慈溪市市场监管局2023年第二季度消费公示
2023年第二季度共受理有效消费投诉10507件，调解处理10507件，处理率100%，调解成功率95%，为消费者挽回经济损失或取得赔偿42.2万元。
通过全国12315互联网平台受理消费投诉4994件，通过浙江省民呼我为统一平台受理消费投诉5195件，来信111件，110联动207件。
商品类消费投诉共9024件，占消费投诉的85.89%。商品类投诉中家用电器类5034件、食品类1148件、家居用品类684件、服装鞋帽类479件、交通工具类224件，分别占商品类消费投诉的前五位。
服务类消费投诉共1483件，占消费投诉的14.11%。服务类投诉中餐饮和住宿服务类578件、美容美发和洗浴类233件、教育培训类146件，分别占服务类消费投诉的前三位。
典型消费投诉调解案例
案例一：4月3日，观海卫分局接到全国12315平台投诉件，河南消费者陈先生投诉反映其在拼多多购物平台购买了一台慈溪市观海卫镇某电子商务公司销售的小型饮水机，支付75元，收到货后发现饮水机不制热，存在质量问题，多次联系商家要求退货未果，故来电投诉，请求职能部门帮助退货退款。观海卫分局工作人员接到投诉后，立即联系双方了解相关情况并进行电话调解。最终，商家同意退货退款并承担运费。4月6日，陈先生来电向分局工作人员表示感谢，称已收到商家退款85元（含运费），调解成功。
案例二：4月7日，横河所接到消费者胡先生投诉，反映其在慈溪市横河镇杨梅大道上的手机维修店更换手机屏幕、电池，共支付400元，当时商家承诺质保三个月，现手机屏幕出现很大的点，影响正常使用，与商家交涉未果，故来电投诉，要求商家更换屏幕或者退款。横河所工作人员接到投诉后立即与商家核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员多次调解，4月10日，商家同意给胡先生更换一个新的手机屏幕（价值380元），胡先生对调解结果表示满意，调解成功。
案例三：4月12日，古塘所接到一起消费投诉，市民孙先生于2022年消费1188元在抖音平台上购买了辖区内某餐饮公司的优惠套餐，链接显示该套餐有效时间至2023年7月，但孙先生于2023年4月4日联系商家使用该套餐时被拒绝。古塘所经办人员接到投诉后，向孙先生了解情况，电话联系商家确认上述套餐使用被拒缘由，并于4月20日到店核实情况。经调解，商家同意孙先生对已购餐券通过原平台退款，并表示店内可按原套餐菜品及价格提供就餐服务，双方达成一致，调解成功。
案例四：4月14日，宗汉所接到一起消费投诉，投诉人当天先购买了2提500ML的雪花啤酒，其中1提价格7.9元，另1提价格16.9元，包装费1元，合计25.8元，随后退单，但仅退款24.8元，其中1元包装费未退，投诉人认为不合理。宗汉所执法人员接到投诉后，电话联系投诉人了解情况，根据投诉人通过微信提供的电子收据，再向超市方进行核实，超市方自查后表示因超市正在推广网上购物平台，投诉人第一次是从超市网上平台购买的，雪花啤酒第一提是特价7.9元，第二提是原价16.9元，因该投诉人发现超市线下也有特价，同款雪花啤酒1提9.9元，故在网上平台进行退单，线下重新购买，但退单过程中商家少退了1元的打包费，存在过错。4月17日，商家向投诉人道歉并退款，投诉人对调解结果表示满意，调解成功。
案例五：4月17日，掌起所接到一起消费投诉，消费者钱先生称其于4月12日在某电商平台购买了一台掌起某公司销售的洗衣机，使用过程中出现问题，与商家协商退货退款无果，遂来电请求帮助。掌起所经办人员接到投诉后，立即对情况进行了解。经调解，商家已同意退货退款，钱先生对调解结果表示认可，调解成功。
案例六：4月18日，桥头所接消费者孙女士上门投诉，得知其于4月14日在桥头某手机店花费1280元购买的手机，使用不到2天经常自动黑屏，该店只同意维修，不愿意退机或换货，孙女士遂投诉请求帮助。4月19日，桥头所组织双方进行当面调解，商家表示孙女士使用手机时进过水，导致手机电池不能蓄电才会黑屏，且现场指出进水痕迹，故拒绝退换货。工作人员告知孙女士，其手机可以经第三方鉴定后走司法途径，最终孙女士承认使用手机时曾进过水，并表示愿与商家和解，调解成功。
