慈溪市市场监管局2023年第四季度消费公示

2023年第四季度共受理有效消费投诉11227件，调解处理11227件，处理率100%，调解成功率95%，为消费者挽回经济损失或取得赔偿76.65万元。

通过全国12315互联网平台受理消费投诉5607件，通过浙江省民呼我为统一平台受理消费投诉5270件，来信247件，110联动103件。

商品类消费投诉共9690件，占消费投诉的86.31%，其中家用电器类居多，共4730件，占商品类消费投诉的48.81%。服务类消费投诉共1537件，占消费投诉的13.69%，其中餐饮和住宿服务类居多，共495件，占服务类消费投诉的32.21%。

典型消费投诉调解案例

案例一：10月2日，横河所接到消费者周先生投诉，反映其于2021年4月通过淘宝平台购买了宁波某电器有限公司（慈溪市横河镇东畈村）的智能马桶盖，商家承诺五年保质，2023年5月返修过一次，目前又出现问题。周先生找商家协商维修，但商家不予处理，对此表示不认可，现来电要求商家退货。横河所工作人员接到投诉后，立即与商家核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员多次调解，10月16日，商家同意免费帮周先生维修好智能马桶盖（120元），对此，周先生表示满意，调解成功。

案例二：10月4日，浒山所接到消费者白女士投诉，反映其于2022年11月通过京东平台在慈溪嘉合电子商务有限公司购买了花洒，支付369元，今年9月初使用时，花洒接口处漏水严重，不能使用，与商家协商未果，遂来电要求商家换新的花洒。浒山所工作人员接到投诉后，立即与商家核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员多次调解，10月10日，商家同意白女士诉求，为其新发一套花洒，白女士对调解结果表示满意，调解成功。

案例三：10月9日，桥头所承接全国12315平台转办件，成都市双流县黄先生反映通过天猫平台在某贸易公司购买了一个电源插座，花费11.31元，收到货后发现产品CCC证书状态不正常，找商家赔偿500元未果，故投诉请求帮助。10月16日，桥头所经办人员对被诉方进行现场核查，被诉方曾经的CCC证书于2023年7月10日暂停，所销售的产品均为2023年6月之前生产，有合格证，且被诉方已将有效CCC证书自行更新于网店首页。桥头所经办人员随即致电黄先生进行调解，不判定涉诉产品为不符合认证要求的产品，被诉方不予赔偿，黄先生对调解结果表示认可，调解成功。

案例四：10月11日傍晚，胜山所收到全国12315平台消费者刘先生投诉，反映其于10月10日在马潭南路某汉堡店通过外卖平台购买了手扒鸡、汉堡等食物，食用后他与母亲两人均出现腹部不适、恶心呕吐的症状，并于次日前往医院治疗。接到投诉后，胜山所工作人员先向刘先生电话了解情况及其诉求；10月12日上午，胜山所工作人员前往商家核实情况。经调解人员多次耐心沟通调解，最终商家同意退还此单消费费用和就医治疗费共813元。刘先生对调解结果表示满意，双方于10月18日签订投诉调解书，调解成功。

案例五：10月12日，周巷分局收到郭先生通过12315平台的投诉，反映其于10月8日通过抖音平台购买了慈溪市周巷镇芦庵公路某鞋业有限公司的跑鞋，共支付784元，收货后经过简单的运动，鞋子出现脱胶和掉渣的情况。郭先生在平台上与商家协商未果，遂投诉要求职能部门帮助退货退款。周巷分局工作人员接到投诉后，立即与商家核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员多次调解，10月19日，电商平台已对鞋子作退货退款处理，郭先生对调解结果表示满意，调解成功。

案例六：10月17日，消费者陈先生通过政务热线投诉，称其于2020年在宗汉某电动车店购买了一辆电动自行车，质保一年，2021年车辆电池出现问题，商家没有更换让其继续使用，并承诺之后电池再次出现问题可以免费更换。目前电池出现问题找商家更换被拒，对此不认可，遂来电投诉请求帮助。宗汉所工作人员接到投诉后即与陈先生电话联系，详细了解相关诉求，随后电话联系商家，商家表示该电动自行车电池共有六块，陈先生第一次反映时检测并未有明显问题，现已购买三年，不在质保范围内。经工作人员多次调解，最终商家表示可为陈先生免费更换目前检测明显有问题的一块电池，陈先生对调解结果表示认可，调解成功。

