慈溪市市场监管局2023年第三季度消费公示
2023年第三季度共受理有效消费投诉13258件，调解处理13258件，处理率100%，调解成功率95%，为消费者挽回经济损失或取得赔偿26.96万元。
通过全国12315互联网平台受理消费投诉5927件，通过浙江省民呼我为统一平台受理消费投诉6911件，来信181件，110联动239件。
商品类消费投诉共11508件，占消费投诉的86.8%，其中家用电器类居多，共6740件，占商品类消费投诉的58.57%。服务类消费投诉共1750件，占消费投诉的13.2%，其中餐饮和住宿服务类居多，共698件，占服务类消费投诉的39.89%。
典型消费投诉调解案例
案例一：7月1日，消费者宋先生在匡堰所辖区匡兴路的金六福吉祥珠宝店花费400元购买了一条银项链，付款后感觉不喜欢，要求退货退款，但店家不同意，遂请求职能部门协调处理。匡堰所工作人员接到投诉后，与商家耐心沟通，最终商家同意退货退款。7月11日，双方自行和解，宋先生对调解结果表示满意，调解成功。
案例二：7月3日，观海卫分局接到全国12315平台投诉件，山东消费者吕女士投诉反映其在天猫商城购物平台购买了一台慈溪市观海卫镇某公司销售的空调，支付1350元，收货后使用第三天出现不制冷的问题，联系商家要求退货退款未果，故投诉请求帮助。观海卫分局工作人员接到投诉后，立即联系双方了解相关情况并进行调解。经调解，商家表示安排人员上门进行拆机退货退款处理。吕女士对调解结果表示满意，调解成功。
案例三：7月6日，桥头所承接全国12315互联网平台转办件，北京市消费者宋先生称，5月份在某电子商务有限公司花费1500元购买了一台冰柜，7月5日发现冰柜不制冷，商家派人将冰柜运回检测后表示压缩机有问题，维修费用很高，未维修就送回，联系商家未果，故投诉要求商家维修或者换货。7月11日，桥头所致电双方进行调解，商家表示愿意换货并承担全部运费。宋先生对调解结果表示满意，调解成功。
案例四：7月6日，市民杨女士来电，称其于2022年10月份在逍林镇樟新南路969号的苹果专卖店买了一部二手苹果手机，支付1686元，但商家保证除电池换过外，其余都没有动过。7月6日手机屏幕摔坏后，拆机发现前屏幕和后盖都被动过，但商家不承认，故来电要求商家赔偿。逍林所工作人员接到投诉后，及时了解情况。经工作人员调解，双方达成一致，商家以800元价格回收手机，杨女士对调解结果表示满意，调解成功。
案例五：7月13日，消费者陈某向白沙路所投诉，称其于7月2日在白沙路某铝合金门窗店订购纱门，支付500元定金，安装时发现铝合金厚度与约定的不同，与商家协商，商家告知定金不退，故来电投诉，要求商家返还双倍定金。7月20日下午，经白沙路所工作人员调解，双方达成一致，商家给予投诉人费用优惠，由原总费用1380元优惠至1130元。双方对调解结果表示满意，调解成功。
案例六：7月18日，横河所接到消费者陈女士投诉，反映其于2022年11月5日在拼多多平台上购买了一台空气炸锅，支付118元，质保期是3年。2023年产品出现漏电、冒烟等质量问题，商家以证据不足为由拒绝检测，平台以购买时间长为由拒绝处理，陈女士对此表示不认可，故来电要求商家退货退款。横河所工作人员接到投诉后立即与商家核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员多次调解，7月25日，商家同意退货退款，陈女士对调解结果表示满意，调解成功。
案例七：7月20日，掌起所接到一起消费投诉，消费者刘先生称其于3月19日在某电商平台购买了一台掌起某公司销售的洗衣机，支付119元。洗衣机在使用过程中发生损坏，商家换新后机器仍有问题，再次与商家协商，商家未处理，故来电请求职能部门帮助。掌起所经办人员接到投诉后，立即对情况进行了解。经调解，商家已退货退款，刘先生对调解结果表示认可，调解成功。
