慈溪市市场监管局2024年第一季度消费投诉公示

2024年一季度共受理有效消费投诉9846件，调解处理9846件，处理率100%，调解成功率95%，为消费者挽回经济损失或取得赔偿55.68万元。

通过全国12315互联网平台受理消费投诉4556件，通过浙江省民呼我为统一平台受理消费投诉4982件，来信133件，110联动43件，政务督查132件。

商品类消费投诉共8464件，占消费投诉的85.96%，其中家用电器类居多，共4457件，占商品类消费投诉的52.66%。服务类消费投诉共1382件，占消费投诉的14.04%，其中餐饮和住宿服务类居多，共178件，占服务类消费投诉的12.88%。

典型消费投诉调解案例

案例一：1月4日，桥头所承接全国12315平台转办件，得知河南省南阳市消费者张先生于1月1日在天猫网店花费25元购买了某公司销售的一双棉拖鞋，收货后发现均为右脚鞋，认为商家蒙骗消费者获取利益，要求商家退货并索赔500元未果，故投诉请求帮助。桥头所接到投诉后，立即联系双方，了解相关事宜。经核查后，该所工作人员致电张先生进行调解，告知是商家员工装货时失误导致，不认定商家是故意损害消费者利益，商家给予张先生重新发货，但不予赔偿。对于上述调解结果，张先生表示认可，并表示不再索赔，调解成功。

案例二：1月5日，消费者王女士通过12315平台投诉，称其于2023年12月通过辖区内某卫浴公司装修淋浴房，支付3760元，但对方量错尺寸，寻求商家退款未果，故求助市场监管部门帮忙。古塘所接到投诉后，立即了解详细情况，并组织双方进行现场调解。经调解，被诉商家同意在修复差错导致打孔的基础上，再补偿王女士750元，并完成淋浴房安装。王女士对调解结果表示满意，双方达成和解，调解成功。

案例三：1月8日，观海卫分局接到全国12315平台投诉件，湖南消费者刘女士投诉反映其于2023年12月在淘宝购物平台购买了一只慈溪市观海卫镇某公司销售的电热水龙头，在质保期一年内出现质量问题，联系商家后，商家让其退回换新，但原商品寄出后，商家一直拖延未寄回新的商品，刘女士遂投诉请求帮助。观海卫分局工作人员接到投诉后，立即联系双方了解相关情况并进行调解。最终，商家表示安排立即核实具体情况并尽快寄出商品。1月12日，刘女士来电向该分局工作人员表示感谢，调解成功。

案例四：1月11日，消费者朱女士投诉，称其在新河坊某连锁超市购买果蔬剂，商品标明买一送一，其咨询工作人员赠送哪款产品时，工作人员却将宣传的牌子撤掉，解释说该活动已结束，目前没有赠送产品，朱女士对此不认可，与商家协商无果，遂向市场监管部门投诉寻求帮助。经白沙路所工作人员核实，因产品促销员工作失误，导致宣传牌未及时撤换，工作人员已当场向朱女士进行解释，但未能取得朱女士理解。1月17日，经双方协商，最终协商一致，商家同意赠送朱女士同款果蔬剂一瓶，价值39元，调解成功。

案例五：1月13日，消费者张先生在网上购买了周巷某电器公司的两台净水器，共花费1530元，1月15日收货安装使用时发出异常的噪音，认为产品有质量问题，遂联系商家要求退货退款。商家表示，该产品已销售不少台数，从未发现噪音这一问题，导致噪音的原因可能是与水压大小有关，让张先生在其他地方再安装试用下，若仍存在同样的问题，就同意退货退款。张先生对此不认可，遂投诉至市场监管部门寻求帮助解决。经周巷分局工作人员耐心调解，最终商家同意张先生的诉求。1月24日，张先生将净水器寄回给厂家，1月31日经电话联系，确认商家已收到退货件，并把1530元货款退给张先生。张先生对调解结果表示十分满意，并对工作人员表示感谢，调解成功。