案例七：10月19日，逍林所收到宋女士通过12315平台的投诉，称其于今年4月份在五星路某酒店预订了婚宴厅，并支付定金10000元，后因酒店装修原先预定的婚宴厅无法使用，需要更换，对此不认可，要求退定金。逍林所工作人员接到投诉后，立即联系双方了解相关情况并进行调解。10月20日，双方达成和解，酒店同意走流程退还定金，宋女士对调解结果表示满意，调解成功。

案例八：10月13日，浒山所接到一起消费投诉，消费者刘先生于10月12日在浒山街道某电竞酒店入住期间，食用冰箱中过期的“源氏”水磨软辣片后，出现腹痛等反应，当晚去医院检查。接到刘先生的投诉后，浒山所工作人员立即了解情况，并与双方进行沟通。经调解，双方协商一致，商家同意承担刘先生的医药费并退还房费，共计1350元。刘先生表示对调解结果表示满意，调解成功。

案例九：10月30日，古塘所接到消费者胡女士投诉，反映其于2022年8月曾通过抖音直播间在慈溪市某电子商务经营部购买一件百元以内的普通T恤，但直至近期才发现下单时系统故障导致实际支付价格为4699.98元，严重偏离市场价格，与商家沟通无果，故求助市场监管部门，要求商家核对退款。古塘所工作人员接到投诉后，立即与商家核实相关情况，并限时要求商家核对抖音店铺历史账单，帮助消费者挽回损失。经调解，11月2日，商家核实并退回多收款项，调解成功。

案例十：11月5日，浒山所接全国12315平台投诉件，10月22日市民高女士父亲在慈溪市浒山街道乌山路慈溪市某假发店购买了一顶假发，支付1200元，购买前商家承诺假发使用的是真人头发，高女士父亲购买并佩戴几天后发现会露出头皮，感觉使用的不是真人头发，购买的假发和店内实际展示的发质也不同，故高女士来电投诉，要求商家退货退款。该所工作人员接到投诉后，立即联系投诉人，查看了购买的假发，并实地去店里比对核实情况。经多次调解，最终店家承认发质问题，表示会给予高女士退货处理。11月13日，高女士电话称已收到商家退货款，调解成功。

案例十一：11月6日，掌起所接到一起消费投诉，消费者赵女士称其于2023年1月份通过某网购平台购买了掌起镇某公司销售的洗衣机，花费554元，10月份洗衣机机盖损坏，与商家沟通，商家表示需要付费才能维修。赵女士对此不认可，遂投诉请求帮助。掌起所工作人员接到投诉后，立即了解相关情况，并进行电话调解。经调解，商家及时寄出配件，并安排师傅上门维修，赵女士对调解结果表示满意，调解成功。

案例十二：11月6日，桥头所接到消费者余先生上门投诉，得知其机械手表因时间不准，花费260元在桥头镇某钟表修理店先后进行二次维修但未能修好，要求店方退还维修费用被拒，故请求帮助。桥头所工作人员随即组织双方进行调解，商家表示余先生的手表使用年限已久有损耗，但余先生不愿更换配件难以修好，故拒绝退还维修费。11月7日，经桥头所再次调解，最终余先生同意付费更换配件，但不再支付人工费，调解成功。

案例十三：11月6日，观海卫分局接到全国12315平台投诉件，北京消费者任先生投诉反映其于今年4月在天猫购物平台购买了两台慈溪市观海卫镇某公司销售的空气炸锅，宣传两年免费换新，最近发现其中一台空气炸锅出现问题无法使用，联系商家要求换新，将商品寄出后，商家一直拖延不寄回新的商品，故投诉请求帮助。观海卫分局工作人员接到投诉后，立即联系双方了解情况并进行调解，最终商家表示会立即核实具体情况并尽快寄出商品。11月8日，任先生来电向分局工作人员表示感谢，称已收到新的空气炸锅，调解成功。

案例十四：11月11日，横河所接到消费者谢先生投诉，反映其于当日在慈溪市横河镇龙泉西路某商店购买了一只手镯、两只戒指、一条项链，共支付23000元，但付款后不喜欢，想要退款遭到拒绝，故来电要求相关部门协调处理。横河所工作人员接到投诉后立即与商家核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员多次调解，11月20日，最终双方达成一致意见，商家同意为谢先生更换其他饰品并赠送一台电视机（价值1580元左右），调解成功。