案例八：7月26日，消费者谭先生通过12315电话投诉，称其于6月20日在网上买了一双耐克品牌的鞋子，支付1700元左右，现鞋子出现严重开胶的情况，向商家反映，商家表示只能维修，但其咨询耐克官方售后，对方表示90天内出现鞋子脱胶开裂问题可退款，故来电请求职能部门帮助，要求商家退货退款。宗汉所工作人员接到投诉后，立即联系商家，告知相关投诉事项。商家表示其并非耐克品牌官方授权销售店铺，但鞋子是从耐克官方授权渠道进货，故按国家三包进行售后，并不需要执行耐克官方售后标准，谭先生的鞋子已购买一月有余，无相关证据证明其反映的问题为产品本身质量问题造成，故只能为其提供维修服务，未退货退款是符合相关法律法规的。7月28日，工作人员将上述情况向谭先生进行反馈，其对此不予认可，请求再次调解。次日，经工作人员再次调解，最终商家同意本着为消费者负责的态度为谭先生予以退货退款，谭先生对调解结果表示满意，调解成功。
案例九：7月31日，观海卫分局接到全国12315平台投诉件，安徽消费者宣女士投诉反映其在淘宝购物平台购买了一辆慈溪市观海卫镇某公司销售的婴儿车，7月29日使用时婴儿车发生右前轮断裂现象，随后联系商家要求退货退款未果，故投诉请求职能部门帮助，要求退货退款。分局工作人员接到投诉后，立即联系双方了解投诉相关情况并进行调解，最终商家表示承担运费进行退货退款。8月3日，宣女士来电向观海卫分局工作人员表示感谢，称已收到商家退货款，调解成功。
案例十：8月1日，掌起所接到一起消费投诉，消费者杨女士称其在某电商平台购买了一台掌起某公司销售的空调，支付1480元，空调购买一个月已出现两次故障，不能正常制冷，与商家协商无果，遂来电请求职能部门帮助。掌起所经办人员接到投诉后，立即对情况进行了解。经调解，商家已为杨女士退货退款，杨女士对调解结果表示认可,调解成功。
案例十一：8月6日，消费者赖某于在拼多多网购平台某家电店铺购买了一台价格为73.9元的申华牌空气炸锅，8月18日拆货，发现商品是现代牌，故向拼多多客服投诉，客服让其自行跟商家联系进行退货退款，后因双方协商无果，遂向市场监管部门投诉。白沙路所调查发现双方争议焦点系商家寄错产品，经该所调解，现双方达成一致：商家给予赖某退款处理，并补偿360元，双方对调解结果表示满意，调解成功。
案例十二：8月7日，观海卫分局接到全国12315平台投诉件，吉林消费者王先生投诉反映其在淘宝购物平台购买了慈溪市观海卫镇某公司销售的六孔电源插座，收到货后发现插座有质量问题导致插座发热损坏无法使用，随后联系商家要求处理未果，故向职能部门反映。观海卫分局工作人员接到投诉后，立即联系双方了解投诉相关情况并进行调解，最终商家表示重新寄发2个新的产品给王先生。王先生对调解结果表示满意，调解成功。
案例十三：8月8日，胡先生通过政务热线投诉，称其通过美团购买了宗汉街道高新区爱琴海幸福蓝海国际影城的两张电影票，支付82元，因为有事来不及去看想退票，美团客服表示影院不同意退款，对此不认可，故来电请求职能部门帮助协调。宗汉所工作人员接到投诉后即与胡先生电话联系，详细了解相关诉求。随后电话联系被诉方，被诉方表示会联系美团平台方进行协商处理。8月10日，被诉方负责人来电表示，经与胡先生协商，其同意为胡先生予以改签场次，胡先生表示认可，双方和解，调解成功。
案例十四：8月9日，古塘所收到消费者余先生的投诉，反映其于2022年7月在拼多多上网购了辖区内某电商公司销售的电风扇，近期使用时发现产品有质量问题。消费者与商家联系后，商家答应为其换货，但旧产品寄回后商家未按承诺时间内发新货，故向12345平台投诉，寻求市场监管部门帮助。古塘所工作人员接到投诉后，及时了解情况，多次与商家电话沟通。经调解，商家已为余先生免费换货并承担运费，调解成功。
案例十五：8月14日，市民张某通过市长热线投诉，称其在坎墩某超市购买了桃子，商品标价是2.99元/斤，但付款后票据显示的是3.99元/斤，消费者共购买3斤桃子，与商家协商未果，遂投诉请求帮助。经坎墩所消费调解工作人员电话调解，商家称是超市工作人员失误造成，后征得消费者的谅解。8月24日，双方达成一致，由商家补偿消费者100元现金，消费者对调解结果表示满意，调解成功。
