解成功。
案例十五:5月16日,观海卫分局在12315投诉平台接到浙江杭州消费者杨女士投诉,反映其于3月23日在拼多多网购平台购买慈溪市观海卫某电子商务公司的小型吸尘器1台,支付54元。在5月6日使用过程中发现机器出现冒烟、冒火星现象,随后多次联系商家要求处理未果,现来电投诉请求帮助。接到投诉后,观海卫分局工作人员联系双方核实情况,并多次进行电话调解。最终商家同意作退货退款处理,杨女士对调解结果表示满意。
案例十六:5月25日,观海卫分局接到全国12315平台投诉件,福建厦门消费者邱先生投诉反映其于5月15日在淘宝网购买了慈溪市观海卫镇某电子商务公司销售的洗衣机一台,支付387元,收到货后发现洗衣机有质量问题,向商家反映要求退货退款,多次联系商家处理未果,现请求职能部门帮助。观海卫分局工作人员接到投诉后,第一时间联系了该电子商务公司进行调解,最终商家同意给予退货退款,并承担相应运费。邱先生对调解结果表示满意。
案例十七:5月31日,桥头所接消费者岑女士上门投诉,得知其于5月29日在桥头镇某手机店花费1218元购买一部手机,回家后发现手机电池耗电严重,在不使用的情况下也只能待机半天,故5月30日去店家要求退换货,店家表示岑女士可以在该店购买手机充电宝,但拒绝退换货,岑女士遂投诉请求帮助。桥头所经办人员随即致电店家进行调解,最终店家同意为岑女士更换一部同款新手机。6月1日,岑女士致电桥头所,表示已到店家换货,并对调解结果表示满意。
案例十八:6月2日,古塘所工作人员接到投诉,消费者黄女士于去年7月份在某家具店购买3万多元的柜子及12件家具配套件,今年5月到货后发现12件套中两张皮质的床和沙发有破损,与商家交涉,商家同意更换但无法承诺时间。古塘所工作人员联系被诉商家进行调解,商家承认商品存在破损,已联系生产商重新制作,并承诺一星期左右可以交付新的商品,且原破损商品在新商品交付前可供消费者使用,等新商品交付好后再收回,双方对调解结果达成一致意见,调解成功。
案例十九:6月6日,观海卫分局在12315投诉平台接到山东消费者马先生投诉,反映其在淘宝网花费137元购买了慈溪市观海卫镇某电子商务公司销售的一个除螨仪产品和六个备用滤芯,收到货后发现备用滤芯只有5个,向商家反映要求补发滤芯,多次联系商家处理未果,故投诉请求帮助。观海卫分局工作人员接到投诉后,立即联系双方了解情况并进行调解,最终商家同意补发滤芯一个。马先生对调解结果表示满意,调解成功。
案例二十:6月7日,横河所接到消费者江先生投诉,反映其于5月27日在慈溪永达林肯中心(慈溪市横河镇杨梅大道北路668号)提车时发现车辆身上有较多划痕,跟商家反应,商家表示正常,但车辆开回去清洗之后划痕更加清晰。江先生认为车辆是展示车辆,故来电要求商家按照展车价格进行赔偿。横河所工作人员接诉后立即与商家核实相关情况,详细了解投诉事项。经工作人员多次调解,6月8日,双方协商一致,商家同意补偿江先生3000元。江先生对调解结果表示满意,调解成功。
案例二十一:6月8日,桥头所承接全国12315互联网平台转办件,得知安徽省消费者陈先生于4月21日在拼多多店铺花费578元购买了桥头某公司的一台冰柜,才用了一个多月就发现冰柜不制冷,商家同意退货后却不给予退款,陈先生故投诉请求帮助。6月22日,桥头所致电商家进行调解,商家表示愿意给陈先生退款,并承担全额运费。6月28日,桥头所经办人员致电陈先生,其表示已收到商家退还的货款及运费,并对调解结果表示满意。