案例六：1月15日，消费者刘某投诉称其于2023年12月5日在位于白沙路街道的某4S店购买了一辆电动汽车，商家在销售时未告知所赠送的并非原装原厂充电桩，现告知刘某由于厂家停止供货已无原厂充电桩，所赠送的充电桩为其它品牌。刘某对此不认可，收货后联系商家换货未果，遂向市场监管部门投诉寻求帮助。经逍林所工作人员了解核实，因厂方原因目前该店已不再赠送原厂充电桩，且已在购车合同中明确注明。经该所工作人员调解，该店从厂方调货一台原厂充电桩，已于1月29日安装完毕，双方对调解结果均无异议，调解成功。

案例七：1月17日上午，消费者孙女士在周巷一水果店购买一个榴莲，共花费193元，次日打开榴莲外皮后，发现里面的肉有多个发黑、变质的情况，遂向商家反映，要求更换其它水果或作退款处理。商家表示只作折价处理，不作更换和退款处理，孙女士表示不认可，故于18日下午到周巷分局进行上门投诉。工作人员接到投诉后，详细了解事情经过，对商家开展了耐心的沟通和调解工作，最终商家同意更换同等款项的其它水果，孙女士选择更换一箱车厘子。19日上午，工作人员电话联系孙女士，孙女士对工作人员的认真调解表示感谢，对处理结果表示十分满意，调解成功。

案例八：1月21日，横河所接到消费者陈女士投诉，反映其于2016年10月份在慈溪市横河镇杨梅大道北路慈溪某汽车销售服务有限公司购买了宝马汽车，2018年发生了一起交通事故，车辆右后轮进行了更换。2023年1月去其他店更换了3个轮胎，告知车辆右后轮轮胎装反，但不影响正常行驶。2024年1月因该车右后轮失压，去另外的商家进行了补胎，该商家把装反的轮胎重新进行安装，看见轮胎是2016年生产的，陈女士遂与4S店协商，工作人员告知可以折旧更换新的轮胎，陈女士对此不认可，要求4S店对安装2016年的轮胎给予合理解释，并免费更换新轮胎。该所工作人员接到投诉后，立即与商家核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员多次调解，1月29日，商家同意免费更换新轮胎（价值1159元），并赠送一个杯子、两瓶燃油添加剂（价值400元），陈女士表示对调解结果表示满意，调解成功。

案例九：1月22日，消费者陈先生通过12315平台投诉，称其于1月19日上午将自己的衣服送去辖区内某干洗店干洗，下午取衣时发现衣服上多了个洞，且衣服表面线有多处磨损，故于1月21日晚上赴店协商。干洗店承认用力过度，但不愿赔偿相关损失，陈先生遂求助市场监管部门帮助。古塘所接到投诉后，立即组织双方进行现场调解。经调解，被诉店家同意赔偿陈先生150元，双方达成和解，调解成功。

案例十：1月29日，观海卫分局接到全国12315平台投诉件，贵州消费者陈女士投诉反映其于1月24日在京东购物平台购买了一台慈溪市观海卫镇某公司销售的洗衣机，支付365元，陈女士表示从24日至30日商品物流信息都没有更新，多次联系商家，但商家一直拖延不给准确结果，现来电要求退货退款。该分局工作人员接到投诉后，立即联系双方了解相关情况并进行调解。最终，商家表示安排人员核实情况后立即进行退款。1月30日，陈女士来电向该分局工作人员表示感谢，称已收到退款，调解成功。

案例十一：2月1日，消费者胡先生在慈溪某大酒店预订了5月18日的婚宴，支付定金2万元。2月22日，胡先生与酒店就婚宴具体细节进行协商时，发现原先约定的婚宴厅已被其他人预订，无法正常进行婚宴，与酒店协商后无法达成一致，故向12345平台投诉，寻求市场监管部门帮助。浒山所工作人员接到投诉后，及时了解情况，现场与酒店方进行沟通调解。最终，酒店通过内部协调的方式进行了调整，为胡先生重新预订了一个新的婚宴厅，并给予一定折扣。胡先生对调解结果表示满意，调解成功。

案例十二：2月3日，逍林所收到周先生通过12315平台的投诉，称其在某门窗店支付6000元订金（总价17000元左右）订购了铝合金厚度1.8毫米的窗户，但商家安装的厚度为1.4毫米，与商家协商无法达成一致，对此周先生表示不认可，遂来电请求调解。逍林所工作人员接到投诉后，立即联系双方了解相关情况并进行调解。2月29日，双方协商一致，按照铝合金厚度1.4毫米窗户的价格核算，调解成功。