案例十六：8月18日，横河所接到消费者侯女士投诉，反映其于今年3月在慈溪市横河杨梅大道北路的慈溪某汽车有限公司购买了一辆奔驰，购买后发现车辆频繁出现质量问题，8月17日车辆再次出现无法启动的情况，侯女士对此不认可，故来电要求商家退车退费。横河所工作人员接到投诉后立即与商家核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员多次调解，8月29日，商家回复该车经常出现无法启动的情况是由48V电瓶引起的，同意免费更换一个48V电瓶（价值12000元）。对此，侯女士表示满意，调解成功。
案例十七：8月18日，消费者冯女士通过政务热线投诉，称其于2023年2月网购了一台车载冰箱，使用不到半年冰箱自动变成60多度，导致冰箱内的药物报废，根据商家提示没有办法解决，协商未果，故来电投诉，要求商家退货退款并承担运费。宗汉所工作人员接到投诉后即与冯女士电话联系，详细了解相关诉求，随后电话联系商家，告知相关投诉事项。8月25日，商家负责人来电表示，经与冯女士沟通协商，其同意为冯女士予以退货退款并承担相应运费。当日，工作人员电话联系冯女士进行反馈，冯女士对调解结果表示满意，调解成功。
案例十八：8月22日，许先生通过政务热线投诉，称其于3月份通过抖音平台购买了茶吧机，期间因质量问题已更换过，现茶吧机出水量很小，向商家反映被告知属于正常现象，其对此不认可，故来电要求退货。宗汉所工作人员接到投诉后即与投诉人电话联系，详细了解相关诉求，随后电话联系被诉方，告知相关投诉事项，被诉方表示会马上联系许先生进行沟通处理。经工作人员多次电话调解，8月28日，被诉方负责人来电表示，经与许先生友好协商，其同意为许先生予以退货退款。当日，工作人员电话联系许先生，反馈上述情况，许先生对调解结果表示满意，调解成功。
案例十九：9月1日，掌起所接到一起消费投诉，消费者陈女士称其于7月3日通过某网购平台购买了一台掌起镇某公司销售的冰箱，支付557.99元，使用后发现冰箱冷藏室存在结冰现象，经商家维修师傅检测发现是温控器损坏，陈女士要求换货，但商家不同意且迟迟未处理，遂投诉请求帮助。掌起所经办人员接到投诉后，立即进行电话调解。经调解，商家已安排师傅维修并作出相应补偿。陈女士对调解结果表示满意，调解成功。
案例二十：9月2日，消费者赵先生投诉称其在匡堰老街渔具店花费500元购买了一根鱼竿，将鱼竿甩出时直接断了，向商家索赔无果，遂来电投诉，请求职能部帮助退货退款。匡堰所工作人员接到投诉后，积极组织双方进行调解。经调解，双方达成一致意见，商家同意为赵先生更换新的同款鱼竿。9月5日，赵先生确认收到新鱼竿，调解成功。
案例二十一：9月3日，逍林所收到朱先生通过12315平台的投诉，因商家停止APP运维，其在某电商平台购买的智能热水袋无法通过APP使用温控功能和定时功能。朱先生表示，当时购买时就是看中这些功能，且同款非智能热水袋售价要低200元左右。逍林所工作人员接到投诉后，立即联系双方了解相关情况并进行电话调解。9月11日，双方达成和解，商家退赔200元，朱先生对调解结果表示满意，调解成功。
案例二十二：9月4日，观海卫分局接到全国12315平台投诉件，湖南消费者梁女士投诉反映其在淘宝购物平台购买了一个慈溪市观海卫镇某公司销售的冷风扇，支付268元，收货后发现冷风扇有质量问题无法使用，多次联系商家要求退货退款未果，现投诉请求帮助帮助。观海卫分局工作人员接到投诉后，立即联系双方了解投诉相关情况并进行调解，最终商家表示安排人员上门取件并退货退款。9月7日，梁女士来电向工作人员表示感谢，称已收到商家退货款，调解成功。
案例二十三：9月6日，古塘所收到市民林女士投诉，反映其通过美团平台购买了两张辖区内某餐饮店40元抵100元的消费代金券，当时秒杀页面显示该券可叠加两张使用，但核销时商家表示是系统设置错误，实际只能使用一张，对此林女士表示不认可，要求商家按使用说明叠加核销。接到投诉后，古塘所工作人员积极联系双方当事人，现场核实后进行多次调解，最终商家同意为消费者叠加两张核销，双方达成一致，调解成功。
