慈溪市市场监管局2023年第一季度投诉分析及消费公示
2023年第一季度共受理有效消费投诉8506件，调解处理8506件，处理率100%，调解成功率95%，为消费者挽回经济损失或取得赔偿171.48万元。
通过全国12315互联网平台受理消费投诉3753件，通过浙江省民呼我为统一平台受理消费投诉4499件，来信106件，110联动148件。
商品类消费投诉共7348件，占消费投诉的86.39%。商品类投诉中家用电器类4121件、食品类1122件、家居用品类642件、服装鞋帽类359件、交通工具类180件，分别占商品类消费投诉的前五位。
服务类消费投诉共1158件，占消费投诉的13.61%。服务类投诉中餐饮和住宿服务类388件、美容美发和洗浴类154件、教育培训类161件，分别占服务类消费投诉的前三位。
典型消费投诉调解案例
案例一：2月11日，市民杜女士通过拼多多购买了一台洗衣机，价格458元，购买的是10公斤的洗衣机，2月14日收到货发现洗衣机标注12公斤，但实际比7.5公斤的洗衣机还小，向商家反映，商家表示按水加衣服的湿重进行计算。杜女士对此不认可，遂来电要求商家退货退款。龙山分局工作人员接到投诉后，立即联系双方了解相关情况并进行调解，商家最后同意退货退款，杜女士对工作人员表示感谢，调解成功。
案例二：2月12日，投诉人王女士来电，称其于2022年11月份在位于慈溪市汽贸大道和三北大街交叉口的麦德龙超市消费，商家推出消费活动，称任意消费可以拥有抢购买茅台的资格，王女士到店抢资格，店员让其在手机端下单，下单后王女士发现被商家欺骗，实际上必须在门店下单，且需要连续6个月才能获得购买茅台的资格，线上下单无效，现来电投诉要求让其获得购买茅台的资格。逍林所工作人员接到投诉件后，及时联系商家进行沟通调解，督促商家联系总部进行资格处理。经调解，商家总部反馈已将王女士加入抢购资格，调解成功。
案例三：2月12日，消费者李女士在拼多多平台上购买了一台洗衣机，2月16日到货后发现洗衣机缺少底部挡鼠板和底部垫脚，联系商家对方答应会马上补发，但客服一直不给快递单号，一拖再拖，李女士遂求助12315要求商家退货退款并承担运费。龙山分局工作人员接到投诉后，立即联系拼多多平台进行协调。经调解，商家同意退款并承担运费，李女士对调解结果表示满意，调解成功。
案例四：2月15日，掌起所接到一起消费投诉，消费者刘女士称其于2020年11月在某电商平台购买了一台掌起某公司销售的洗衣机，支付607.99元，近期在使用过程中出现故障，商家称无法提供配件进行维修，遂来电请求帮助。掌起所经办人员接到投诉后，立即对情况进行了解。经调解，商家已为刘女士更换新机，刘女士对调解结果表示满意，调解成功。
案例五：2月16日，王先生通过政务热线投诉，称其通过抖音在宗汉某公司购买了茶吧机，支付945元，现发现茶吧机温度无法调节，与客服反映无果，故来电投诉要求退货退款并赔偿。宗汉所工作人员接到投诉后，立即与王先生电话联系，详细了解相关诉求，随后电话联系商家，告知相关投诉事项，商家表示会马上联系消费者进行沟通处理。经工作人员多次电话调解，2月24日，商家负责人来电表示，经双方友好协商，同意为王先生予以退款并补偿200元。当日，工作人员电话联系王先生，将上述情况进行反馈，王先生对调解结果表示满意，调解成功。
案例六：2月16日，桥头所承接全国12315互联网平台转办件，得知河南省信阳市消费者王女士于2021年10月1日通过拼多多平台花费1600元购买了某电子商务有限公司销售的一台滚筒洗衣机，2月7日（保质期内）出现故障，经商家同意后自行找人维修花费180元，后向商家报销维修费未果，故投诉请求帮助。2月24日，桥头所致电商家进行调解，商家表示愿意承担消费者维修费用。2月27日，桥头所经办人员致电王女士，其表示商家已支付维修费180元，调解成功。