案例十五：11月13日，桥头所承接全国12315平台转办件，得知辽宁省大连市消费者王女士于11月11日在天猫网店花费36元购买了2双某公司销售的棉拖鞋，商家至今未安排发货，多次联系商家未果，故投诉请求帮助。经桥头所工作人员电话联系商家进行调解，商家表示双11期间较忙，并表示立即为王女士安排发货。11月15日，桥头所经办人员致电王女士，表示商家已发货，并对调解结果表示满意，调解成功。

案例十六：11月13日，观海卫分局接到全国12315平台投诉件，上海消费者马先生投诉反映其于11月4日在拼多多购物平台购买了一个慈溪市观海卫镇某公司销售的暖风机，支付144元，付款后商家一直拖延不发货，经多次催促未果，现来电请求帮助。观海卫分局工作人员接到投诉后，立即联系双方了解情况并进行调解。最终，商家表示因双十一时期快递繁忙未能及时发货，会立即安排人员寄出商品。11月16日，马先生来电向分局工作人员表示感谢，称已收到暖风机，调解成功。

案例十七：11月15日，桥头所消保分会接到消费者余女士的上门投诉，得知其于5月在桥头镇某商店花费990购买了一台吸尘器，现出现故障，商家收回吸尘器后，表明在“三包”期内给予免费维修，但至今仍未修好，故请求帮助。该所致电商家进行调解，商家表示配件从厂家邮寄过来需要时间，并表示收到配件会马上给余女士修好吸尘器。11月21日，余女士致电桥头所表示已拿回吸尘器，店家未收取任何费用，对调解结果表示满意，调解成功。

案例十八：11月20日，观海卫分局接到全国12315平台投诉件，广东消费者陈女士投诉反映其于2022年12月在拼多多购物平台购买了一台慈溪市观海卫镇某公司销售的电热水器，商家承诺1年内质量问题整机换新。在最近使用中商品发生故障，突然出现火花，后联系商家退回换新，但陈女士将商品寄出后，商家一直拖延不寄回新的商品，故投诉请求帮助。观海卫分局工作人员到投接诉后，立即联系双方了解相关情况并进行调解，最终商家表示安排立即核实具体情况并尽快寄出商品。11月23日，陈女士来电向该分局工作人员表示感谢，称已收到新的电热水器，调解成功。

案例十九：11月22日，浒山所接到消费者王先生投诉，反映其于11月21日在抖音平台购买了一件冲锋衣，收到货后发现衣服质量有问题，故来电要求退货退款。浒山所工作人员接到投诉后，立即与双方核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员多次调解，双方达成一致，商家同意退货退款，王先生对调解结果表示满意，调解成功。

案例二十：11月27日，观海卫分局接到全国12315平台投诉件，郑州消费者王女士投诉反映其于2020年在淘宝购物平台购买了一台慈溪市观海卫镇某公司销售的空调，当时商家承诺主要部件保修6年。在最近使用中发生故障无法使用，联系商家要求提供售后维修服务，但商家一直拖延不处理，现投诉请求帮助。观海卫分局工作人员接到投诉后，立即联系双方了解相关情况并进行调解。最终，商家表示立即安排人员上门提供售后维修服务。11月30日，王女士来电向该分局工作人员表示感谢，称空调已维修完毕，调解成功。

案例二十一：12月2日，市民叶先生在慈溪市浒山街道环城南路一超市购买鹌鹑蛋0.25斤，货架上的标价9.9元是一斤，但商家称分量后打出的价格是7.5元，多收取了5元多，与商家反映，商家不予处理，遂来电要求退一赔十。接到12315平台投诉后，浒山所工作人员现场核实情况，系超市员工在称重时将鹌鹑蛋的价格编码代号错打成鸽子蛋的价格编码代号,故发生了上述纠纷。后经该所工作人员调解，商家已向叶先生赔礼道歉，并补偿75元，叶先生对调解结果表示满意，调解成功。

案例二十二：12月5日，古塘所接到消费者吕先生投诉，反映其通过拼多多在辖区内某贸易公司的网店购买了一台冰箱，商家产品链接的网页显示11月27日可发货，但逾期未发，联系商家后，商家表示最快12月15日发货，吕先生与商家协商未果，遂来电投诉请求帮助。接到投诉后，古塘所经办人员第一时间联系商家核实情况，并进行调解。经沟通协商，商家最终同意优先调货并发货，双方达成一致，调解成功。