案例二十四：9月7日，王女士通过政务热线投诉称，9月5日其丈夫通过上门推销购买了一台宁波某科技有限公司销售的净水器，支付2480元，但家中用不上该产品，要求商家退款退货被拒，王女士对此不认可，故来电要求相关职能部门协助退款退货。宗汉所工作人员接到投诉后即与王女士电话联系，详细了解相关诉求，随后电话联系商家，告知相关投诉事项。商家表示虽然消费者并非因为质量原因要求退货，但本着对消费者负责的态度，其会马上联系进行沟通处理。9月15日，商家负责人来电表示，经与王女士沟通协商，其同意为王女士退货退款。当日，工作人员电话联系王女士，王女士表示投诉事项已得到处理，调解成功。
案例二十五：9月8日，横河所接到消费者张先生投诉，反映其于9月7日在慈溪市横河镇杨梅大道北路的慈溪某4S店购买了一辆汽车，共支付全款99万元。当天准备提车时发现引擎盖和保险杠上有3处划痕，向销售反映无果，对此不认可，现来电要求4S店承担2万元维修基金或直接换车。横河所工作人员接到投诉后，立即与商家核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员多次调解，9月19日，商家同意免费给张先生汽车引擎盖重新贴车衣、钢琴烤漆两处贴透明衣并赠送三平方油漆（价值4500元）。对此，张先生表示满意，调解成功。
案例二十六：9月11日，古塘所接到消费者胡女士投诉，称其于9月9日在三北大街某手机店购买了一部二手苹果手机，花费7600元，使用后发现手机摄像头不清晰以及触屏不灵等问题，与商家协商退货无果，故来电要求协助更换一部新手机。古塘所工作人员接到投诉后，及时介入协商。经沟通，胡女士与商家达成一致意见，双方和解，调解成功。
案例二十七：9月12日，胜山所收到全国12315平台消费者黎先生投诉，反映其于9月11日中午在马潭南路某饭堂就餐，在笋干老鸭煲里吃出一条虫子，现场与商家协商未达成一致，遂来电寻求职能部门帮助。胜山所工作人员接到投诉后，立即前往现场对情况进行核实。经调解，9月15日，商家同意向黎先生赔偿500元，并当场以转账的方式支付赔偿金。对此，黎先生表示接受，调解成功。
案例二十八：9月14日，桥头所承接全国12315互联网平台转办件，得知上虞市消费者孙先生于9月7日在淘宝网支付49元购买了一个某环保科技有限公司销售的家用塑料水桶，发现其中“食品级”一词违规，认为商家涉嫌虚假宣传误导消费者，故投诉要求商家退一赔三，不足500元赔500元。9月27日，桥头所工作人员经查实后致电孙先生，告知其商家有产品质量检验报告且检验结果符合标准要求，网店首页也有相关证书登记编号，故认定举报内容不实。经调解，商家给予退货，不予赔偿，对此孙先生表示认可，调解成功。
案例二十九：9月17日，消费者陈先生通过12315投诉举报热线投诉，称其于8月5日去宗汉某手机店维修手机，商家表示是屏幕问题，为其更换了一块屏幕，花费240元，但8月25日手机屏幕又出现问题，再次去找商家，商家表示要支付180元维修费用。陈先生对此不认可，故来电要求相关单位协调，要求商家免费维修手机屏。宗汉所工作人员接到投诉后，立即与陈先生电话联系，详细了解相关诉求，随后电话联系商家，告知相关投诉事项。商家表示陈先生更换的手机屏并非原装，使用过程中自己可能又存在压碰的情况，但本着对消费者负责的态度，可以免费再为其维修一次。9月20日，工作人员电话联系陈先生，陈先生表示商家同意为其免费维修手机屏，双方和解，调解成功。
案例三十：9月18日，观海卫分局接到全国12315平台投诉件，安徽消费者陈女士投诉反映其于2022年在拼多多购物平台购买了一台慈溪市观海卫镇某公司销售的空气炸锅，当时宣传两年内免费换新。最近使用中空气炸锅出现问题无法使用，联系商家要求换新，但将原商品寄出后，商家一直拖延不寄回新的商品，现投诉请求帮助。观海卫分局工作人员接到投诉后，立即联系双方了解相关情况并进行调解。最终，商家表示立即核实具体情况并尽快寄出商品。9月21日，陈女士来电向分局工作人员表示感谢，称已收到新的空气炸锅，调解成功。