慈溪市市场监管局2022年第四季度投诉分析及消费公示
2022年第四季度共受理有效消费投诉11408件，调解处理11408件，处理率100%，调解成功率95%，为消费者挽回经济损失或取得赔偿131.75万元。
通过全国12315互联网平台消费投诉5638件，通过浙江省统一政务咨询投诉举报平台消费投诉5546件，通过信件消费投诉224件，其他途经消费投诉0件。
商品类消费投诉共9839件，占消费投诉的86.25%。商品类投诉中家用电器类5186件、食品类1148件、服装鞋帽类783件、家居用品644件、交通工具类245件，分别占商品类消费投诉的前五位。
服务类消费投诉共1569件，占消费投诉的13.75%。服务类投诉中餐饮服务类527件、居民服务类283件、维修类117件，分别占服务类消费投诉前三位。
典型消费投诉调解案例
案例一：9月1日，白沙路所工作人员接到消费者鲁某投诉，称其花费25元在位于市体育中心某体育用品商店购买的运动内裤，回家后拆包清洗时发现裤子里面全是小虫子，与商家沟通无果，遂向市场监管部门投诉请求帮助。经与被投诉方联系，商家称消费者反映的情况是否真实有待考证，鉴于消费者诉求，商家愿意协商和解。9月5日，双方达成一致意见：由商家给鲁某作退货处理，并补偿其75元，鲁某表示满意，双方无异议。
案例二：9月2日，观海卫分局接到全国12315平台投诉件，湖北消费者钟女士投诉反映其于8月20日在淘宝平台购买了一台慈溪市观海卫镇某公司销售的洗衣机，支付403元，在使用过程中发现洗衣机出现漏水等质量问题，多次联系商家未果，现投诉请求帮助。分局工作人员接到投诉后，立即联系双方了解投诉情况并进行调解，最终商家同意安排人员上门取件进行退货处理并承担运费。9月5日，钟女士联系分局工作人员，表示已收到退款并向工作人员表示感谢，调解成功。
案例三：9月6日，长河所接到消费者陈先生的投诉，称其在拼多多购买了一个吸尘器，使用几次后硬件坏了，联系商家后对方不予处理，遂投诉请求帮助。长河所工作人员接到投诉后即与陈先生取得联系，详细了解投诉事项。随后工作人员电话联系被投诉商家，将投诉情况向商家进行反馈，商家负责人表示会马上联系陈先生进行处理。9月15日，商家负责人来电表示，经与陈先生沟通，虽可能存在消费者自身使用不当对主机造成损坏的可能，但本着对消费者负责的态度，同意免费为其更换一个主机。经工作人员电话联系陈先生，其对调解结果表示满意，调解成功。
案例四：9月8日，周巷分局收到杨先生的投诉，称其于8月29日入住周巷一家优觅酒店，工作人员让其将车停在酒店停车场，表示该停车场有人员管理，后王先生发现车辆出现刮擦，遂报警，交警查看监控时发现该位置是监控死角，无法解决此事。王先生认为酒店管理不到位，监控排布有问题，遂投诉请求帮助。周巷分局工作人员与酒店方取得联系，经调解，最终酒店方同意赔偿王先生200元。9月26日上午，王先生来电要求撤诉并向工作人员表示感谢，调解成功。
案例五：9月9日，掌起所接到一起消费投诉，消费者宿先生称其于8月21日在某电商平台购买了一台掌起某公司销售的空气炸锅，花费99.9元，收货后发现温控开关无法调节，且拨打售后电话无人接听，遂来电请求帮助。掌起所经办人员接到投诉后立即对情况进行了解。经调解，商家与宿先生取得联系，重新发了一个空气炸锅，宿先生对调解结果表示满意，调解成功。
案例六：9月11日，市民王先生投诉，称其于当日在坎墩某食品店购买了一袋槟榔制品，支付30元钱，食用时发现有霉变现象，查看包装发现已过保质期（保质期60天），与商家交涉未果，遂投诉请求帮助。9月23日，经现场调解，店家和供货商一同与王先生进行沟通，最后双方达成一致意见，由供货商补偿王先生100元现金，王先生对调解结果表示满意，调解成功。
案例七：9月23日，横河所接到消费者何女士投诉，反映其于9月19日在位于横河镇梅川路的某贸易有限公司购买了一个电熨斗，仅用一次就坏了，认为该电熨斗质量不合格，要求退货。横河所工作人员接到投诉后立即与商家核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员多次调解，9月23日，双方协商一致，商家同意退还何女士149元购物款。何女士对调解结果表示满意，调解成功。
案例八：9月25日，古塘所执法人员接到一起消费投诉，消费者称其于当天傍晚在孙塘北路某餐饮店就餐，发现菜品蟹黄豆腐中有一根毛发，认为该店卫生存在问题，要求商家进行菜品赔偿，并要求职能部门核查该店卫生情况。执法人员于次日对该餐饮店进行了检查，发现厨房卫生较差，当场给予警告，9月29日再次核实已整改到位。对消费者就餐时因菜品有毛发引起的纠纷，该餐饮店给予免单185元，消费者表示认可，调解成功。