案例七：2022年5月5日，消费者黄先生在浒山街道慈甬路某电器店购买了一台松下冰箱，购买后未打开使用，两个月后冰箱开机，发现冰箱噪音很大，向松下售后客服反映，售后工作人员表示该声音修不好，黄先生对此不认可，故投诉请求帮助。浒山所工作人员接到投诉后，立即联系双方了解相关情况并进行调解，最终商家同意对冰箱进行维修。2023年2月20日，黄先生来电告知浒山所工作人员，经售后维修冰箱噪音响的问题已解决，并对工作人员表示感谢，调解成功。
案例八：2月20日，胜山所收到消费者张先生在12315平台的投诉，称其在拼多多平台购买辖区内一企业生产的车载充气泵充不进气，怀疑存在质量问题，要求商家退款，商家称产品质量无问题，为张先生使用不当所致，拒绝退款，张先生遂投诉寻求帮助。胜山所工作人员接到投诉后，向双方了解情况。经调解，商家同意退款。张先生收到退款148元，并对工作人员表示感谢，调解成功。
案例九：2月20日，消费者胡先生通过全国12315投诉举报平台，投诉称其通过网购购买了宗汉某公司销售的电热水器，收货使用后发现热水器出水小且水温不恒定，遂投诉要求退货退款并赔偿。宗汉所工作人员接到投诉后即与胡先生电话联系，详细了解相关诉求，随后电话联系商家，告知相关投诉事项。商家表示会马上联系消费者进行沟通处理。2月23日，商家负责人来电表示，经与胡先生沟通协商，其同意予以退货退款并承担相应运费。当日，工作人员电话联系胡先生，将上述情况进行反馈，胡先生对调解结果表示认可，调解成功。
案例十：2月22日，桥头所承接全国12315互联网平台转办件，得知河南省驻马店市消费者康先生于2020年8月13日通过淘宝平台花费1200元购买了某电器有限公司销售的一台冰柜，保质期3年，近期发现冰柜不制冷，商家接连三次上门都未修好，故投诉请求帮助。3月2日，桥头所工作人员致电商家进行调解，商家表示会马上联系维修师傅为康先生免费上门维修冰柜。3月8日，桥头所工作人员致电康先生，其表示商家已免费上门将冰柜修好，对调解结果表示满意，调解成功。
案例十一：2月22日，横河所接到消费者孙先生投诉，反映其于2017年2月在位于慈溪市横河镇石堰村的慈溪某汽车销售店购买了一辆汽车，后期车辆在雨天无故双闪并且发出警报声，且在质保3年内多次反馈车辆问题，商家一直模糊回复，拖延处理，现车辆问题越发严重，影响正常使用，遂来电投诉，要求商家免费修理车辆并且赔偿。横河所工作人员接到投诉后立即与商家核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员多次调解，2月28日，商家同意免费为孙先生修理好天窗漏水的问题，孙先生对调解结果表示满意，调解成功。
案例十二：2月24日，逍林所接到市民丁女士来电投诉，其称于2022年11月在慈溪市三北大街3305号红星美凯龙6楼慈溪曲美订了全屋定制，并支付预约金5000元，几轮方案下来均不满意，遂要求取消服务退还预约金，但商家表示预约金只能退3000元，2000元是定金无法退，丁女士对此不认可，表示当时店家工作人员称预约金为5000元，故来电投诉要求全额退回。逍林所工作人员接到投诉件后，联系双方进行沟通协商。双方于3月6日达成协议，商家退款4000元，调解成功。
案例十三：2月27日，观海卫分局接到全国12315平台投诉件，湖南长沙消费者李女士投诉反映其在1月8日通过淘宝购物平台购买了慈溪市观海卫镇某电子商务公司销售的一个电热水袋，支付36元，于2月20日充电使用时发生液体泄漏，导致家里线路短路停电，联系商家要求退货退款未果，现投诉请求帮助。观海卫分局工作人员接到投诉后，立即联系双方了解相关情况并进行调解，最终商家同意退货退款。3月2日，李女士来电称已收到商家退款36元并向工作人员表示感谢，调解成功。
案例十四：2月28日，掌起所接到一起消费投诉，消费者郑先生称其近日在掌起某洗涤店洗一双鞋子，后发现鞋子出现破损，与商家沟通无法达成赔偿协议，遂到掌起所请求帮助。掌起所经办人员接到投诉后，立即对情况进行了解，并带领郑先生赴该店进行沟通。经调解，商家为郑先生免除了本次洗鞋费用并进行了赔偿，郑先生对调解结果表示满意，调解成功。