案例七：4月19日，市民朱女士来电反映其于2020年在慈溪市逍林镇红星美凯龙老周家居购买沙发，后沙发出现弹簧异响，现与商家反映，商家不予处理，对此不认可，遂来电投诉商家。逍林所工作人员接到投诉后及时了解情况，4月21日，经所工作人员调解，双方达成一致：沙发维修费用由红星美凯龙展厅负责，商家安排师傅进行维修，双方对此均表示满意，调解成功。
案例八：4月21日，市民蔡女士通过12315平台投诉，称其于4月20日通过饿了么平台购买了一份餐食，支付27.5元，食用时吃到钢丝线头，向商家反映情况，提出索赔要求，商家不予处理，遂投诉寻求帮助。经调解，虽然商家态度比较积极，承认可能是店员操作不慎，导致食物里掉入钢丝线头，并对蔡女士深表歉意，但其表示由于店内生意不是很好，对蔡女士提出的赔偿要求难以接受，调解陷入僵局。坎墩所工作人员得知该商户参与了食安保险，遂帮助其联系所投保的保险公司，最后保险公司通过审核，同意赔款。4月27日，当事双方达成调解协议，商家向蔡女士赔付500元，同时保险公司向商家赔付500元食品安全险。当事双方对调解结果均表示满意，调解成功。
案例九：5月4日，观海卫分局接到全国12315平台投诉件，河南消费者秦女士反映其于4月28日通过淘宝购物平台购买了一个慈溪市观海卫镇某公司销售的卧室柜，支付415元，收到货后发现该柜子存在质量问题，有多处明显磕碰痕迹，表面凹凸不平，联系商家要求退货退款未果，现投诉请求帮助。观海卫分局工作人员接到投诉后，立即联系双方了解相关情况并进行调解，最终商家同意退货退款并承担运费。秦女士对调解结果表示满意，调解成功。
案例十：5月8日，古塘所收到消费者王女士投诉，反映其于4月29日在明州西路某二手车销售店购买了一辆二手车，支付押金17000元，试车后认为存在质量问题，于5月2日向商家提出退回押金，但商家始终没有回应，遂来电投诉寻求帮助。古塘所经办人员接到投诉后立即对情况进行调查核实，经调解，双方达成一致，商家于5月16日同意将押金全部退还给王女士，调解成功。
案例十一：5月9日，桥头所接到消费者胡女士上门投诉，得知其于5月7日在某家具用品店花费3198元购买了一套沙发，在商家送货上门拆封时发现主位沙发背面有一道细微的划痕，要求商家退换货未果，故投诉请求帮助。桥头所随即致电商家进行调解，商家表示沙发上的是褶皱，不是划痕，并表示愿意为胡女士另换一套沙发。5月10日，胡女士致电桥头所，表示商家已换货，并对调解结果表示满意，调解成功。
案例十二：5月11日，掌起所接到一起消费投诉，消费者王先生称其于4月25日在某电商平台购买了一台掌起某公司销售的冰箱，支付438元，收货后发现冰箱容量太小，故申请退货退款并寄回冰箱，但商家迟迟不退款，遂来电请求帮助。掌起所经办人员接到投诉后立即对情况进行了解，经调解，商家已退款并承担退货运费，王先生对调解结果表示认可，调解成功。
案例十三：5月17日，桥头所接到消费者余女士上门投诉，得知其于5月16日在桥头镇桥三路某母婴用品店花费350元购买了一套童装，给孩子穿的时候发现衣袖口太紧，当即去找店家要求退款或者换货，店家以衣服穿过就旧了为由予以拒绝，余女士遂投诉请求帮助。桥头所经办人员接到投诉后当即致电被诉店家进行调解，最终店家同意退货退款。5月18日，余女士致电桥头所，表示店家已退还货款350元，对调解结果表示满意。
案例十四：5月18日，消费者岑女士通过政务热线投诉，称其于2022年向宗汉某金属公司定制了一套吊顶支架，支付4000元，近期发现金属支架存在褪色和不平整的现象，向厂家反映，对方给出的方案是再做一个套上去，岑女士对此不认可，遂来电要求对方重做或退款。宗汉所工作人员接到投诉后即与岑女士电话联系，详细了解相关诉求。随后电话联系被诉方，被诉方表示岑女士投诉事项双方已协商过，其给出的重新拆装或再喷涂一层的方案岑女士均未接受。经工作人员多次电话调解，最终双方达成一致：由被诉方补偿岑女士1000元，双方和解，调解成功。