案例九：10月3日，新浦所接到消费者冯女士投诉，称其于2021年3月4日在拼多多平台上网购买了一台由新浦辖区销售的洗衣机（商家承诺保修10年）。2022年10月，冯女士在使用洗衣机时出现质量问题，甩干器无法正常工作，商家表示冯女士可自行联系当地师傅进行维修。当地维修师傅进行维修后，收取维修费140元，冯女士联系商家，要求承担维修费未果，遂向市场监管部门投诉请求帮助。新浦所工作人员接到投诉后立即与投诉人及商家核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员多次调解，10月10日，双方协商一致，商家愿意承担140元维修费，双方对调解结果表示满意，调解成功。
案例十：10月10日，观海卫分局接到全国12315平台投诉件，江苏消费者杨先生反映其于10月初在淘宝APP购物平台购买了2箱慈溪市观海卫镇某公司销售的石榴，支付103元，收到货后发现石榴单个重量未达到当时商家网页宣传的单个重量450克，多次联系商家要求退货未果，故投诉请求帮助，要求退货退款。观海卫分局工作人员接到投诉后，立即联系双方进行调解，最终商家同意退货退款并承担运费。10月13日，杨先生来电称已收到商家退款并向分局工作人员表示感谢，调解成功。
案例十一：10月10日，横河所接到消费者刘先生投诉，反映其于2019年11月4日在位于横河镇杨梅大道北路的某汽车有限公司购买了一辆新车，支付41.28万元，保修期内该车在高速行驶过程中出现3次无法加速的情况，存在安全隐患，向商家反映，商家表示汽车模块升级后就没问题，但至今问题仍未解决。刘先生向商家提出换车，商家表示需要其承担10万元，刘先生对此不认可，故来电希望职能部门介入处理，要求商家免费换车。横河所工作人员接到投诉后立即与商家核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员多次调解，10月27日，双方协商一致，商家同意对汽车模块进行升级排除故障，并赠送刘先生3次常规保养（价值7500元）。刘先生对调解结果表示满意，调解成功。
案例十二：10月18日，掌起所接到一起消费投诉，消费者朱女士称其通过某网购平台购买了一台掌起镇某公司销售的空气炸锅，支付167元，收到货后发现使用效果不佳，其于10月初与商家协商，商家承诺同意退货并承担运费，但退货后至今仍未退还运费，朱女士对此表示不认可，遂投诉请求帮助。掌起所经办人员接到投诉后立即对情况进行了解。通过工作人员的调解，商家已退还运费，朱女士对调解结果表示满意。
案例十三：10月20日，古塘所接到投诉，一消费者称其在某洗衣店送洗一件针织毛衣，收货时发现毛衣袖子开裂，商家自行送修补后，消费者发现修补有瑕疵，要求商家赔偿不成，遂向职能部门请求帮助。古塘所工作人员及时与投诉人取得联系，并组织双方于10月24日到古塘所办公室进行调解。经调解，确认毛衣为商家洗涤后造成损坏及商家送修补后存在轻微瑕疵的事实。鉴于修补后的毛衣不影响美观，最终双方达成一致，由商家当场补偿消费者67.5元，调解成功。
案例十四：10月21日，消费者张先生来电投诉，称其于10月20日在鑫客超市逍林店购物，购买了矿泉水、火腿肠、花生酱、散称江南酥，付款后发现花生酱已过期，遂来电要求商家赔偿。10月25日上午，经过逍林所工作人员的协调，双方达成一致，商家赔偿张先生200元，调解成功。
案例十五：消费者沈先生来电反映，称其于11月1日16:41在人社局旁的税务局北门停车场，价格公示牌写着一小时内停车免费，车通过停车场只花了3分钟，却按24小时停车时间计算收费15元，其认为不合理，故来电要求职能部门协调退款。经与负责该停车场的管理部门负责人联系，了解到收费多的原因为沈先生于前一天也到过该停车场，但出车记录未消除。11月9日，该停车场管理部门与沈先生达成一致，退款15元停车费，调解成功。
案例十六：11月5日，白沙路所工作人员接到消费者刘某投诉，称其于2021年9月19日向该所辖区某电器公司通过网上购买的茶吧机，到货后烧热水一直有一股浓烈的塑料味，后联系客服并按照客服的指导方法进行清洗但无作用，使用一年多至今烧热水还有一股浓烈的塑料味，害怕影响家人健康，遂向市场监管部门投诉请求帮助。经该所工作人员调解，11月15日，双方达成一致意见：由商家给予消费者折价更换茶吧机，消费者表示满意，调解成功。
案例十七：11月7日，观海卫分局接到全国12315平台投诉件，湖南消费者蔡先生称其于10月25日在抖音直播购物平台购买了一个观海卫镇某公司销售的迷你钓台，支付143元，下单几天后发现商品一直没有物流信息，电话联系商家，商家表示因疫情原因无法发货，让蔡先生申请退款处理。蔡先生对此不认可，表示当时直播间拍下价格为秒杀价143元，现商品已恢复原价340元，故投诉请求帮助，要求商家尽快发货。分局工作人员接到投诉后，立即联系双方了解相关情况并进行调解。最终商家与蔡先生约定等疫情解封后立即派送所购商品。蔡先生对此表示认可，调解成功。