案例十五：3月2日，市民袁先生购买了一只龙山某电器公司生产的充电宝，发现充电宝有质量问题，无法充电，寄到厂家维修，但厂家表示无法维修，遂求助12315平台，要求厂家退货或换货。龙山分局工作人员接到投诉后，及时了解情况并与厂家进行协调。3月14日，龙山分局工作人员接到袁先生电话，称已收到厂家更换的新产品，并对工作人员表示感谢，调解成功。
案例十六：3月3日，横河所接到消费者吕女士投诉，反映其于当日在横河镇杨梅大道北路的慈溪某大酒店吃饭，之前也来过该酒店用餐，儿童只需加15元餐位费，现在该酒店表示1.2米以上儿童需要按成人价格来算，但价格表上却没有公示这项规则。对此，吕女士表示不认可，故来电反映商家乱收费，要求职能部门处理。横河所工作人员接到投诉后立即与商家核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员多次调解，3月9日，商家同意补偿吕女士58元早餐券，吕女士表示接受，调解成功。
案例十七：3月6日，掌起所接到一起消费投诉，消费者张先生称其通过某电商平台购买了一只掌起镇某公司销售的泡脚盆，支付199元，收到货后使用发现泡脚盆漏电，与商家协商退货，商家无故拖延，遂投诉请求帮助。掌起所经办人接到投诉后，立即进行调解，通过调解，商家已退赔费用，张先生对调解结果表示认可，调解成功。
案例十八：3月8日，蔡女士通过政务热线投诉，称其于1月18日去宗汉某冰雪世界滑雪，在前台支付200元押金用于租滑雪服，走时工作人员表示押金已成功办理退款，但一星期过后蔡女士还是没有收到押金。2月24日，蔡女士联系商家，商家表示机器故障，等修复后会退，但至今仍未收到退款，且电话无法联系到商家，故来电请求帮助，要求商家退还押金。宗汉所工作人员接到投诉后即与蔡女士电话联系，详细了解相关诉求，随后电话联系商家，商家表示蔡女士反映的问题确实存在，会马上联系蔡女士进行沟通处理。3月13日，商家负责人来电表示，已为蔡女士办理退款。当日，工作人员电话联系蔡女士，将上述情况进行反馈，蔡女士表示退款已收到，调解成功。
案例十九：3月13日，掌起所接到一起消费投诉，消费者付先生于2022年12月24日在网上购买一台洗衣机，当时因疫情原因无法派送，付先生申请退款，但商家一直未同意，付先生对此表示不认可，现来电要求商家退款。掌起所工作人员接到投诉后，及时联系商家，商家于次日把货款退给了付先生，付先生对调解结果表示满意，调解成功。
案例二十：3月13日，市民张先生投诉称其于2023年2月通过拼多多平台网购一锅具，支付1400元，但随即发现拍错商品，与商家联系申请退款后重新拍，但商家告知需补交240多元物流费。张先生表示物品尚未发货，不会产生物流费，遂来电投诉求助，要求尽快退款。接到投诉后，长河所工作人员立即核实了解情况，与商家沟通协调。3月17日，经调解，双方达成一致意见，商家已将款项退回，张先生对调解结果表示满意，调解成功。
案例二十一：3月20日，观海卫分局接到全国12315平台投诉件，福建消费者叶女士投诉反映其在淘宝购物平台购买了一台慈溪市观海卫镇某电子商务公司销售的洗衣机，支付359元，于3月10日使用时发生故障无法正常使用，联系商家要求维修但商家一直拖延未处理，现投诉要求商家安排人员上门维修，并承诺上门时间。观海卫分局工作人员接到投诉后，立即联系双方了解情况并进行调解。最终，商家表示会于3月22日安排师傅上门进行检测维修。3月23日，叶女士来电称洗衣机已维修好并向分局工作人员表示感谢。
案例二十二：3月21日，某市民来电反映，称其于3月11日在红星美凯龙摩恩卫浴订购了厨房水槽、水龙头，支付500元订金（付给红星美凯龙并非店家）。3月14日，市民申请退款，店家表示红星美凯龙已原路退款，需要3-5个工作日到账，但市民表示至今未收到，认为不合理，现来电要求尽快退款。逍林所工作人员接到投诉后及时介入，了解到因时间节点不同导致退款途径和方式不同。经逍林所工作人员调解，双方达成一致，由展厅先行将定金退还给消费者，调解成功。