案例十三：2月5日，消费者励女士通过12315平台投诉，称其在辖区内某水产公司的抖音直播间内购买了7只腌蟹，当时主播承诺消费者所见即所得，且每只重量保证在4-6两，如不满意可以退货。收货后，励女士发现腌蟹重量不到4两而且都没红膏，和商家反映要求退货未果，遂求助市场监管部门。古塘所接到投诉后，立即开展线上调解。经调解，被诉商家已退款，双方达成和解，调解成功。

案例十四：2月6日，横河所接到消费者郑女士投诉，反映其于2023年12月31日在慈溪市横河镇中兴西路某干洗店洗了一双雪地靴，支付40元，洗了之后发现靴子颜色变了，对此不认可，现来电投诉要求赔偿。横河所工作人员接到投诉后，立即与商家核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员多次调解，2024年2月19日，商家同意退还郑女士之前所付的40元干洗钱，并额外再拿出40元作为补偿。对此，郑女士表示满意并接受，调解成功。

案例十五：2月14日，浒山所接到消费者孙先生投诉，称其于2月3日19:00将车停在慈溪朗廷国际停车场，20:53驶出时闸口显示收费10元，其进行了人脸识别支付，却被扣了1350元，联系运营商一直未退款，故来电投诉，要求退回多收的1340元。浒山所工作人员接到投诉后，电话联系孙先生核实情况，并前往停车场现场进行了解。经了解，该停车场由宁波咪停网络科技有限公司运营，工作人员联系该公司客服人员，了解到是收费系统问题造成，遂责令该公司退还多收钱款，并完善收费系统。该公司及时将多收的钱退还给孙先生并赔礼道歉，并对收费系统进行了完善。孙先生对调解结果表示满意，调解成功。

案例十六：2月17日，消费者陈先生通过12315平台投诉，称其于2月16日与其家人在辖区内某洗浴中心用餐后发生呕吐、腹泻等不良反应，与店家沟通赔付无果，故求助市场监管部门帮忙。古塘所接到投诉后，对消费者食用餐点进行风险研判，并对该洗浴中心进行现场检查，同时与商家积极沟通。经调解，最终商家赔付消费者部分医药费，双方达成和解，调解成功。

案例十七：2月26日，观海卫分局接到全国12315平台投诉件，福建消费者林先生投诉反映其于1月20日在淘宝购物平台购买了一台慈溪市观海卫镇某公司销售的冰箱，支付510元，收货后使用一段时间就发生质量问题无法使用，联系商家要求退货退款未果，现投诉请求帮助。观海卫分局工作人员接到投诉后，立即联系双方了解相关情况并进行调解，最终商家表示安排人员上门取货进行退款处理。林先生对调解结果表示满意，调解成功。

案例十八：3月3日，横河所接到消费者吕女士投诉，反映其于当日在横河镇杨梅大道北路的慈溪某大酒店吃饭，之前也来过该酒店用餐，儿童只需加15元餐位费，现在该酒店表示1.2米以上儿童需要按成人价格来算，但价格表上却没有公示这项规则。对此，吕女士表示不认可，故来电反映商家乱收费，要求职能部门处理。横河所工作人员接到投诉后立即与商家核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员多次调解，3月9日，商家同意补偿吕女士58元早餐券，吕女士表示接受，调解成功。

案例十九：3月8日，蔡女士通过政务热线投诉，称其于1月18日去宗汉某冰雪世界滑雪，在前台支付200元租滑雪服的押金，走时工作人员表示押金已成功办理退款，但一星期过后蔡女士还是没有收到押金。2月24日，蔡女士联系商家，商家表示机器故障，等修复后会退，但至今仍未收到退款，且电话无法联系到商家，故来电请求帮助，要求商家退还押金。宗汉所工作人员接到投诉后即与蔡女士电话联系，详细了解相关诉求，随后电话联系商家，商家表示蔡女士反映的问题确实存在，会马上联系蔡女士进行沟通处理。3月13日，商家负责人来电表示，已为蔡女士办理退款。当日，工作人员电话联系蔡女士，将上述情况进行反馈，蔡女士表示退款已收到，调解成功。