案例二十二:6月10日,市民徐女士来电投诉,称其母亲于6月1日在逍林镇汽贸大道465号尛淼果超级批发行购买榴莲,但购买后发现榴莲有酒味,无法正常食用,向商家反映,商家表示会进行处理,但一直未给予任何处理结果,徐女士对此不认可,故来电要求商家按照食品安全法相关规定给予赔偿。接到投诉后,逍林所工作人员联系双方当事人了解情况,并组织双发进行调解。经调解,6月13日,商家同意全额退还徐女士消费金额,调解成功。
案例二十三:6月13日,消费者刘女士投诉称其于6月8日通过淘宝网在坎墩某鞋厂开设的网店支付28元购买一双童鞋,穿时发现鞋底有脱胶现象,与商家沟通退货退款未果,遂投诉请求帮助。经调解,得知刘女士与商家在沟通中就快递费和是否使用过商品存在一些分歧。6月15日,经坎墩所工作人员调解,双方达成和解,商家同意作退换货处理,快递运费由商家承担,调解成功。
案例二十四:6月16日,龙山分局接到消费者林女士投诉,称其通过电视购物购买了一台慈溪龙山某公司生产的冷风机,支付329元,到货后发现冷风扇破损,向商家反映,对方同意换货,之后又表示要林女士重新购买,林女士对此不认可,遂投诉请求帮助,要求商家免费换货。接诉后,龙山分局工作人员立即与商家进行联系,了解到商家同意换货,要求林女士重新购买是为了换货流程更简单。经调解,商家已向林女士道歉,同意免费换一台同型号的冷风机,并承担来回运费,林女士表示接受,调解成功。
案例二十五:6月17日,横河所接到消费者张女士投诉,反映其于2019年6月2日购买位于慈溪市横彭公路20号的宁波金帅集团生产的冰箱,保质期3年,今年5月31日向厂家报修,厂家一直未派人维修,现来电要求厂家尽快派人维修冰箱。横河所工作人员接诉后立即与商家核实相关情况,详细了解投诉事项。经工作人员多次调解,6月20日,双方协商一致,商家同意为张女士更换一台新冰箱(价值800元),张女士对调解结果表示满意,调解成功。
案案例二十六:6月20日,观海卫分局接到全国12315平台投诉件,北京消费者梁女士投诉反映其于6月8日在淘宝网购买了慈溪市观海卫某电子商务公司销售的制冰机一台,支付359元,收到货后发现制冰机无法正常制冰,多次联系商家处理未果,现投诉请求帮助。观海卫分局工作人员接诉后,立即联系双方核实相关情况进行调解,最终商家同意退货退款并承担运费。梁女士对此调解结果表示满意。
案例二十七:6月23日,消费者刘先生称其于5月18日在淘宝购买了一个水龙头,一个月后漏水,商家不予售后,投诉请求相关部门协调处理。长河所工作人员接诉后即电话联系刘先生,详细了解投诉事项。执法人员随后于当日依法对被诉单位慈溪市长河某洁具公司进行检查,现场告知其投诉相关情况。该单位负责人提供了被诉商品合格检验报告,同时表示投诉人是通过该公司在淘宝淘特上经营的网店购买的商品,该平台处理消费者相关诉求时只是自行通过机器人回复,不会向商家推送,因此造成误解,其表示会马上与投诉人联系予以协商处理。6月27日,经工作人员电话联系刘先生,刘先生表示商家已为其重新补发了一件同款商品,双方和解,调解成功。
案例二十八:6月27日,横河所接到消费者陆女士投诉,反映其于6月17日在横河镇好亿加油站加油,工作人员错加了92号汽油,商家表示不会赔偿,对此陆女士表示不认可,现来电要求职能部门处理。横河所工作人员接诉后立即与商家核实相关情况,详细了解投诉事项。经工作人员多次调解,6月29日,双方协商一致,商家同意赔偿陆女士150元,陆女士对调解结果表示满意,调解成功。