甬慈政复〔2024〕4号

申请人：徐某、吴某。

被申请人：慈溪市文化和广电旅游体育局。

法定代表人：邹霞芳，局长。

申请人、申请人2不服被申请人作出旅游投诉处理决定的行政行为，于2024年1月3日向本机关申请行政复议。本机关依法受理并进行了审理。本案现已审理终结。

经审理查明：2023年2月11日，申请人与某旅行社签订“云南版纳双飞一动六日游（春暖花开）”《旅游合同》，该合同约定出发时间为2月17日，结束时间为2月22日。合同附件《旅游行程单》约定，第六天的行程为“昆明：早餐后，游览散客集散中心，您可自行购买鲜花”。2月17日，申请人启程前往云南旅游。2月22日上午，申请人旅行最后一天，地接社将申请人送至“云南省跨境电子商务园区”。在园区寄存行李过程中，申请人2从六级高的台阶上被挤撞后摔下，医院诊断为“左踝扭伤”。5月17日，申请人因与某旅行社旅游合同纠纷向宁波仲裁委员会提出仲裁申请。8月30日，宁波市仲裁委员会作出（2023）甬仲字第195号裁决书。9月18日，申请人向12345市长热线反映，要求某旅行社提供人身意外保险单。9月21日，被申请人通过浙里办民呼我为平台回复申请人，回复主要内容为：“旅行社提供不出您提及的保险单。”10月10日，申请人向被申请人邮寄《投诉状》及附件一份，投诉某旅行社，并提出了如下投诉请求：一、被投诉人涉嫌在旅游行程中擅自变更旅游行程安排，损害旅游者权益，责令改正和处罚被投诉人；并把记入被投诉人信用档案的违法记录，向社会公布。二、责令被投诉人赔付投诉人申请人2可向保险公司申请的两份赔偿金，并将投诉人申请人未投保的两份保险金退还。10月23日、10月24日，被申请人分别对申请人、某旅行社法定代表人做了调查询问笔录。12月10日，申请人再次邮寄信函，要求被申请人及时将办理结果书面答复信访（投诉人）。12月18日，被申请人作出答复并邮寄送达申请人。该答复主要内容为：“关于你2023年12月10日通过EMS反映的同一投诉事项一并答复如下：第一点投诉请求，经我局调查，旅行社未构成违法行为。第二点投诉请求，因超过旅游合同结束之日90天，我局不予受理。”

以上事实，有申请人提供的行政复议申请书、身份证复印件、《对行政复议答复书的意见》、浙江省民呼我为平台截图、《投诉状》及物流记录、答复、（2023）甬仲字第195号《宁波仲裁委员会裁决书》，被申请人提供的行政复议答复书、《团队境内旅游合同》、《宁波仲裁委员会裁决书》、浙江省民呼我为平台截图、调查询问笔录、答复及送达凭证等证据证实。

本机关认为：根据《旅游投诉处理办法》第三条“旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉”和《中共慈溪市委慈溪市人民政府关于印发〈慈溪市文化和广电旅游体育局职能配置、内设机构和人员编制规定〉的通知》（慈党办〔2019〕41号）的规定，被申请人具有对本行政区域内旅游投诉进行处理的法定职权。根据申请人于2023年10月10日提交的《投诉状》等材料，其实际提出了要求查处违法行为及民事投诉等两方面的投诉请求。关于申请人提出的“一、某旅行社涉嫌在旅游行程中擅自变更旅游行程安排；二、旅行社涉嫌存在私吞保费未投保的欺诈行为”的投诉请求。被申请人在答复中仅出具未构成违法行为的结论，所提供证据尚难以证明其履行了调查处理职责。关于申请人提出的“责令被投诉人赔付申请人2依据旅游意外保险合同可向保险公司申请的两份赔偿金，并将投诉人申请人未投保的两份保险金退还”的投诉请求。《旅游投诉处理办法》第九条第一款第（四）项规定：“下列情形不予受理：……（四）超过旅游合同结束之日90天的。”第十五条规定：“旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：（一）投诉符合本办法的，予以受理；（二）投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由。”因申请人与某旅行社旅游合同已于2023年2月22日结束，距2023年10月10日申请人向被申请人邮寄《投诉状》，已超过旅游合同结束之日90天。故，被申请人在答复中作出旅游投诉不予受理的处理决定并无不妥。但被申请人于2023年10月11日收到申请人邮寄的《投诉状》迟至12月18日方作出答复并邮寄送达，已超过5个工作日的旅游投诉处理期限。《浙江省行政程序办法》第五十七条规定：“行政机关应当以书面形式作出行政执法决定，但法律、法规和规章另有规定的除外。行政执法决定一般载明下列事项：（一）当事人的基本情况；（二）作出决定的事实、依据、理由和履行程序的情况；（三）决定内容；（四）履行方式和期限；（五）救济途径和期限；（六）行政机关名称、印章与决定日期；（七）应当载明的其他事项。”本案中，被申请人在答复中对申请人旅游投诉所作的处理决定，未注明当事人的基本情况、作出决定的事实、依据、救济途径和期限、印章等，不符合上述规定。综上，根据《中华人民共和国行政复议法》第六十四条第一款第（一）项、第六十五条第一款第（二）项的规定，决定如下：

一、撤销被申请人所作答复第一项关于“旅行社未构成违法行为”的处理决定，责令被申请人自收到本行政复议决定书之日起在法定期限内对申请人的该项投诉请求重新作出处理；

二、确认被申请人所作答复第二项关于“不予受理投诉”的处理决定违法。