案例二十：3月11日，桥头所承接全国12315平台转办件，得知消费者谭女士于3月9日在抖音商城花费15.2元购买了一个某公司销售的电源插座，发现该产品宣传“万能”二字，认为是绝对化用语，要求商家退货并赔偿未果，故投诉请求帮助。3月27日，该所经现场核查后致电谭女士进行调解，涉诉的电源插座所表述的“万能”是指大多数电源插口都能链接的意思，不构成绝对化用语，商家同意退货但不予赔偿。谭女士对调解结果表示认可，调解成功。

案例二十一：3月13日，市民张先生投诉称其于2023年2月通过拼多多平台网购一锅具，支付1400元，但随即发现拍错商品，与商家联系申请退款后重新拍，但商家告知需补交240多元物流费。张先生表示物品尚未发货，不会产生物流费，遂来电投诉求助，要求尽快退款。接到投诉后，长河所工作人员立即核实了解情况，与商家沟通协调。3月17日，经调解，双方达成一致意见，商家已将款项退回，张先生对调解结果表示满意，调解成功。

案例二十二：3月14日，消费者魏女士通过12315平台投诉，称其通过淘宝在辖区内某电商经营的网店购买康佳热水器，使用三个月内发现存在质量问题，向商家反映此事，商家承诺为其更换新机，但实际一直未发货，且还需要魏女士补差价，对此魏女士表示不认可，遂致电12315投诉，希望商家尽快落实调换新机，并免费安排师傅上门安装。古塘所接到投诉后，与商家积极沟通，经调解，商家及时为魏女士更换了新机，同时补偿魏女士30元自行安装费用，双方和解，调解成功。

案例二十三：3月16日，消费者胡女士通过政务热线投诉，称其于3月14日在宗汉某鞋店购买了一双鞋，价格280元，16日早上发现鞋子后跟磨破，已无法再穿，胡女士认为鞋子存在质量问题，和商家反映此事，商家不承认是质量问题，遂来电要求相关职能部门协助处理。宗汉所工作人员接到投诉后即与胡女士电话联系，详细了解相关诉求，随后电话联系被诉商家，商家表示胡女士的鞋子已穿过，且该商店并没有相关无理由退换货的承诺，但本着对消费者负责的态度，其会联系胡女士进行沟通处理。3月25日，商家负责人来电表示，经与胡女士沟通协商，其同意为胡女士予以退款140元，双方各承担一定责任，胡女士表示认可。当日，工作人员电话联系胡女士，胡女士表示投诉事项已得到处理，调解成功。

案例二十四：3月16日，横河所接到消费者藤先生投诉，反映其于3月8日在横河镇前应路浙江某车业有限公司花了18000元购买了一辆钱江牌摩托车，但骑行7天不到100公里，发动机就漏油，向商家反映表示要等厂家通知。藤先生对此表示不认可，现来电要求协调处理。横河所工作人员接到投诉后，立即与商家核实相关情况，详细了解投诉事项。经工作人员多次调解，3月25日，商家表示摩托车发动机漏油是由于一个小油泵故障导致，商家同意更换新的小油泵并给予延保一年或5000公里（价值500元）。对此，藤先生表示接受，调解成功。

案例二十五：3月21日，市民来电反映，称其于3月11日在红星美凯龙摩恩卫浴订购了厨房水槽、水龙头，支付500元订金（付给红星美凯龙并非店家）。3月14日，市民申请退款，店家表示红星美凯龙已原路退款，需要3-5个工作日到账，但市民表示至今未收到，认为不合理，现来电要求尽快退款。逍林所工作人员接到投诉后及时介入，了解到因时间节点不同导致退款途径和方式不同。经该所工作人员调解，双方达成一致，由展厅先行退还消费者定金，调解成功。

案例二十六：3月25日，坎墩所接到投诉，投诉人称其于3月16日在快手平台某网店购买了1瓶五粮液酒，认为该商品包装存在瑕疵，要求商家退货未果，遂投诉请求帮助。该所接诉后积极与商家进行沟通协商。最后，商家承认所涉商品因流通过程中，导致商品外包装有破损现象，存在瑕疵，同意作退货退款处理。投诉人对调解结果表示满意，调解成功。