案例十五：5月19日，市民胡女士投诉称其在坎墩某足浴店洗脚，与店家发生消费服务纠纷，就赔偿事宜协商未果，遂投诉请求帮助。5月18日，胡女士到某足浴店洗脚，在修脚过程中，由于技师操作不慎，将胡女士脚趾割伤出血，造成胡女士身体不适，为此当事双方发生争执，对于赔偿事项无法达成一致。6月2日，经现场调解，当事双方最终达成一致：同意由店家赔偿胡女士1330元，双方了结此事，胡女士对调解结果表示满意，调解成功。
案例十六：5月22日，观海卫分局接到全国12315平台投诉件，北京消费者赵先生投诉反映其在京东购物平台购买了一台慈溪市观海卫镇某公司销售的移动式空调，支付897元，收货后发现因排风问题无法使用，联系商家要求退货退款未果，现投诉请求帮助。观海卫分局工作人员接到投诉后，立即联系双方了解相关情况并进行调解，最终商家表示安排人员上门取件进行退货退款处理。5月25日，赵先生来电向工作人员表示感谢，称已收到商家退货款，调解成功。
案例十七：6月1日，消费者孟女士通过政务热线投诉，称其于5月18日在保利二楼建材市场某门窗店交了1000元意向金要定做一扇门，在挑选款式的过程中发现店家发的款式都是艾米兰品牌，不是想要的巴尔蒂克牌，表示要退意向金，但商家拒绝，孟女士对此不认可，遂来电请求协调处理。宗汉所工作人员接到投诉后即与孟女士电话联系，详细了解相关诉求，随后电话联系商家，商家表示该投诉事项其已知晓，但中间有些细节投诉人未提及，其已为投诉人提供相关服务，需扣除一定费用。经工作人员多次电话调解，最终双方达成一致，商家退还孟女士1000元，双方和解，调解成功。
案例十八：6月7日，观海卫分局接到全国12315平台投诉件，湖南消费者李女士投诉反映其在淘宝购物平台购买了一个慈溪市观海卫镇某公司销售的冰柜，当初宣传一年内出现质量问题包换，最近冰柜出现无法制冷的问题，联系店铺发现该商品已被下架，商家一直拖延不处理，故投诉请求帮助。分局工作人员接到投诉后，立即联系双方了解相关情况并进行调解，最终商家表示进行退货退款处理，李女士对调解结果表示满意，调解成功。
案例十九：6月7日，古塘所收到消费者胡女士投诉，反映其于2021年7月份在辖区内某门窗城消费47000多元购买门窗，但在今年5月初时门窗开始出现漏水现象，导致地板和吊顶受损，向商家反映后商家做了打胶应急处理，但本月又再次出现漏水情况，故来电投诉要求商家修复门窗，并将吊顶和地板恢复原样。古塘所经办人员接到投诉后，与双方沟通了解情况。经调解，商家上门修复门窗，并赔偿胡女士1500元，双方和解，调解成功。
案例二十：6月15日，横河所接到消费者王女士投诉，反映其于6月5日在慈溪市横河镇杨梅大道北路某4S店购买了一辆新车，提车当天仪表盘上亮起发动机故障的黄灯，4S店表示只能维修，王女士对此不认可，来电要求商家换一辆新车。横河所工作人员接到投诉后立即与商家核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员多次调解，6月19日，经4S店检查，认为需要更换进气VCT轮和一次性配件，配件到货后进行更换，目前故障已排除，车辆正在试用中。经协商，4S店给予王女士汽车发动机延保5年15万公里，以及5000元的维修基金（总价值20000元）。对此，王女士表示接受，调解成功。
案例二十一：6月26日，观海卫分局接到全国12315平台投诉件，福建消费者闵女士投诉反映其在淘宝购物平台购买了一个慈溪市观海卫镇某电子商务公司销售的小型冰柜，支付360元，收货后发现冰柜有明显的划痕等质量问题。闵女士联系商家要求退货退款未果，故投诉请求职能部门帮助。观海卫分局工作人员接到投诉后，立即联系双方了解相关情况并进行调解，最终商家表示安排人员上门取货进行退款处理。6月28日，闵女士来电向工作人员表示感谢，称已收到商家退货款360元，调解成功。
案例二十二：6月27日，掌起所接到一起消费投诉，消费者徐先生称其通过某网购平台购买了一台掌起镇某公司销售的冰箱，支付687元，收货后发现冰箱不制冷，与商家协商未果，遂投诉请求职能部门帮助。掌起所经办人接到投诉后立即进行调解，经调解，商家退货退款，徐先生对调解结果表示满意，调解成功。