案例十八：11月9日，古塘所接到消费者投诉，称于今年3月份在“慈溪家装集采节”活动中向某商家支付墙面装修定金3000元，销售人员口头答应后期如果不需要可以退，在装修过程中因商家无消费者需要的商品，协商退款未果，且后无法联系到商家，遂请求相关部门介入协调处理。古塘所工作人员经多次沟通，了解到消费者坚持只支付已发生的活动费用，但商家坚持要扣除活动费用和20%定金，双方就具体退还金额无法达成一致产生纠纷。最终，双方于11月18日下午到古塘所办公室协商，达成补充条件继续履行合同的一致意见，调解成功。
案例十九：11月14日，观海卫分局接到全国12315平台投诉件，吉林消费者张先生来电投诉反映，称其于10月中旬在淘宝平台购买了一台慈溪市观海卫镇某公司销售的暖风机，支付99元，收货后发现暖风机缺少底座配件，联系商家，商家表示安排补发，但至11月初还未收到补发配件，现投诉请求帮助要求退货退款。分局工作人员接到投诉后，立即联系双方了解投诉相关情况并进行调解，最终商家表示安排人员进行退货退款处理并承担运费。张先生对调解结果表示满意，调解成功。
案例二十：12月7日，陆女士通过政务热线投诉，称其于12月5日在宗汉某修脚店修脚时脚被刮掉很大一块肉，故来电投诉，要求商家退还卡内余额500元，并要求商家赔偿1000元损失。宗汉所工作人员接到投诉后，立即与当事双方进行联系。商家负责人表示目前人在外地，事发时店员已将上述情况告知于她，她第一时间派店员陪同陆女士去医院治疗，支付治疗费100元，对于发生该情况，其也对陆女士表达了歉意，并同意退还卡内余额，但对于陆女士提出的赔偿1000元的诉求，表示无法接受。12月16日，工作人员电话联系陆女士，将上述情况进行了反馈，陆女士表示认可，同时对工作人员表示感谢，调解成功。
案例二十一：古塘所接到市民陈先生的投诉，称其于2022年12月10日在青少年宫北路某早餐点心店买豆腐脑，平常都是热的，这次商家故意卖冷的给他，且商家态度较差，陈先生对此不认可，遂来电投诉，要求相关部门协调解决。接到投诉后，古塘所工作人员联系商家进行约谈，商家承认其处理上有问题，今后会加强管理，改进服务。随后，古塘所将上述情况反馈给陈先生，陈先生对此表示满意，调解成功。
案例二十二：12月11日，横河所接到消费者孙先生投诉，反映其于今年8月31日在位于横河镇杨梅大道北路的慈溪宝马4S店协议购买了一辆宝马ix3车型汽车，支付订金1万元，合同约定若指导价发生变化可以协商退订，交车时间预计为12月中旬，目前车辆仍未到店，但因市场波动，该车型在其它经销商处已降价至37万元左右，比之前该4S店协商的价格要低2万元左右，孙先生希望4S店退还1万元订金，取消订车。该所工作人员接诉后，立即与商家核实相关情况，详细了解投诉事项。经多次调解，12月15日，商家同意在原有约定的车价上再优惠17000元，孙先生对调解结果表示接受，调解成功。
案例二十三：12月12日，观海卫分局接到全国12315平台的投诉件，山东消费者邹女士反映其于11月27日在淘宝购物平台购买了一只慈溪市观海卫镇某公司销售的保温杯，支付173元。12月9日，在使用中发现瓶体有不少掉漆现象，联系商家未果，故请求职能部门帮助退货退款。分局工作人员接到投诉后，立即联系双方了解相关情况并进行调解，最终商家同意退货退款并承担运费。12月15日，邹女士来电称已收到退款，并向分局工作人员表示感谢，调解成功。
案例二十四：12月20日，白沙路所接到消费者投诉，称其在该所辖区某药店购买连花清咳片，价格为46元多，与原来售价相差较大；在隔壁另一家药店购买的头孢克肟分散片，原价只要25元，现价变为35元，对此表示不认可，遂向市场监管部门投诉。接到投诉后，该所于当日即对上述两家药店的进货和销售情况进行调查。经调查，连花清咳片药店销售价为46.44元/盒，进货价为45.95元/盒；2022年12月15日进货的头孢克肟分散片销售价为35元/盒，而2022年10月24日的销售价为35元/盒，并未发生变化，且进货价格也未发生变化。白沙路所工作人员向消费者进行反馈，及时消除其心理疑虑，消费者表示认可，调解成功。
案例二十五：2022年12月28日，掌起所接到一起消费投诉，消费者郭女士称其于11月28日在某电商平台购买了一台掌起某公司销售的洗衣机，花费385.76元，12月初收到货后发现洗衣机无法使用，郭女士与商家协商无果，遂来电请求职能部门帮助。掌起所经办人员接到投诉后，立即联系双方了解相关情况。经调解，商家已经退款并且承担退货运费，郭女士对调解结果表示认可。