案例二十三：12月10日，消费者赵女士称其在周巷镇振工路某服装店购买了一条保暖牛仔裤，消费193元。后发现两个裤腿大小明显不一致、不对称，遂到店里反映要求更换，商家以服装标牌已剪除影响二次销售和超过7天无理由退货为由，拒绝退换货，赵女士对此不认可，故于12月22日投诉寻求帮助。周巷分局工作人员接到投诉后，详细了解投诉事项，查看裤子实物后，发现确实存在明显瑕疵，后电话联系商家，对商家进行耐心劝导和相关法律法规宣传，最终，商家同意更换同一款式裤子。12月25日，工作人员电话回访，赵女士称已于24日下午更换裤子，对调解结果表示满意，并对工作人员表示感谢，调解成功。

案例二十四：12月11日，古塘所接到一起手机消费投诉，消费者王先生称其在辖区内某数码门店购买了一台二手苹果手机，商家宣传该手机是国行正品，但其使用时手机经常出现无信号现象，向商家反映被告知需要付费激活，要求商家退货退款被拒，遂向12315投诉请求帮助。接到投诉后，古塘所经办人员第一时间联系商家核实情况，并组织双方进行调解。经协商，商家同意王先生退货退款请求，双方达成一致，调解成功。

案例二十五：12月15日，浒山所接到消费者宋先生投诉，反映其于今年10月份在浒山街道塘坊路某母婴店花费1000多元买了6罐奶粉（赠送两盒维生素糖），拿了2罐回家，4罐存在母婴店，后因孩子不爱吃，向店家协商退掉剩余4罐，店家表示需扣除价值320元的两盒赠品糖，双方协商不下，宋先生遂来电投诉，要求店家正常退4罐奶粉钱。浒山所工作人员接到投诉后，立即电话联系双方核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员多次调解，双方最终达成一致，店家全款退宋先生4罐奶粉钱，宋先生对调解结果表示满意，调解成功。

案例二十六：12月15日，坎墩所接到消费者龚先生投诉，反映其于今年12月份在坎墩街道某餐饮店购买红酒，口感与其之前喝的有差异，怀疑不是正品，要求商家赔偿。商家认为其索证索票齐全，拒绝赔偿，双方协商不下，龚先生遂投诉请求帮助，要求店家退款及赔偿。坎墩所工作人员接到投诉后，立即联系双方核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员多次调解，12月26日，龚先生向坎墩所工作人员表示感谢，称已与商家协商一致，调解成功。

案例二十七：12月18日，观海卫分局接到全国12315平台投诉件，浙江消费者方先生投诉反映其于12月初在小米购物平台购买了慈溪市观海卫镇某公司销售的蓝牙耳机，支付399元，使用一段时间后发现耳机在无播放情况下左右耳耳机均有不同频率的滋滋声，联系商家要求退货退款未果，现投诉请求帮助。观海卫分局工作人员接到投诉后，立即联系双方了解相关情况并进行调解，最终商家同意退货退款并承担运费处理。12月21日，方先生来电向分局工作人员表示感谢，称已收到商家退款，调解成功。

案例二十八：12月22日，逍林所收到张女士通过12315平台的投诉，称其于11月份下单了逍林某家具店的推拉窗，现发现实际安装的货物与原本订的货物不符，反馈后被告知因下单时是老款而现在是新款。张女士表示问过客服热线，告知在她下单时产品已升级，而商家没有提前告知。张女士对此不认可，现来电要求有关单位协调处理，将安装好的货物全部拆掉并且赔偿损失。逍林所工作人员接到投诉后，立即联系双方了解相关情况并进行调解。12月28日，双方达成和解，商家同意不收尾款2000元，额外再赔偿3800元，张女士对调解结果表示满意，调解成功。

案例二十九：12月25日，观海卫分局接到全国12315平台投诉件，深圳消费者刘女士投诉反映其于8月份在淘宝购物平台购买了一台慈溪市观海卫镇某公司销售的冰箱，支付500元，最近使用时出现质量问题无法使用，联系商家要求提供售后维修服务，商家安排的师傅上门后表示这是属于严重质量问题无法维修，随后多次联系商家，但商家一直拖延不处理，现投诉请求帮助。观海卫分局工作人员接到投诉后，立即联系双方了解相关情况并进行调解。最终，商家表示安排人员上门进行换新处理。12月28日，刘女士来电向分局工作人员表示感谢，称已收到新的冰箱，调解成功。